《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理與技巧》

單元：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理體系的建立1.企業(yè)的二個(gè)重要轉(zhuǎn)型2.服務(wù)包概念與四標(biāo)準(zhǔn)3.顧客需求與服務(wù)難題4.易逝、時(shí)間與無(wú)形性第二單元：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的制訂1.一般與優(yōu)質(zhì)的區(qū)別2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則3.服務(wù)圈模型四步驟4.如何確定衡量標(biāo)準(zhǔn)第三單元：客戶分類管理與消費(fèi)行為分析1.客戶分類與劃分2.顧客價(jià)值與開發(fā)3.五A戰(zhàn)略和執(zhí)行4.顧客抱怨二原因第四單元：服務(wù)質(zhì)

 講師：顧樾 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

展會(huì)銷售及客戶服務(wù)

部分：展會(huì)攻略：一、展會(huì)營(yíng)銷：如何展會(huì)有效的提升銷售業(yè)績(jī)？a)展前邀約及業(yè)務(wù)鋪墊b)展中對(duì)接及要點(diǎn)把控c)展后跟進(jìn)及訂單鎖定二、展會(huì)形象打造：如何讓客戶一接觸就對(duì)我們有好感？a)打造好感b)打造專業(yè)c)打造機(jī)會(huì)三、展前培訓(xùn)：大戰(zhàn)前要準(zhǔn)備什么？a)話術(shù)修煉b)流程設(shè)計(jì)、演練四、展會(huì)執(zhí)行：出手就有的穩(wěn)、準(zhǔn)、狠a)展會(huì)管理b)監(jiān)控管理c)問題防范d)常見問題五、展

 講師：高海友 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

銀行服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)技巧   課時(shí)：1H

【課程大綱】部分1、禮儀的基本理念2、觀看視頻短片3、討論：結(jié)合銀行服務(wù)工作說說我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強(qiáng)哪些方面4、禮儀的高境界是什么5、銀行整體滿意度權(quán)重調(diào)查分析6、如何贏得你的顧客的滿意度7、你就是企業(yè)的品牌，內(nèi)外兼修的形象工程8、銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練圖解9、銀行服務(wù)禮儀的4個(gè)特性銀行服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練導(dǎo)第二部分著裝禮儀1、二分鐘”的世界2、首輪效應(yīng)3、銀行服務(wù)著

 講師：檀嫻穎 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

卓越客戶服務(wù)的禮儀與技巧

　　部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識(shí)　　一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同　　1.何為客戶服務(wù)？　　2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？　　3.何為卓越的客戶服務(wù)？　　案例分享：中國(guó)光大電子銀行　　分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型　　二.認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的兩大誤區(qū)　　1.客戶服務(wù)就是營(yíng)銷部或者客戶部的事情　　a樹立正確服務(wù)意識(shí)　　b樹立服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識(shí)　　2.客戶

 講師：趙大勇 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

決戰(zhàn)終端：客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力內(nèi)訓(xùn)

　　模塊1：客戶服務(wù)的本質(zhì)　　1、麥當(dāng)勞賣什么？　　2、商業(yè)平臺(tái)與服務(wù)　　3、需求滿足與服務(wù)　　4、管理與服務(wù)　　"模塊2：終身價(jià)值與客戶利潤(rùn)鏈　　1、顧客終身價(jià)值　　2、終身價(jià)值與顧客服務(wù)成本　　3、服務(wù)利潤(rùn)鏈　　"模塊3：客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力　　1、為什么客戶服務(wù)要從高層做起？　　2、如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略？　　GE的卓越服務(wù)體系:5個(gè)步

 講師：王傳利 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

客戶服務(wù)與電話溝通技巧

部分：客戶服務(wù)基本知識(shí)一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的三個(gè)組成部分：1)服務(wù)意識(shí)2)行為動(dòng)作3)個(gè)體素養(yǎng)二、企業(yè)客戶服務(wù)理念三、客戶服務(wù)流程知識(shí)四、客戶服務(wù)工作基礎(chǔ)對(duì)行業(yè)和企業(yè)的精通對(duì)相關(guān)政策法規(guī)的精通對(duì)產(chǎn)品的精通對(duì)直接流程和相關(guān)流程的精通對(duì)客戶問題的整理和熟悉讀懂行業(yè)：案例—明確行業(yè)特征讀懂企業(yè)：案例---明確企業(yè)特征讀懂客戶（讀心術(shù)）：明確客戶特點(diǎn)?顧客類型分析?九型

 講師：高海友 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

服務(wù)營(yíng)銷與構(gòu)建卓越客戶服務(wù)體系（內(nèi)訓(xùn)）

引言：服務(wù)≠服務(wù)系統(tǒng)≠服務(wù)營(yíng)銷部分：走進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷一、了解服務(wù)營(yíng)銷1.服務(wù)帶來的獨(dú)特的營(yíng)銷挑戰(zhàn)2.不同服務(wù)之間的重要差異3.營(yíng)銷必須與其他職能整合4.成功的服務(wù)需要以客戶為中心二、服務(wù)接觸中的顧客行為1.客戶期望2.客戶如何評(píng)價(jià)服務(wù)3.服務(wù)的購(gòu)買過程4.將服務(wù)看成一個(gè)系統(tǒng)三、在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中對(duì)服務(wù)進(jìn)行定位1.聚焦是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，市場(chǎng)細(xì)分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ)2.

 講師：朱華 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

決戰(zhàn)終端：客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力

模塊1：客戶服務(wù)的本質(zhì)1、麥當(dāng)勞賣什么？2、商業(yè)平臺(tái)與服務(wù)3、需求滿足與服務(wù)4、管理與服務(wù)-模塊2：終身價(jià)值與客戶利潤(rùn)鏈1、顧客終身價(jià)值2、終身價(jià)值與顧客服務(wù)成本3、服務(wù)利潤(rùn)鏈-模塊3：客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力1、為什么客戶服務(wù)要從高層做起？2、如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略？GE的卓越服務(wù)體系:5個(gè)步驟4個(gè)核心3、如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”組織文化？文化滲透與持續(xù)改進(jìn)4、如何

 講師：許正文 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

《郵政公司三農(nóng)服務(wù)站長(zhǎng)客戶服務(wù)技能提升》

單元三農(nóng)服務(wù)站的基礎(chǔ)服務(wù)重新正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性案例分享：服務(wù)就是伺候人嗎？服務(wù)對(duì)象的三大特殊性討論：一個(gè)農(nóng)民客戶的獨(dú)白服務(wù)站的服務(wù)環(huán)境重塑案例分享：農(nóng)民客戶的服務(wù)需求第二單元實(shí)用溝通在服務(wù)中的應(yīng)用什么是與農(nóng)民客戶的有效溝通案例分享：溝通中當(dāng)?shù)亓?xí)俗做好服務(wù)的溝通三大技能現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：客戶說的您聽明白了嗎？溝通在產(chǎn)品銷售過程中的實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用案例分享：話術(shù)也是一種溝通溝

 講師：閆和平 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

五星客戶服務(wù)

一、五星客戶服務(wù)理念-什么是五星服務(wù)-五星客戶服務(wù)的意義-五星客戶服務(wù)的特點(diǎn)-五星服務(wù)打造五星品牌二、與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)-與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)的決定性因素-服務(wù)過程中客戶決策的過程-管理客戶期望值,超越客戶期望-互動(dòng)氛圍的營(yíng)造----舒適區(qū)概念三、在服務(wù)過程中把握客戶需求-服務(wù)的過程與機(jī)理-冰山理論-客戶的行為類型與服務(wù)心理分析-針對(duì)不同行為類型客戶的服務(wù)方法

 講師：宋金華 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

購(gòu)物中心優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升

課程大綱：課前談：1、市場(chǎng)在變，客戶在變，你---也需要變！2、你可以拒絕學(xué)習(xí)，但你的對(duì)手不會(huì)，給你猶豫的時(shí)間并不多，不學(xué)習(xí)只會(huì)被淘汰；3、有問題才會(huì)學(xué)習(xí)，想提高才會(huì)學(xué)習(xí)，請(qǐng)你將工作過程中遇到的重要的問題提出來，每人一問，導(dǎo)師會(huì)在課程中穿插這些問題進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)剖析。部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)的重要性1．案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意2．我們

 講師：何明 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧

部分:內(nèi)部客戶服務(wù)價(jià)值-開啟思維：同質(zhì)化時(shí)代，我們的優(yōu)勢(shì)到底在哪里？-明天你是否依然愛我–客戶留存與企業(yè)生存的關(guān)系；-問題討論：外部客戶與內(nèi)部服務(wù)如何相互依存和相互影響？-案例分析：客戶投訴的背后；-案例啟示：從內(nèi)部客戶服務(wù)到外部客戶服務(wù)的價(jià)值鏈分析；-內(nèi)部客戶意識(shí)與員工滿意度：內(nèi)部客戶服務(wù)的價(jià)值認(rèn)知；-內(nèi)部服務(wù)職業(yè)化4大意識(shí)修煉：全新服務(wù)，從心開始；-服務(wù)

 講師：何鮮 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)-新員工新形象   課時(shí)：12H

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)-新員工新形象【課程背景】各銀行網(wǎng)點(diǎn)一線柜臺(tái)和大堂是最直接的服務(wù)崗位，在21世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，一線崗位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是銀行間彼此競(jìng)爭(zhēng)的核心體現(xiàn)。本課程是建立在長(zhǎng)時(shí)間積累銀行網(wǎng)點(diǎn)一線柜員授課經(jīng)驗(yàn)，在各大銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行深入調(diào)研及進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，精心研發(fā)出的一套課程，內(nèi)容邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，方便實(shí)用。課程采用課堂講授結(jié)合互動(dòng)演練的培訓(xùn)方法，在培訓(xùn)過程中運(yùn)用

 講師：陳瑜 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理   課時(shí)：12H

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理【課程背景】銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作同樣需要質(zhì)量，如果只是做完，不管做得是否讓客人滿意？那這樣的服務(wù)只會(huì)讓銀行單位流失客戶，影響發(fā)展。因此銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，同時(shí)借鑒行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，多角度的了解網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的操作細(xì)節(jié)，促進(jìn)自身網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升，提升窗口服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)。只有不斷提高服務(wù)的質(zhì)量，才能在

 講師：陳瑜 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）   課時(shí)：12H

網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）【課程背景】隨著外資銀行的逐步進(jìn)入，原本產(chǎn)品同質(zhì)性就非常強(qiáng)的中國(guó)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就更加激烈了，客戶在市場(chǎng)中越來越處于主導(dǎo)地位，因此如何提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，最終達(dá)到客戶忠誠(chéng)度的目標(biāo)就成為每個(gè)銀行關(guān)注的重心和努力的方向。如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)在關(guān)鍵時(shí)刻贏得客戶并使之忠誠(chéng)，是銀行業(yè)直面競(jìng)爭(zhēng)而必須思考的問題。當(dāng)前，世界成功的銀行都致力于成為

 講師：陳瑜 咨詢電話：010-82593357 下載需求表