打造汽車“服務(wù)”品牌的戰(zhàn)略思考

 928


4. 品牌忠誠(chéng)度維持


接觸屬于你產(chǎn)品類別的顧客并發(fā)展出緊密的關(guān)系，對(duì)企業(yè)而言是很迫切的。顧客知道他們自己的價(jià)值，也認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該知道。他們?nèi)諠u期望更親密及像自己人的對(duì)待。

在這方面，英國(guó)最大的汽車制造商Austin Rover有一個(gè)著名的案例-The Catalyst Project。為了了解車主“什么時(shí)候”打算換車，以及會(huì)考慮“哪些車種”，Austin創(chuàng)辦了一本叫“Catalyst”的雜志，使Austin有機(jī)會(huì)與現(xiàn)有車主及潛在車主維持持續(xù)溝通的渠道。顧客只要有興趣，需要填回一張問(wèn)卷：有關(guān)現(xiàn)在座車、未來(lái)?yè)Q車計(jì)劃（時(shí)間、預(yù)算、車種……）等。同時(shí)，該雜志提供數(shù)個(gè)不同主題的版本，顧客可以根據(jù)自己的興趣選擇。問(wèn)卷資料取得后，經(jīng)過(guò)資料庫(kù)處理及與經(jīng)銷商連線，即可推動(dòng)后續(xù)性的業(yè)務(wù)活動(dòng)，例如業(yè)務(wù)代表拜訪、直接函件等。而當(dāng)某車主確定購(gòu)買后，他們也利用資料庫(kù)發(fā)動(dòng)一系列“建立關(guān)系”的活動(dòng)，以提升忠誠(chéng)度，改善作業(yè)體制，迎接下一次的購(gòu)買。

J.D. Power亞太公司發(fā)布的2010 年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究報(bào)告SM顯示，與客戶建立個(gè)人關(guān)系對(duì)于客戶忠誠(chéng)度具有重要意義，這點(diǎn)在二線和三線城市的客戶之中尤為顯著。研究發(fā)現(xiàn)，在選擇非授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)中心的時(shí)候，主要選擇原因之一就是客戶認(rèn)識(shí)這些經(jīng)銷店的員工。

研究顯示，一些關(guān)鍵指標(biāo)的執(zhí)行對(duì)提高銷售滿意度和忠誠(chéng)度有著重要影響。例如，提供試駕對(duì)所有的地區(qū)的總體滿意度有著積極影響，而在一線城市尤其如此。2010 年試駕的整體執(zhí)行率為74%，而在一線城市中執(zhí)行率為69%，顯示了巨大的提升空間。

顧客對(duì)于汽車服務(wù)的需求，無(wú)論是從服務(wù)內(nèi)容還是服務(wù)質(zhì)量，都有很多尚未被滿足之處。只要我們能夠找出可以滿足需求的解決之道來(lái)有效的改善汽車服務(wù)，就將產(chǎn)生更好的顧客經(jīng)驗(yàn)及品牌忠誠(chéng)度，從而最終帶來(lái)可預(yù)見(jiàn)并且良好的投資報(bào)酬率，企業(yè)收益也就隨之而來(lái)。

 思考 打造 戰(zhàn)略 汽車 品牌 服務(wù)

擴(kuò)展閱讀

以前只是賣酒，現(xiàn)在得要先做服務(wù)，然后再賣酒。服務(wù)怎么做？這個(gè)問(wèn)題在老板們看來(lái)挺簡(jiǎn)單，具體的服務(wù)工作，肯定是員工去做。給大家講講當(dāng)前的市場(chǎng)形勢(shì)，做好服務(wù)是必然方向，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，然后建立相關(guān)的服務(wù)標(biāo)

  作者：潘文富詳情

輿情思考：網(wǎng)絡(luò)曝光不應(yīng)變成網(wǎng)絡(luò)暴力最近河南某周口婦產(chǎn)科醫(yī)生因不堪長(zhǎng)期被網(wǎng)暴而跳樓輕生。這一沉痛的事實(shí)，再次提醒我們網(wǎng)絡(luò)暴力的危害，執(zhí)法部門和廣大社會(huì)公眾應(yīng)該警惕。首先，要區(qū)分網(wǎng)絡(luò)曝光和網(wǎng)絡(luò)暴力。在由國(guó)

  作者：沈志勇詳情

武大圖書館“性騷擾”事件思考3：及時(shí)回應(yīng)輿情為什么這么難？此次事件從最初女性當(dāng)事人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)曝光（2023 年 10 月 11 日下午），到現(xiàn)在將近 2 年，武漢大學(xué)始終對(duì)事件缺乏回應(yīng)。在 2024 年

  作者：沈志勇詳情

武大圖書館“性騷擾”事件思考2：輿情應(yīng)對(duì)不能坐等“上級(jí)安排”7月 31日晚，武漢大學(xué)校長(zhǎng)接受經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者電話采訪，回應(yīng)輿情。校長(zhǎng)能夠公開回應(yīng)，本來(lái)是好事，但卻因一句“等上級(jí)的安排”，令輿論嘩然，引發(fā)

  作者：沈志勇詳情

武大“性騷擾”事件思考1：輿論審判易反噬，輿情應(yīng)對(duì)須實(shí)事求是7 月 25 日，此前曾備受矚目的“武漢大學(xué)圖書館性騷擾事件”，終于迎來(lái)了一審判決：不能認(rèn)定男生肖某某針對(duì)特定對(duì)象實(shí)施了性騷擾，駁回女生楊某

  作者：沈志勇詳情

本案例選自《中國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷年鑒》（案例卷，日化時(shí)尚類）?！吨袊?guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷年鑒》是中國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷第一部案例年鑒，由清華大學(xué)總裁班網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專家、中國(guó)電子商務(wù)職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證課程研發(fā)中心主任劉東明主編，中國(guó)電子商務(wù)

  作者：劉東明詳情

版權(quán)聲明：

本網(wǎng)刊登/轉(zhuǎn)載的文章，僅代表作者個(gè)人或來(lái)源機(jī)構(gòu)觀點(diǎn)，不代表本站立場(chǎng)，本網(wǎng)不對(duì)其真?zhèn)涡载?fù)責(zé)。
本網(wǎng)部分文章來(lái)源于其他媒體，本網(wǎng)轉(zhuǎn)載此文只是為 網(wǎng)友免費(fèi)提供更多的知識(shí)或資訊，傳播管理/培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，不是直接以贏利為目的，版權(quán)歸作者或來(lái)源機(jī)構(gòu)所有。
如果您有任何版權(quán)方面問(wèn)題或是本網(wǎng)相關(guān)內(nèi)容侵犯了您的權(quán)益，請(qǐng)與我們聯(lián)系，我們核實(shí)后將進(jìn)行整理。

 我要發(fā)布需求，請(qǐng)點(diǎn)我！
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有