對(duì)顧客進(jìn)行正確的細(xì)分，是顧客資產(chǎn)化的開(kāi)始，企業(yè)不僅僅把握“顧客第一”的原則，更要知道究竟哪些顧客是第一，哪些顧客是第二、第三、第四甚至第五。正確的細(xì)分戰(zhàn)略是為正確的顧客提供正確的價(jià)值，是一種“更少、更深入、更多利潤(rùn)”的戰(zhàn)略，具體可以理解為保持高盈利性顧客群體，提高中低層盈利性顧客的盈利能力，停止?fàn)幦∧切o(wú)利潤(rùn)顧客的計(jì)劃，并對(duì)現(xiàn)有的無(wú)利潤(rùn)顧客進(jìn)行處理。如澳大利亞重型機(jī)械托運(yùn)人(Skelton Tomlinson)意識(shí)到一些顧客所耗費(fèi)的比他們所價(jià)值的更多，其提高了無(wú)利潤(rùn)顧客的非機(jī)械費(fèi)用，并放棄了其他的無(wú)利潤(rùn)顧客，反而使得贏利上升到8200000美元。

策略之二：執(zhí)行

強(qiáng)有力的執(zhí)行是企業(yè)實(shí)現(xiàn)維系價(jià)值顧客，讓顧客成為有效資產(chǎn)的核心環(huán)節(jié)。強(qiáng)有力的執(zhí)行包括四部分：以人為本的顧客文化、全面視野的顧客信息制度化、恰到好處的組織結(jié)構(gòu)和全面的接觸點(diǎn)服務(wù)。

以人為本的顧客文化的建立需要員工忠誠(chéng)。通常情況下，員工保有率高的企業(yè)同樣有高的顧客維系率。良好的報(bào)酬是員工忠誠(chéng)基礎(chǔ)，使員工感受到其付出和回報(bào)是匹配的。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)培訓(xùn)、授權(quán)和認(rèn)知，增加員工對(duì)企業(yè)的心理情感認(rèn)同感，則是提高員工忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。當(dāng)企業(yè)內(nèi)部管理層和員工自發(fā)的認(rèn)可顧客文化時(shí)，就已經(jīng)為有力執(zhí)行奠定基礎(chǔ)。如宜家通過(guò)強(qiáng)有力的品牌內(nèi)化策略，極大的提高了員工忠誠(chéng)度，并最終造就了高的顧客滿意度。

全面視野的顧客信息制度化有助于提高企業(yè)對(duì)外界反應(yīng)的速度。加快問(wèn)題的識(shí)別和解決，同時(shí)將其制度化，企業(yè)就能為每個(gè)顧客提供合適的服務(wù)檔次，從而提高顧客資產(chǎn)化價(jià)值。

恰到好處的組織結(jié)構(gòu)對(duì)于實(shí)現(xiàn)顧客資產(chǎn)化至關(guān)重要。企業(yè)可以通過(guò)研究市場(chǎng)戰(zhàn)略、獲取保有顧客、提高顧客忠誠(chéng)度、傳遞產(chǎn)品和服務(wù)、技術(shù)和收集利潤(rùn)等流程，建立以顧客為中心的流程化組織結(jié)構(gòu)，以支撐顧客資產(chǎn)化的實(shí)現(xiàn)。中國(guó)平安構(gòu)建集團(tuán)后援中心的做法很好的證明了這一點(diǎn)：中國(guó)平安通過(guò)完成對(duì)分支機(jī)構(gòu)的資源整合，既降低了成本，加強(qiáng)了風(fēng)險(xiǎn)控制，也為打造高效而專(zhuān)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、為客戶(hù)提供具有綜合資源優(yōu)勢(shì)的全面金融解決方案提供了較大可能，充分體現(xiàn)了集約化管理模式。

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