力求滿意，更重忠誠    549

提高客戶滿意度要點 1．由客戶決定 研究客戶滿不滿意，是由客戶說，不是由誰決定的。百事可樂和可口可樂很少有人真的能夠喝出它們的不同。小崔在讀大學(xué)的時候，同班同學(xué)有個叫老周的，說他能分辨出百事可樂與可口

 作者：余世維 詳情

服務(wù)上多走一步    603

2．現(xiàn)代行銷新組合要做好客戶服務(wù) 客戶服務(wù)的概念是永遠把客戶服務(wù)看作一個重點。 例如思科注重搜集市場消息，把自己的客戶分類，然后再分別針對每一種客戶，設(shè)計出相應(yīng)的不同的產(chǎn)品，提供不同的服務(wù)。他們最近在

 作者：余世維 詳情

產(chǎn)品定位依據(jù)——消費者的心    564

定位的方法 定位靠什么？靠坐標。 所謂坐標就是變數(shù)，參考變數(shù)，像數(shù)學(xué)上所講的象限一樣。如圖4－2所示，橫軸代表成熟的、年輕的，縱軸代表是貴的或便宜的，有價值的、沒有價值的，都可以在這里找到合適的定位。

 作者：余世維 詳情

核心利益與核心價值    550

附加產(chǎn)品如售后服務(wù)，包括維修、安裝、組裝、退貨等。這是產(chǎn)品的第三層，叫附加產(chǎn)品，是附帶的。如買照相機時，照相機和膠卷都是有形產(chǎn)品，它的核心是回憶，是人生的一個記憶。膠卷沖出來的是否非常清晰、漂亮，照相

 作者：余世維 詳情

戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的細節(jié)量化    640

【案例】 日本有家很有名的印染公司叫做小系，這家公司在日本明治天皇時代就有了，到現(xiàn)在已有一百多年了，日本人最早的染料做得其實并不好，都是用德國進口的染料。第一次世界大戰(zhàn)爆發(fā)時，日本與德國是敵對的國家，

 作者：余世維 詳情

防止現(xiàn)有策略的盲點和低效率    506

3．盲點三 你可能忽略了人為因素和國家政策等的影響。國家政策可能改變戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)。國家也會改變政策，像中國政府過去不太同意教育市場開放，現(xiàn)在私人辦大學(xué)的機會也來了；原來政府不打算醫(yī)療開放，現(xiàn)在上海也成立

 作者：余世維 詳情

戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)    512

【案例】 肯德基進入北京市場以后，引起很大的反響。有人說肯德基在中國可能會影響到中國人的飲食文化，它可能會傷害到中國現(xiàn)有的餐飲市場，它很可能改變中國人的飲食觀念，甚至改變餐飲的一些渠道。不過肯德基自己

 作者：余世維 詳情

行之有效的策略聯(lián)盟    493

【案例】 策略聯(lián)盟做得非常好的是西門子和摩托羅拉。韓國的三星最近在手機市場中也非常用心和努力，所以它終于打敗了西門子和愛立信，搶到世界手機第三位的位置，而且還發(fā)誓2004年計劃拿下摩托羅拉，占到世界第

 作者：余世維 詳情

市場競爭策略的選擇    560

【案例】 可口可樂和百事可樂喝起來的口味究竟有什么不同？有幾個人能真正區(qū)分得出來？沒幾個。但是它們兩個的價格絕對不會相差太遠，因為喝起來的口味已經(jīng)快差不多了，就只好拼價格?？煽诳蓸匪芰掀康墓?yīng)商mda

 作者：余世維 詳情

能力之爭——公司競爭戰(zhàn)略的新規(guī)則    484

1．速度 首先是速度。在全世界做快遞最成功的公司幾乎都是美國人，世界三大快遞公司：一個是聯(lián)邦快遞，另一個是聯(lián)合包裹（ＵＰＳ），第三個是敦豪速遞（ＤＨＬ），這三個都是美國公司。他們把亞洲視為世界上最大的

 作者：余世維 詳情

資源、能力和競爭分析    456

成功策略的組成要素 什么是無形資源 無形資源包括技術(shù)、品牌（也就是商標、聲譽）和人脈（也就是人際關(guān)系）。 1．技術(shù)（知識） 談技術(shù)就不能不談知識經(jīng)濟，因為現(xiàn)在是知識經(jīng)濟時代。很多大企業(yè)，都設(shè)置了ＣＥＯ

 作者：余世維 詳情

管理工具是把雙刃劍    494

當(dāng)組織在運行過程中遇到越來越多的問題時，當(dāng)組織在追求規(guī)范、高效和有序的運行機制時，當(dāng)組織在建立這種機制的過程中與員工的個體差異性發(fā)生矛盾時，越來越多的企業(yè)管理者熱衷于用各種管理工具去解決這些管理問題，

 作者：王波 詳情

什么才是真正的以人為本    476

幾個月前，筆者應(yīng)邀訪問韓國SK集團的石油煉化廠。這個亞洲最大的煉化企業(yè)位于韓國東部的蔚山，我們乘坐韓亞航空公司的飛機從首爾前去。由于連日訪問疲勞，飛機一起飛，自己就睡著了。等到醒來時，發(fā)現(xiàn)前面的小桌板

 作者：未知 詳情

卓越企業(yè)文化建設(shè)，關(guān)鍵在于“知行合一    334

企業(yè)文化是一種與民族文化、社區(qū)文化、政治文化、社會文化相對獨立而存在的經(jīng)濟文化，反應(yīng)的是企業(yè)經(jīng)濟組織的價值觀與目的要求，以及實現(xiàn)目標的行為規(guī)則及習(xí)慣。 先進的企業(yè)文化，它必然會深刻地影響著所有成員的思

 作者：伍建喬 詳情

贏在執(zhí)行--執(zhí)行力扭曲的幾種表現(xiàn)    569

4 斷章取義 　　二傳手在執(zhí)行一項管理舉措時采取實用主義的態(tài)度，把各項舉措對立起來，把同一規(guī)定的內(nèi)容肢解開來，斷章取義，與有關(guān)方面討價還價。例如企業(yè)有關(guān)部門要求門衛(wèi)人員注意搞好大門的環(huán)境衛(wèi)生和綠化維

 作者：余世維 詳情

贏在執(zhí)行--缺乏形成凝聚力企業(yè)文化    535

像海爾，員工理解認同了企業(yè)真誠到永遠的文化。所以在為消費者提供服務(wù)的時候覺得很應(yīng)該，會很自覺地去執(zhí)行公司的規(guī)定。這從一個側(cè)面反映出了企業(yè)文化對人的行為也就是執(zhí)行力的影響。要強化一個企業(yè)的執(zhí)行力，必須

 作者：余世維 詳情

贏在執(zhí)行--培訓(xùn)中的浪費    433

（2）培訓(xùn)的目的不明確 　　培訓(xùn)不同于教青，培訓(xùn)的最終目的是為了企業(yè)現(xiàn)在和將來的經(jīng)營目標，如果不抓住這點，培訓(xùn)最終變成元的之矢，其效果也就可想而知了。培訓(xùn)目的不明確體現(xiàn)在無法對培訓(xùn)需求進行分析。有些

 作者：余世維 詳情

贏在執(zhí)行--沒有人監(jiān)督，也沒有監(jiān)督的    431

2 缺乏監(jiān)督對執(zhí)行的影響?yīng)?　　工作的監(jiān)督如果得不到嚴肅的對待，清晰而簡潔的目標并沒有太大意義。很多事情就是因為沒有及時監(jiān)督與控制而錯過了解決問題的有效時機，小問題變成了大問題。 　　這里面有兩種情

 作者：余世維 詳情

贏在執(zhí)行--執(zhí)行沒有借口    467

　1 借口的五種表現(xiàn)形式 　　案例　 　　在CEO文森召集的一次銷售例會上，4位高級經(jīng)理參加了會議，其中史蒂夫是財務(wù)經(jīng)理。在聽到史蒂夫說由于網(wǎng)絡(luò)故障，下屬23個子公司的報表還沒有匯總完的話后，文

 作者：余世維 詳情

贏在執(zhí)行--國人的執(zhí)行力癥狀    458

　不注重糾正小的偏差，會帶來嚴重的后果。我國的鐵道部和民航總局都要求提速，其實他們最應(yīng)該做到的就是準點。近兩年我在國內(nèi)出差，接我的朋友總問我有沒有誤點，這正是因為現(xiàn)在國內(nèi)飛機不準點是正常的，準點反而是

 作者：余世維 詳情

贏在執(zhí)行--商界領(lǐng)袖談執(zhí)行力    500

案例 　　聯(lián)想公司找到的執(zhí)行者 　　楊元慶，1964年11月出生于安徽，浙江人，1986年畢業(yè)于上海交通大學(xué)，1988年在中國科技大學(xué)取得計算機碩士學(xué)位，在南方的《周末畫報》評選的2003年中國十

 作者：余世維 詳情

贏在執(zhí)行--執(zhí)行不力導(dǎo)致企業(yè)核心競爭    603

　案例 　　平安集團股份有限公司董事長馬明哲在2003年最具影響力的企業(yè)領(lǐng)袖中中排名第17位。馬明哲先生在談起對執(zhí)行力的體會時說：核心競爭力就是所謂的執(zhí)行力，沒有執(zhí)行力就沒有核心競爭力。關(guān)于核心競爭

 作者：余世維 詳情

贏在執(zhí)行---之戰(zhàn)略與績效背離的疑問    696

 　例如，光是偷竊的損失，沃爾瑪就比競爭者少了一個百分點，這樣的成果和3％的凈利相比，貢獻相當(dāng)可觀。除此之外，沃爾瑪還利用集中發(fā)貨倉庫，每天都提供低價商品，還有以及全國衛(wèi)星聯(lián)網(wǎng)的管理資訊系統(tǒng)，等等，

 作者：余世維 詳情

贏在執(zhí)行--自序    710

　曾經(jīng)有客戶問我有沒有出書的計劃，坦白地說，這些年來我一直想寫本書，有系統(tǒng)地來闡述我的思想，將我?guī)资甑娜松啔v拿出來與大家分享，并期盼能給快速成長的中國企業(yè)提供一些參考。然而這幾年來，我一直奔波于各

 作者：余世維 詳情

注重結(jié)果忽視思想    443

我住在離你們不遠，西湖國賓館，當(dāng)時基辛格跟都住過的土方，應(yīng)該是很棒吧！我那個洗澡的地方，往左是熱，往右是涼的。我那個洗臉的是往右是熱的，往左是涼的。還好，我這個人做事很謹慎，事先試過。否則那個蓮蓬一開

 作者：余世維 詳情