潘文富/經(jīng)銷商研究者

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)就是產(chǎn)品多，且同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，不但產(chǎn)品同質(zhì)化，連品牌和市場(chǎng)活動(dòng)也都開始同質(zhì)化了。要想在這同質(zhì)化的環(huán)境中，找出些差異化出來(lái)，那就得在人際關(guān)系上做文章了。

生意就是人和人打交道，這其中必然存在一個(gè)人際關(guān)系，從陌生起步，然后或平常，或親密，或惡化，或淡化。與客戶之間的具體合作事務(wù)，諸如訂單量，新品，高端品，陳列，回款，活動(dòng)配合度，是否幫忙給主推等等，其質(zhì)量高低與人際關(guān)系是密不可分的，或者說(shuō)，客戶給不給面子。給面子，啥事都好說(shuō)，不給面子，那就是上綱上線或是處處為難。

客戶為什么要給你面子？ 這就涉及到對(duì)客戶的關(guān)系管理問(wèn)題了。

做生意得要人際關(guān)系作為支撐，互相得要給面子，熟人好辦事等等等等，這些道理老板們都明白的，也有不少在客戶關(guān)系方面的投入和維護(hù)，只是沒(méi)有上升到對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)化管理的高度，老板們覺(jué)得沒(méi)有必要這么麻煩，這客情關(guān)系不就這么幾點(diǎn)嘛：

1，  大家在一起相處的時(shí)間長(zhǎng)了，熟悉了，自然就會(huì)有感情，就會(huì)給面子

2，  我的產(chǎn)品利潤(rùn)不錯(cuò)的，客戶通過(guò)賣我的產(chǎn)品賺不了錢，自然要給我面子了

3，  重要客戶的關(guān)系都抓在我老板的手里，需要處理關(guān)系的時(shí)候，我心里有數(shù)

4，  這一年到頭，在客情方面也沒(méi)少花錢。

有意識(shí)是一回事，舍得花錢是一回事，但這不代表客情關(guān)系一定做的好，客觀的來(lái)說(shuō)，老板們還是把客情關(guān)系這個(gè)事給簡(jiǎn)單化了，有些因素沒(méi)想太深：

1，  交往時(shí)間長(zhǎng)，不代表關(guān)系好，關(guān)系好必然是通過(guò)一系列特定事件來(lái)催化和提升的，完全靠自然的時(shí)間積累，并不一定會(huì)帶來(lái)質(zhì)的提升。

2，  要考慮到客戶的交往量，規(guī)模稍微大點(diǎn)的客戶，每天接觸到的各類業(yè)務(wù)人員也是很多的，若是沒(méi)點(diǎn)特別的因素，所謂的人際關(guān)系很快會(huì)被淹沒(méi)的。就像每個(gè)人的微信群，動(dòng)輒上千人，真正關(guān)注的其實(shí)沒(méi)幾個(gè)。

3，  商業(yè)領(lǐng)域的關(guān)系建立，是基于商品往來(lái)及帶來(lái)的利潤(rùn)，但是，客戶賣你的產(chǎn)品有利潤(rùn)，不代表你們的關(guān)系就一定會(huì)好，因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品銷售的利潤(rùn)是客戶自己賺來(lái)的，不是你直接給客戶的，再有，客戶賣你的產(chǎn)品賺錢，賣其他家的產(chǎn)品照樣也賺錢。所以，不要以為你的產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的利潤(rùn)，客戶就一定和你關(guān)系好。

4，  老板的確在抓客情關(guān)系，不過(guò)，老板一般只是抓大客戶或是老客戶，數(shù)量非常有限。一般性客戶，尤其后期由業(yè)務(wù)人員開發(fā)的一般性客戶，老板不會(huì)直接來(lái)抓客情的，事實(shí)上也沒(méi)法做，數(shù)量動(dòng)輒幾百上千，老板怎么可能做的過(guò)來(lái)。所以，老板所抓的客情關(guān)系，只是涉及到很少一部分客戶。

5，  一般性客戶的業(yè)務(wù)管理，乃至客情工作，往往是放給業(yè)務(wù)人員，有些業(yè)務(wù)人員壓根就沒(méi)意識(shí)或是沒(méi)有這個(gè)能力來(lái)做好客情關(guān)系，還有些倒是有意識(shí)有能力的，則是把客情關(guān)系抓在自己手里，建立自己個(gè)人與客戶之間的客情關(guān)系。若是業(yè)務(wù)人員離職，自然也會(huì)把客情關(guān)系帶走。

總體而言，在當(dāng)前的市場(chǎng)背景下，非常有必要系統(tǒng)化的提升與客戶之間的客情關(guān)系質(zhì)量，這將更加有效的作用在銷售工作的效能提升上，那么，這個(gè)客戶關(guān)系的系統(tǒng)化提升究竟包括那些環(huán)節(jié)：

1，  所有的客戶都要包括進(jìn)來(lái) ，要實(shí)現(xiàn)所有客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系+客情關(guān)系。當(dāng)然，可根據(jù)客戶的規(guī)模和特定功能，進(jìn)行分級(jí)，諸如一類客情，二類客情，三類客情等。

2，  設(shè)置年度預(yù)算 ，即是每類客情的年度客情費(fèi)用，諸如一類客情每年客情費(fèi)用一千元，二類客情六百元，三類客情三百元等等。

3，  客戶的客情關(guān)系是公司的，不是業(yè)務(wù)人員個(gè)人的 ，業(yè)務(wù)人員可以運(yùn)用這些客情關(guān)系，但不能獨(dú)立建立，獨(dú)立掌控。

4，  客戶客情關(guān)系的建立和維護(hù)，涉及工作量較大，老板不可能全面負(fù)責(zé)，更不能直接丟給業(yè)務(wù)人員，而是要設(shè)立客戶關(guān)系專員 （專職或是兼職），專司負(fù)責(zé)此事，該崗位需要對(duì)老板直接報(bào)告。一般性客情關(guān)系處理，由客情專員來(lái)負(fù)責(zé)執(zhí)行，或是進(jìn)行前期溝通后，交由指定業(yè)務(wù)人員進(jìn)行執(zhí)行工作，重要客情，則由客情專員來(lái)提醒老板親自執(zhí)行。

5，  客情關(guān)系的提升，不能是被動(dòng)的時(shí)間積累，而是通過(guò)主動(dòng)的特定事件來(lái)提升。也就是得要主動(dòng)找機(jī)會(huì)來(lái)提升與客戶的客情關(guān)系 。

6，  客情的建立，分為兩種類別，一類是針對(duì)個(gè)人的 ，諸如客戶老板，或與我司往來(lái)的對(duì)接人，針對(duì)個(gè)人及家庭所提供的利益（禮物），幫忙（特定問(wèn)題的解決），或是面子（例如生日祝賀，體現(xiàn)出對(duì)個(gè)人的尊重），這種屬于個(gè)人客情。還有一種是針對(duì)客戶的公司和生意 ，幫助客戶解決公司管理和生意中的特定問(wèn)題，或是幫助其提升效率等，這種屬于增值服務(wù)。

7，  無(wú)論是個(gè)人客情，還是增值服務(wù)，都得要建立在有針對(duì)性的基礎(chǔ)上，也就是對(duì)方有需求的基礎(chǔ)上，需求決定價(jià)值嘛，即便是送禮，也得要送到心坎上，那么，這就涉及到對(duì)客戶情況（問(wèn)題及需求點(diǎn)）的前期收集了解，并納入客戶檔案中 。這樣才能確保今后的客情措施有的放矢。

8，  為了做好客情工作，公司得要建立對(duì)應(yīng)的工具禮品庫(kù)，各類技術(shù)方案的準(zhǔn)備，相關(guān)社會(huì)資源的儲(chǔ)備，特定信息的持續(xù)收集（例如客戶身體不好，持續(xù)收集相關(guān)的醫(yī)療和藥品信息），要做好客情工作，相關(guān)的資源自然要確保到位 。

9，  客情工作的推進(jìn)，得要有一定的節(jié)奏，定期執(zhí)行，或是在某個(gè)特定的時(shí)間點(diǎn)來(lái)執(zhí)行，或是在客戶產(chǎn)生需求時(shí)能及時(shí)執(zhí)行，這就涉及到年度客情工作的規(guī)劃 了，基于客情類別，分列出各類客情措施的執(zhí)行安排情況，避免散亂和隨意。

潘文富，管理資源網(wǎng)專欄人物，經(jīng)銷商課題研究者 國(guó)資委商業(yè)技能鑒定中心《經(jīng)銷商管理師》《賣場(chǎng)管理師》職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)起草人 《經(jīng)銷商經(jīng)管技術(shù)交流》雜志主編

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