目前我國零售藥店的整體數(shù)量還在不斷增加，相同商圈互為競爭的藥店之間的市場競爭也愈演愈烈，有資料顯示同址開店相同規(guī)模的藥店會使原有藥店的顧客人流量減少30%-40%。在新醫(yī)改形式下，未來三年將是醫(yī)藥行業(yè)格局變革的三年。在醫(yī)藥零售行業(yè)中零售藥店之間的競爭已經(jīng)上升到一定技術(shù)含量競爭的高度，零售藥店的競爭實(shí)際是顧客的競爭，價(jià)格、服務(wù)、促銷等只是簡單的手段而已，建立以顧客服務(wù)為中心的服務(wù)理念，提升經(jīng)營管理水平，成為新形式下零售藥店提升市場競爭力的必要保證。零售藥店的經(jīng)營已經(jīng)從單店經(jīng)營向連鎖經(jīng)營再向資本經(jīng)營的軌跡發(fā)展，零售藥店已經(jīng)開始向精細(xì)化管理要效益，向新特藥要利潤，并不斷完善藥學(xué)服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)。所有以上的經(jīng)營理念核心還是在于針對顧客的服務(wù)與競爭。

　　藥店選址的核心在于單位租金上的最大人流量化，門店選址所帶來的是先天客流量，這些客源能夠進(jìn)店購藥，將轉(zhuǎn)變?yōu)橛行Э土髁浚M(jìn)入門店的顧客在店員等因素影響下提高了客單量將轉(zhuǎn)變?yōu)楦咝Э土髁?，藥店的服?wù)能夠讓這些顧客成為老顧客經(jīng)?；蓊櫍瑢⑥D(zhuǎn)變?yōu)楣潭ㄈ肆髁?。商圈中藥店之間的競爭更重要的在于固定人流量的競爭。會員制的模式是獲取固定客源最直接有效的方式。會員制營銷模式不是簡單地會員積分換取獎(jiǎng)勵(lì)，還必須通過對商圈中顧客進(jìn)行細(xì)致分析，定期舉辦能夠吸引顧客的會員制活動，不斷擴(kuò)大、增強(qiáng)和穩(wěn)固固定客源。

　　首先，我們需要針對顧客進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，離退休后的中老年人購藥的頻次相對較高、購藥途徑相對固定、購藥數(shù)量相對較高、能夠順利接受店員藥學(xué)服務(wù)的機(jī)率相對較大，同時(shí)這類人群日常生活相對單調(diào)和空閑，藥品消費(fèi)支出占其收入比例較大。如果我們的零售藥店能夠通過一些活動加強(qiáng)這類人員的藥學(xué)服務(wù)，促進(jìn)他們與藥店之間的溝通和情感，穩(wěn)固和擴(kuò)大這類重要細(xì)分人群將會給我們藥店的業(yè)績帶來更加穩(wěn)定的收益。

　　其次，我們需要分析這類顧客的疾病譜和感興趣的健康話題，他們一般是慢病疾患的人群，尤其是心腦血管系統(tǒng)、神經(jīng)系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)和內(nèi)分泌系統(tǒng)等的疾病，他包括高血壓、冠心病、心絞痛、糖尿病、慢性支氣管炎、哮喘、肺氣腫、肺心病、糖尿病、神經(jīng)衰弱綜合征等以及常見的頭暈、頭痛、失眠、多夢、健忘、胸悶、氣慌、心悸等癥狀困擾。而這類病癥往往是處方藥的銷售，而消費(fèi)者在醫(yī)院很難能夠獲得醫(yī)院醫(yī)生詳細(xì)通俗的溝通和講解(目前醫(yī)院就診現(xiàn)狀是我們的醫(yī)生門診量大，每個(gè)病人看診時(shí)間短，詢問、檢查、診斷、開藥四部曲已經(jīng)簡化，屬于短平快)，如果藥店能夠?yàn)檫@些顧客提供會員制的健康知識講座，既可以為顧客帶來他們所關(guān)心的健康醫(yī)學(xué)知識，又能夠提供藥店和顧客之間的溝通平臺，增進(jìn)彼此間的相互了解和溝通，真正體現(xiàn)藥店的顧客服務(wù)和藥學(xué)專業(yè)形象。

　　最后，這些顧客群體以及其常見慢病的藥學(xué)服務(wù)，零售藥店應(yīng)該充分利用彼此見相互合作的上游供應(yīng)廠商的專業(yè)醫(yī)學(xué)和藥學(xué)資源，通過上游供應(yīng)廠商所能夠提供的免費(fèi)資源回饋藥店的顧客。

　　下面筆者將親身參與的一次藥店會員制顧客心腦血管健康知識講座活動給大家展示一下活動步驟和內(nèi)容。

　　首先，零售藥店通過會員檔案召集這類疾病的顧客前來參加藥店舉辦的健康知識講座。一般選擇在早上時(shí)間，以南方生活習(xí)慣為例，一般在9：30-11:00之間（東西地區(qū)相差一個(gè)小時(shí)）。原因一是這類顧客均為離退休的中老年人，在家空閑時(shí)間較多，而且起床時(shí)間較早，早晨起來忙完家務(wù)在上市場買菜后一般在9：30左右，11:00以后又將回家做飯，這之間的時(shí)間比較空閑。原因二是藥店開門一般在9：00，早上購藥顧客較少，藥店事情較少，利用半個(gè)小時(shí)做好會議準(zhǔn)備工作很重要。

　　其次，事前聯(lián)系好上游供應(yīng)廠商，為藥店提供健康知識講座的專業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理，這些人員要求是正規(guī)醫(yī)學(xué)院校畢業(yè)最好在臨床工作過的廠商產(chǎn)品經(jīng)理，在進(jìn)行健康知識講座的過程中，穿插著介紹他們的產(chǎn)品，但一定要求廠家人員科學(xué)合理地講解其產(chǎn)品，避免夸大產(chǎn)品適應(yīng)癥和療效給藥店聲譽(yù)帶來負(fù)面影響。因此，上游供應(yīng)廠商的選擇很重要，這與藥店與上游供應(yīng)廠商間的合作關(guān)系密切相關(guān)，這類產(chǎn)品的廠家為藥店的主推產(chǎn)品且供貨扣率不一定就很低，其協(xié)助和配合藥店進(jìn)行免費(fèi)藥學(xué)服務(wù)很重要，這也體現(xiàn)出藥店依托特異性產(chǎn)品突出藥店經(jīng)營特色的理念。

　　最后，會議的組織和禮品的準(zhǔn)備，最好能夠讓上游供應(yīng)廠商能夠現(xiàn)場提供現(xiàn)場購藥的優(yōu)惠政策，回饋會員顧客。本次健康教育活動中，藥店為參加會議的中老年顧客提供了每人兩個(gè)雞蛋，免費(fèi)茶水，廠家為顧客提供了毛巾。同時(shí)廠家對于提問的顧客還準(zhǔn)備了筆作為獎(jiǎng)品，對于現(xiàn)場購藥的顧客提供了買贈優(yōu)惠。

　　特別提醒地是現(xiàn)場授課的人員專業(yè)知識和授課功底非常重要，既能科學(xué)正確地回答顧客的提問和幫助他們解決其疾病困惑，有要求能夠?qū)崟r(shí)掌控現(xiàn)場氣氛，促進(jìn)顧客現(xiàn)場購藥的沖動，同時(shí)藥店內(nèi)的店員要積極配合，除了授課廠家的產(chǎn)品賣出還要促進(jìn)顧客藥店中其他產(chǎn)品的銷售達(dá)成。筆者參加的這次活動相當(dāng)成功，廠家產(chǎn)品的現(xiàn)場銷售金額為藥店平日全天的營業(yè)額，而藥店人員標(biāo)示，按照慣例這類中老年人購藥習(xí)慣比較緩慢，回去想想再來購藥的顧客較多，購藥時(shí)間可以持續(xù)好幾天。

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