網(wǎng)購，如今已經(jīng)成為一種潮流。走在大街上，50多歲的大媽之間都在交流在網(wǎng)上買衣服的心得。我曾經(jīng)多次在關(guān)于電子商務(wù)的文章中提到過一個(gè)觀點(diǎn)“網(wǎng)購成熟的標(biāo)志不是因?yàn)閮r(jià)格便宜才網(wǎng)購，而是把網(wǎng)購當(dāng)作一種習(xí)慣。”我們看到淘寶、拍拍從C2C轉(zhuǎn)向B2C，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)成功上市，京東商城謀劃上市，再加之李寧、百麗、國美、蘇寧紛紛開始進(jìn)軍B2C市場，毋庸置疑，網(wǎng)購的時(shí)代真的到來了！
網(wǎng)購時(shí)代的到來，也推動(dòng)了物流市場的繁榮，因?yàn)槲锪髂芰Q定著網(wǎng)購成敗。記得去年春節(jié)的時(shí)候，多家大型物流公司出現(xiàn)爆倉，很多網(wǎng)購商品發(fā)不出去，許多網(wǎng)商也因此飽受詬病。為此，京東商城、淘寶、1號(hào)店紛紛投入巨資做物流和倉儲(chǔ)，而國美和蘇寧也以自己擁有物流和倉儲(chǔ)能力為優(yōu)勢強(qiáng)勢進(jìn)入B2C市場。
物流對(duì)于網(wǎng)購的重要性不僅體現(xiàn)在運(yùn)輸和倉儲(chǔ)能力，還是因?yàn)榫W(wǎng)購企業(yè)與用戶之間的接觸點(diǎn)只有配送環(huán)節(jié)。如果說國美、蘇寧以及百貨商場可以通過銷售人員的人性化服務(wù)獲得用戶滿意，拉到回頭客，那么網(wǎng)購公司的回頭客很大程度上要依靠配送環(huán)節(jié)來實(shí)現(xiàn)。商品能否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)？商品包裝是否破損？配送人員的裝備是否正規(guī)，精神面貌、服務(wù)態(tài)度是否優(yōu)良？這些都關(guān)系到網(wǎng)購的回頭客。
配送員的現(xiàn)狀
然而目前很多物流公司的配送人員很難留給顧客深刻的印象，主要因?yàn)橐韵聨讉€(gè)方面的原因。
首先，配送人員穿著不整齊，無工裝。由于物流配送屬于比較苦的行業(yè)，因此配送人員的學(xué)歷水平可能不是很高。加之，管理不正規(guī)。很多配送員無工作證，無統(tǒng)一服裝，甚至有些人的衣服充滿了汗臭和污漬。本來網(wǎng)購是件很時(shí)髦的事，但是配送人員的形象讓顧客感覺很掃興，這自然影響到對(duì)網(wǎng)購平臺(tái)的信任感。

其次，物流人員無掃描設(shè)備，不能進(jìn)行實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)上傳。由于無先進(jìn)的物流掃描設(shè)備，所以配送人員收件之后，雖然給用戶配送單，但是用戶仍無法快速從網(wǎng)上查到單號(hào)，信息無法同步。這容易導(dǎo)致漏件或者丟失，同時(shí)沒有先進(jìn)的設(shè)備，也讓顧客心目中網(wǎng)購的時(shí)髦感褪色。因?yàn)樵陔娨曋?，我們?jīng)常看到穿著整潔的配送人員，手持掃描儀，打一下條碼即可將信息上傳到服務(wù)器，整個(gè)過程很瀟灑，很科技。
解決問題的辦法
要解決上面兩個(gè)問題，其實(shí)并不困難。對(duì)于配送人員著裝和形象，完全可以與工資掛鉤，制定完善的規(guī)章制度。給員工添一套工裝，應(yīng)該不會(huì)增加很多成本。而且現(xiàn)在跨國物流公司已經(jīng)大舉進(jìn)軍中國，聯(lián)邦快遞、DHL、UPS、TNT等，都擁有良好的管理制度，員工面貌煥然一新，雖然價(jià)格可能稍微高一點(diǎn)，但是隨著用戶收入水平提高，對(duì)于服務(wù)水平的要求也越來越高，所以國產(chǎn)快遞公司必須要順勢而變了。
此外，采購專業(yè)的掃描設(shè)備也必不可少，因?yàn)槊鎸?duì)網(wǎng)購時(shí)代越來越多的訂單，以及限時(shí)到達(dá)、差異化服務(wù)等要求，只有具備高科技的設(shè)備才能滿足用戶需求。目前，跨國物流公司以及順豐等大型物流公司，都已經(jīng)配備了專業(yè)的掃描設(shè)備，比如，霍尼韋爾公司生產(chǎn)的移動(dòng)數(shù)據(jù)終端，可以通過無線網(wǎng)絡(luò)查出具體地點(diǎn)的位置和路況，提升配送效率，降低燃油和通話費(fèi)用。而且在掃描快件條碼的同時(shí)也能掃描文件圖像，用作送達(dá)證明，減少與顧客之間的糾紛。
而且配備了霍尼韋爾移動(dòng)數(shù)據(jù)終端之后，配送人員的科技感和專業(yè)感頓然提升，讓顧客感覺更加信賴，這有利于獲得回頭客。試想，你是愿意收到一個(gè)穿著整潔，佩戴工牌，手持先進(jìn)的掃描設(shè)備的配送員送來的包裹，還是愿意接收一個(gè)滿身污垢，蓬頭垢面，無工牌，也無先進(jìn)設(shè)備的人送來的快件呢？
因此，物流公司為了應(yīng)對(duì)日益激烈的競爭和不斷增加的用戶需求，必須要制定完善的規(guī)章制度，舍得花錢為員工購買工裝以及專業(yè)的掃描設(shè)備，這些投入都是值得的。而且物流配送服務(wù)能力的提升，也將直接帶動(dòng)網(wǎng)購市場的繁榮，網(wǎng)購成為習(xí)慣的時(shí)刻將不會(huì)遙遠(yuǎn)。

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：