后危機(jī)時(shí)代,零售業(yè)突圍取勝之道
作者:張國祥 291
而流程管理理論的誕生恰好起源于顧客導(dǎo)向時(shí)代的開始。流程管理要求所有流程活動的目的均指向滿足顧客價(jià)值;流程越簡潔,顧客獲得滿足的途徑越短。
眾所周知,在當(dāng)今社會,商品日益豐富,顧客選擇增多,任何一家企業(yè)獨(dú)霸天下的時(shí)代已經(jīng)一去不返。在流通領(lǐng)域、在零售行業(yè),更是到了顧客決定企業(yè)生死的年代。沒有顧客光顧的企業(yè),除了關(guān)門就是關(guān)門。零售企業(yè)贏得顧客青睞的武器除了優(yōu)質(zhì)服務(wù)還是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。零售業(yè)的服務(wù)必須統(tǒng)一規(guī)范,統(tǒng)一規(guī)范的最佳途徑就是流程管理。
三、 零售企業(yè)流程管理的困境
國內(nèi)零售企業(yè)負(fù)責(zé)人對流程管理的認(rèn)識或重視都很不夠。其中表現(xiàn)明顯的有以下幾點(diǎn):
1) 錯(cuò)把信息化當(dāng)流程管理
相當(dāng)多的零售企業(yè)負(fù)責(zé)人或高管把信息化當(dāng)作流程管理,認(rèn)為上了ERP,員工工作就能自然而然地按流程運(yùn)行了。不注重對企業(yè)運(yùn)行流程的梳理和優(yōu)化。企業(yè)雖然有流程管理的口號,但沒有流程細(xì)化的內(nèi)容。比如說品類管理,ERP只能解決品類的名稱與進(jìn)銷存的數(shù)據(jù),而無法提供品類營銷的方案。對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、制訂營銷方案,最終還得靠人腦,靠企劃部門的員工設(shè)計(jì)規(guī)劃,而不能依靠電腦自動生成。流程管理依靠的是人腦,而不是電腦。當(dāng)然信息化是流程管理的基礎(chǔ)和前提。二者齊頭并進(jìn)才是上佳選擇。
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