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營(yíng)銷服務(wù)課程體系
【課程內(nèi)容】一、什么是優(yōu)質(zhì)的大客戶服務(wù)-1、什么是大客戶？-2、大客戶的標(biāo)準(zhǔn)-3、20/80法則與大客戶-4、大客戶的標(biāo)準(zhǔn)-5、大客戶服務(wù)的意義-6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志-7、客戶區(qū)隔的策略-8、大客戶經(jīng)理的自我認(rèn)知9、我們的現(xiàn)狀是怎樣的？-10、如何為自己而快樂(lè)的工作呢-11、優(yōu)秀大客戶經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)二、大客戶經(jīng)理的關(guān)鍵成功因素-1、專業(yè)的知識(shí)-2、百問(wèn)不倒大練習(xí)-...
講師：郭楚凡 咨詢電話：010-82593357下載需求表
移動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷新員工崗前培訓(xùn) 課時(shí)：12H
篇章一（天）一、積極心態(tài)1、積極主動(dòng)自我掌控1）、操之在我所有關(guān)切和擔(dān)心的事所有可以影響的事情2）、受之于人主動(dòng)一步的重要性——避免同樣的工作時(shí)間卻換回低效果二、改變自我，強(qiáng)大自我1、改變自我習(xí)慣要點(diǎn)2、前期習(xí)慣阻礙：地心引力升空般艱難。（反義詞游戲）3、積極主動(dòng)的能力1）、現(xiàn)今社會(huì)比拼抗壓能力，回應(yīng)能力2）遭遇與遭遇的反應(yīng)案例：業(yè)界現(xiàn)狀案例：職場(chǎng)心態(tài)討論4...
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表
講、店面銷售員工的角色認(rèn)知與職責(zé)一、店面銷售員工角色定位與職責(zé)1、店面銷售員工的使命（1）為客戶提供滿意服務(wù)（2）架起客戶和企業(yè)的橋梁（3）傳播企業(yè)服務(wù)文化2、店面銷售員工的工作職責(zé)（1）業(yè)務(wù)咨詢（2）客戶識(shí)別分流（3）產(chǎn)品營(yíng)銷（4）業(yè)務(wù)指導(dǎo)（5）營(yíng)業(yè)環(huán)境管理（6）抱怨和投訴處理（7）服務(wù)組織與管理（8）維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識(shí)別分流3、店面銷售...
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、陽(yáng)光心態(tài)調(diào)整篇?話務(wù)員必備的3種陽(yáng)光心態(tài)?話務(wù)員的心態(tài)剖析?員工心態(tài)剖析ü困惑期ü恐懼期ü案例:恐懼緊張期陽(yáng)光心態(tài)轉(zhuǎn)換ü嫉妒期ü平穩(wěn)期ü興奮期游戲：被客戶罵了，如何快速調(diào)整心態(tài)案例：接電話存在的困惑和難點(diǎn)案例：話務(wù)工作的優(yōu)勢(shì)和樂(lè)趣?話務(wù)員壓力緩解?壓力源的產(chǎn)生？?高壓狀態(tài)下的語(yǔ)言表現(xiàn)?高壓狀態(tài)下的動(dòng)作表現(xiàn)?快速緩解壓力——塑造陽(yáng)光心態(tài)策略：ü熱身法ü調(diào)序...
講師：舒冰冰 咨詢電話：010-82593357下載需求表
篇：信用卡分期業(yè)務(wù)電銷人員心態(tài)調(diào)整篇電銷團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)個(gè)人榮譽(yù)感及團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感電銷團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)管理人員內(nèi)在修煉學(xué)員對(duì)行業(yè)及電銷的正確認(rèn)知愛(ài)上你的工作愛(ài)上你的客戶愛(ài)上你的產(chǎn)品用愛(ài)去做電話營(yíng)銷好的心態(tài)是電銷成功的開始電話銷售人員角色認(rèn)知電話銷售人員崗位勝任模式分析電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過(guò)程電話銷售人員對(duì)工作的成就感分析打...
講師：舒冰冰 咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】：講、店面銷售員工的角色認(rèn)知與職責(zé)一、店面銷售員工角色定位與職責(zé)1、店面銷售員工的使命（1）為客戶提供滿意服務(wù)（2）架起客戶和企業(yè)的橋梁（3）傳播企業(yè)服務(wù)文化2、店面銷售員工的工作職責(zé)（1）業(yè)務(wù)咨詢（2）客戶識(shí)別分流（3）產(chǎn)品營(yíng)銷（4）業(yè)務(wù)指導(dǎo)（5）營(yíng)業(yè)環(huán)境管理（6）抱怨和投訴處理（7）服務(wù)組織與管理（8）維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識(shí)別分...
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、銷售人員素質(zhì)要求：PICK－CASH模型二、認(rèn)識(shí)你的自己1.心理測(cè)試：給客戶的印象2.服務(wù)和營(yíng)銷的角色轉(zhuǎn)換3.從服務(wù)高手走向積極營(yíng)銷4.3G放號(hào)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)三、客戶的有效識(shí)別1.客戶分類2.識(shí)別不同客戶的特征3.不同類型的客戶對(duì)需求的差異性四、高效營(yíng)銷流程1.營(yíng)銷的基本原則2.銷售開場(chǎng)白：好的開場(chǎng)是成功的一半1)開場(chǎng)白的目的和方法2)開場(chǎng)白的常見(jiàn)誤...
講師：梁宇亮 咨詢電話：010-82593357下載需求表
章、優(yōu)秀的員工素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵(lì)五大技巧；（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整三、營(yíng)銷就是高級(jí)的心理博弈我們來(lái)玩一個(gè)好玩的游戲大寫E。四、營(yíng)銷的對(duì)話真諦1、并非信息...
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于資源、整合、溝通、營(yíng)銷、談判等問(wèn)題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。章、大客戶營(yíng)銷策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、關(guān)系營(yíng)銷策略二、高層營(yíng)銷策略三、資源整合策略四、海量營(yíng)銷策略五、體驗(yàn)營(yíng)銷策略六、技術(shù)...
講師：韋駿宇 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程綱要：?全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下電話營(yíng)銷價(jià)值探討l全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下電話營(yíng)銷的現(xiàn)狀分析l新時(shí)期電話營(yíng)銷的應(yīng)用及價(jià)值l電話營(yíng)銷流程及發(fā)展前景分析l案例分析：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷?對(duì)電話經(jīng)理營(yíng)銷行為的深入理解l中高端客戶服務(wù)與銷售的關(guān)系l電話經(jīng)理與普通電話銷售人員的區(qū)別l從三個(gè)不同的層面理解電話經(jīng)理營(yíng)銷l三種不同銷售人員的分析?中高端客戶電話營(yíng)銷的策略l發(fā)現(xiàn)中高端客戶的潛...
講師：舒冰冰 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：社區(qū)經(jīng)理角色認(rèn)知一、移動(dòng)家庭信息化戰(zhàn)略（1）、通信家庭用戶者市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)為“方便、快捷”分享：中國(guó)電信在家庭市場(chǎng)的營(yíng)銷策略（2）、移動(dòng)家庭信息化市場(chǎng)策略分享：中國(guó)電信社區(qū)營(yíng)銷戰(zhàn)略定位二、社區(qū)經(jīng)理角色認(rèn)知（1）、社區(qū)經(jīng)理的職責(zé)范圍之“九個(gè)一規(guī)范”（2）、社區(qū)經(jīng)理素質(zhì)要求“誠(chéng)、信、仁、勇、言”（3）、社區(qū)經(jīng)理具體工作的要點(diǎn)及流程（4）、建立社區(qū)經(jīng)理服務(wù)意識(shí)...
講師：吳文輝 咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊一電話經(jīng)理的情緒與壓力管理一、陽(yáng)光心態(tài)培養(yǎng)以客戶為中心的服務(wù)心態(tài)服務(wù)心態(tài)的修煉成就你的陽(yáng)光心態(tài)二、情緒與壓力管理技能不良的情緒與壓力是如何產(chǎn)生的壓力對(duì)電話經(jīng)理的影響職場(chǎng)人的壓力現(xiàn)狀心理壓力的兩面測(cè)試：壓力評(píng)估超負(fù)荷壓力的影響不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧把握今天用積極趕走消極坦然接受不可避免的事實(shí)放松身體來(lái)減輕憂慮找人傾訴轉(zhuǎn)移注意力、娛樂(lè)常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)...
講師：高菲 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《2 1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升》 課時(shí)：12H
模塊一電話營(yíng)銷知識(shí)素養(yǎng)提升1.1新時(shí)期電話經(jīng)理的定位及使命1.1.1新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下電話營(yíng)銷模式的優(yōu)勢(shì)1.1.2全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代電話客戶經(jīng)理的使命1.1.3新時(shí)期電話客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求1.1.4共同的約定——我們的職業(yè)操守1.2電話營(yíng)銷知識(shí)1.2.1電話營(yíng)銷流程及發(fā)展前景分析1.2.2電話營(yíng)銷的基本流程1.2.3電話營(yíng)銷的應(yīng)用1.2.4中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析1....
講師：舒冰冰 咨詢電話：010-82593357下載需求表
大客戶經(jīng)理在服務(wù)營(yíng)銷的過(guò)程中面臨著一些共性問(wèn)題，如大客戶經(jīng)理的問(wèn)話技術(shù)不專業(yè)，客戶的潛在需求了解不清楚，大客戶的拒絕頻率較高，客戶資料和實(shí)際狀況不符；大客戶的開發(fā)周期過(guò)長(zhǎng)，與大客戶的達(dá)成共鳴代價(jià)過(guò)高等，本課程將幫助大客戶經(jīng)理解決主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中的疑難額問(wèn)題。章大客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)1、大客戶服務(wù)營(yíng)銷與常規(guī)營(yíng)銷有哪些不同？2、做好大客戶服務(wù)營(yíng)銷的七個(gè)條件3...
講師：吳文輝 咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：服務(wù)心態(tài)塑造----------讓你的服務(wù)深入客心服務(wù)心態(tài)建設(shè)---溝通從心開始服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧你為了什么要做好服務(wù)工作南網(wǎng)電網(wǎng)的服務(wù)定位與服務(wù)理念服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主導(dǎo)的體制下南網(wǎng)在提升客戶滿意度方面面臨的挑戰(zhàn)如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)服務(wù)滿意度的期望值管理案例分享：外資企業(yè)董事長(zhǎng)眼中的中國(guó)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀案例分享：從停電后各電力系統(tǒng)的應(yīng)對(duì)看服務(wù)質(zhì)量案...
