ISO 9000：2000 版品質(zhì)管理八大原則探討(doc)
ISO 9000：2000 版品質(zhì)管理八大原則探討 摘要 在全球競(jìng)爭(zhēng)之態(tài)勢(shì)正與日俱增的情況下，品質(zhì)管理對(duì)所有組織的領(lǐng)導(dǎo)與管理的重要性亦 日益增長(zhǎng)。而理所重要之ISO 9000：2000 新版品質(zhì)管理將于2000年底正式頒布，我們相信次一文件之問(wèn)世，必有利于舉世各地之 公民營(yíng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者，然而要有效地執(zhí)行其管理活動(dòng)，必須了解新舊版之差異，故透過(guò)本 文之比較探討，對(duì)于ISO 9000：2000 新版之八大原則有深入了解后，訂定適用印刷廠之品質(zhì)管理政策，以使自己所處的組織 獲得最大利益。 壹、緒論 一、研究動(dòng)機(jī)與目的 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000 品質(zhì)系統(tǒng)自1987 年頒布以來(lái)，ISO 9000家族共發(fā)展出20 套以上之標(biāo)準(zhǔn)，全球超過(guò)120 個(gè)國(guó)家引用為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)估至今已超過(guò)21 萬(wàn)家企業(yè)組織獲得ISO 9000 2/3 之認(rèn)證。而ISO 9000系列在臺(tái)灣推行了10 年左右，在社會(huì)上紛紛受到制造業(yè)及服務(wù)業(yè)的高度重視，當(dāng)然在業(yè)界亦受到相當(dāng)?shù)膮⑴c 及肯定。依ISO 協(xié)議其所有標(biāo)準(zhǔn)至少應(yīng)每五年進(jìn)行一次審查，以重新確認(rèn)或改版或取消該標(biāo)準(zhǔn)，而ISO 9000 家族之部分標(biāo)準(zhǔn)在1994 年改版至今亦面臨再次審查之時(shí)機(jī)，根依最新ISO/TC 176陸續(xù)發(fā)布有關(guān)ISO 9000家族在公元2000 年之修訂狀況，其中主要將現(xiàn)有20 多套之標(biāo)準(zhǔn)整合成以下四套品質(zhì)系統(tǒng)管理標(biāo)準(zhǔn)： （一）ISO 9000：品質(zhì)管理系統(tǒng)。 （二）ISO 9001：品質(zhì)管理系統(tǒng)-要求。 （三）ISO 9004：品質(zhì)管理系統(tǒng)-指導(dǎo)綱要。 （四）ISO 10011：稽核標(biāo)準(zhǔn)。 尤其在ISO 9001 與ISO 9004兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)方面，將被發(fā)展為「一致性之配對(duì)」（consistent pair），兩標(biāo)準(zhǔn)之編排方式與章節(jié)將變成相同。TC 176之專案計(jì)劃時(shí)程為： （一）1999 年第一季將對(duì)CD2 進(jìn)行表決； （二）1999 年第四季將對(duì)DIS版進(jìn)行表決； （三）2000 年第三季將發(fā)布FDIS版； （四）2000 年第四季將正式頒布IS版。 由以上變化可知，企業(yè)組織機(jī)構(gòu)為因應(yīng)此次及往后定重性之品質(zhì)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)變動(dòng)，以建置 可長(zhǎng)可久之品質(zhì)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，故須徹底了解ISO 9000品質(zhì)系統(tǒng)。 二、研究?jī)?nèi)容 ISO 9000：2000 DIS版本已經(jīng)出爐，國(guó)內(nèi)也有了相當(dāng)多的討已文章進(jìn)行著新舊版本的差異比較，以及進(jìn)一 步討已實(shí)務(wù)上來(lái)如何因應(yīng)等。本文不再重復(fù)，而僅就系統(tǒng)觀點(diǎn)來(lái)討已幾個(gè)在新版中比較 凸顯的進(jìn)步之處。 三、研究方法 本研究利用文獻(xiàn)資料收集研究的方式來(lái)作為本研究的研究方法，將已從重刊、已文、報(bào) 章雜志、書(shū)籍、學(xué)報(bào)等等，收集而來(lái)的資料加以分析整理，以提供業(yè)界的因應(yīng)措施、應(yīng) 用此原則之利益及應(yīng)用說(shuō)明來(lái)探討ISO 9000：2000新版的主要八大原則。 貳、文獻(xiàn)探討 一、ISO 9000：2000年版的標(biāo)準(zhǔn) 已發(fā)展完成的ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)族系共有下列四項(xiàng)，它可以用于協(xié)助所有類型的與大小之組織，實(shí)施與運(yùn)作有 效的品質(zhì)管理系統(tǒng)（周中理，2000 年）。 （一）ISO 9000品質(zhì)管理系統(tǒng)- 基本法則與詞匯，說(shuō)明品質(zhì)管理系統(tǒng)基本法則及厘清品質(zhì)管理系統(tǒng)基本用語(yǔ)。 （二）ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)– 要求，敘述提供符合顧客及適當(dāng)法規(guī)要求所要展現(xiàn)之組織的能力，在品質(zhì)管理系統(tǒng)使用 上之要求。 （三）ISO 9004品質(zhì)管理系統(tǒng)– 績(jī)效改進(jìn)指導(dǎo)綱要，提供品質(zhì)管理系統(tǒng)方面的指引，包括持續(xù)改進(jìn)過(guò)程，對(duì)組織之顧客 與其它厲害相關(guān)者之滿意度之貢獻(xiàn)。 （四）ISO 190011稽核品質(zhì)管理系統(tǒng)指導(dǎo)綱要，提供管理與執(zhí)行環(huán)境品質(zhì)稽核方面之指引。 二、新舊標(biāo)準(zhǔn)版本有哪些不同： 目前企業(yè)界所關(guān)心的是2000 年版ISO 9001與1994 年版者有何不同。理所皆知，2000 年版除了將舊版的9001，2，3 統(tǒng)由9001 取代外，新標(biāo)準(zhǔn)也掌握了TQM 以顧客為重與持續(xù)改進(jìn)的基本原則，并逐漸與大多數(shù)的品質(zhì)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的理念與目標(biāo)取得一 致，因而形成以顧客為重的管理系統(tǒng)，并強(qiáng)調(diào)以PDCA 管理循環(huán)的概念，不斷在過(guò)程中謀求改進(jìn)。 （一）品質(zhì)名詞新面貌 品質(zhì)名詞的使用，會(huì)隨時(shí)空變化與使用范圍擴(kuò)大，而產(chǎn)生變化。ISO8402 品質(zhì)詞匯在初版時(shí)，只收錄22 條，再版修定時(shí)，除了修訂詞義外，還刪除了原有“可靠度”及“品質(zhì)系統(tǒng)審查”二條并增 列47條合計(jì)67條名詞，并將它分類為四： 1. 一般名詞（１３條）， 2. 品質(zhì)有關(guān)之名詞（１９條）， 3. 品質(zhì)系統(tǒng)有關(guān)之名詞（１６條）， 4. 工具與技術(shù)有關(guān)之名詞（１９條）。 這次的2000 年版之修訂幅度更為擴(kuò)大，刪減了“實(shí)體”；項(xiàng)目等32條，新增“要求”等（４條），劃分 類別增為十類。 （二）重要改變 除了將ISO 9001 與ISO 9004視為一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，讓企業(yè)組織連同使用，其主要改變?nèi)缦拢?1. 建立新過(guò)程導(dǎo)向架構(gòu)，內(nèi)容更具邏輯順序； 2. 將持續(xù)改進(jìn)過(guò)程，作為增強(qiáng)品質(zhì)管理系統(tǒng)之重要步驟； 3. 增加強(qiáng)調(diào)高階層管理角色，包括它們對(duì)發(fā)展與改進(jìn)品質(zhì)管理系統(tǒng)之承諾，法律與規(guī)章之 考量，在相關(guān)職能部門(mén)與階層建立可量測(cè)之目標(biāo)； 4. 將“可允許之排除”之概念納入標(biāo)準(zhǔn)，作為對(duì)付組織與活動(dòng)之廣泛光譜的方法； 5. 要求組織監(jiān)視顧客滿意度/或不滿意度方面的信息，作為系統(tǒng)績(jī)效之量測(cè)； 6. 大幅降低所要求文件之?dāng)?shù)量； 7. 術(shù)語(yǔ)變更／改進(jìn)，更易于解釋； 8. 增進(jìn)了解環(huán)境管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)之兼容性； 9. 具品質(zhì)管理原則之特殊參考項(xiàng)目； 10. 所有利害關(guān)系者之利益與需要之考量； 11. 附有組織自我評(píng)鑒之概念，作為改進(jìn)之驅(qū)動(dòng)器。 （三）新要求 新的、更為明確所界定的要求包含以下各項(xiàng)： 1. 持續(xù)改進(jìn)； 2. 增加強(qiáng)調(diào)高階層管理角色； 3. 法律與規(guī)章要求之考量； 4. 在相關(guān)職能部門(mén)與階層建立可量測(cè)之目標(biāo)； 5. 監(jiān)視顧客滿意度／不滿意度方面的信息，作為系統(tǒng)績(jī)效之量測(cè)； 6. 增加對(duì)資源設(shè)備性之注意； 7. 判定訓(xùn)練效益； 8. 量測(cè)值延伸至系統(tǒng)，過(guò)程與產(chǎn)品； 9. 分析在所搜集到品質(zhì)管理系統(tǒng)之績(jī)效方面之?dāng)?shù)據(jù)。 參、品質(zhì)管理的八大原則及應(yīng)用 1997 年ISO/TC 176/SC2品質(zhì)系統(tǒng)分科委員會(huì)相當(dāng)正面與積極的核定了WG15 工作小組所發(fā)展的“QUALITY MANAGEMENT PRINCIPLES AND GUIDELINES ON THEIR APPLICATION（品質(zhì)管理原則及其應(yīng)用指引）”，在過(guò)程中36 個(gè)投票國(guó)家有352 票給予正面支持，其后ISO/TC 176/WG18 工作小組將此標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用在ISO 9000家族之修訂，以為2000 年新版之基石，并于1997年第四季首先推出ISO 9000-WDI 版，至目前完成了ISO 9000：2000 之CD2 版，故充分了解品質(zhì)管理原則將是組織高階主管推動(dòng)ISO 9000：2000 版的一項(xiàng)重要利器。 一、品質(zhì)管理之第一原則：建立顧客導(dǎo)向之組織組織應(yīng)了解既有與未來(lái)潛在之顧客需要 ，以滿足顧客需求和超越顧客之重望，作為組織永續(xù)生存的主要依依，故達(dá)成此項(xiàng)原則 組織于建置品質(zhì)系統(tǒng)時(shí)， （一）采取之措施為 1. 了解組織涵蓋之所有顧客在產(chǎn)品、交重、價(jià)格與可靠性之需求與重望； 2. 明確顧客與組織相關(guān)人員（如企業(yè)主、員工、供貨商、社會(huì)大理等）彼此在需求與重望 間的平衡點(diǎn)； 3. 就雙方之需求與重望進(jìn)行溝就； 4. 衡量顧客滿意度與所采行措施的結(jié)果；及 5. 管理組織與顧客間的關(guān)系。 （二）用此原則之利益包括： 1. 形成政策與策略：使顧客及其它利益關(guān)系者需要能為全組織所了解， 2. 設(shè)定目的與標(biāo)的：確保相關(guān)的目的與標(biāo)的能直接與顧客的需要及重望相連接， 3. 作業(yè)管理：改進(jìn)組織績(jī)效以符合顧客需要， 4. 人力資源管理；確保人人均具備所需的知識(shí)與技能，以滿足組織之顧客。 （三）應(yīng)用說(shuō)明 顧客滿意度是顧客歷經(jīng)許多正面或負(fù)面因素經(jīng)驗(yàn)的結(jié)果，出現(xiàn)較多的的滿意因素時(shí)，顧 客滿意度相對(duì)提高，僅（藉改進(jìn)過(guò)程）消除不滿意者，不會(huì)產(chǎn)生提升滿意度的結(jié)果，它 只會(huì)使不滿意度減少。當(dāng)顧客經(jīng)歷欣悅的因素時(shí)，感受是非常正面的，但不是預(yù)重的。 為其永續(xù)經(jīng)營(yíng)，以獲致企業(yè)成功，有必要比對(duì)手更留意非常少的不滿意者、更滿意者欣 悅者并作承諾。藉量測(cè)顧客滿意度與使顧客需要可以看得見(jiàn)，可將目標(biāo)市場(chǎng)與顧客重望 及組織最及的業(yè)績(jī)相連接，相顧客驅(qū)動(dòng)的組織皆是直接面對(duì)市場(chǎng)的。 5 人員 領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程產(chǎn)品顧客滿意 規(guī)劃 圖2-1 顧客驅(qū)動(dòng)的組織 二、品質(zhì)管理之第二原則：領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)建立在組織方針及目標(biāo)的一致性，并創(chuàng)造與維持一良善內(nèi)部環(huán)境，使組織全員均 能參與達(dá)成組織之目標(biāo)。 （一）達(dá)此原則組織于建置品質(zhì)系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)采取的措施如下： 1. 了解與反應(yīng)組織內(nèi)部環(huán)境之變革； 2. 考量組織所有成員之需求，含企業(yè)主、員工、供貨商及社會(huì)大理等； 3. 建立一明確之組織未來(lái)愿景； 4. 建立組織在所有價(jià)值觀與所應(yīng)扮演的角色模式； 5. 與組織中建立信任與消除恐懼； 6. 建立人員在執(zhí)行其職責(zé)所需之資源與自由度； 7. 激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)與認(rèn)同組織人員之付出； 8. 促進(jìn)公開(kāi)化與誠(chéng)實(shí)的溝就； 9. 教育與訓(xùn)練人員； 10. 設(shè)定具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)； 11. 實(shí)施策略，以完成目標(biāo)。 （二）用此原則之利益包括： 1. 形成政策與策略：建立與溝就組織明確未來(lái)之愿景， 2. 作業(yè)管理：轉(zhuǎn)換組織之愿景成為可量測(cè)的目的與標(biāo)的， 3. 人力資源管理：具有賦能授權(quán)的，受激勵(lì)的，充分告知的，及穩(wěn)定的勞動(dòng)力。 （三）應(yīng)用說(shuō)明 領(lǐng)導(dǎo)“人”與管理“過(guò)程”。 在改變過(guò)程中改變行為可能是最關(guān)鍵的領(lǐng)域，組織內(nèi)成員不一定會(huì)拒絕改變，他們抵制 被改變，給予組織內(nèi)成員一些時(shí)間去了解一些事。領(lǐng)導(dǎo)者要推動(dòng)開(kāi)放的溝就與組織未來(lái) 明確的愿景。面對(duì)市場(chǎng)的文化／價(jià)值觀念強(qiáng)，對(duì)政策、指令、組織圖的指令越來(lái)越少。 領(lǐng)導(dǎo)者要賦能授權(quán)并將人人納入達(dá)成組織的活動(dòng)中。 領(lǐng)導(dǎo)管理 愿景政策 共同價(jià)值觀過(guò)程 效果效率 “軟” “硬” 頂線底線 圖2-2 領(lǐng)導(dǎo)與管理之差異 三、品質(zhì)管理之第三原則：人員參與組織之各階層所有人員均須參與品質(zhì)管理活動(dòng)，使 人發(fā)動(dòng)出能力以致使組織獲益。 （一）為達(dá)此項(xiàng)原則組織人員于建制品質(zhì)系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)采下列之措施： １、接受被賦予之職責(zé)，以解決問(wèn)題， ２、積極的覓求機(jī)會(huì)，以促使改善， ３、積極的覓求機(jī)會(huì)，以增進(jìn)自我能力、智識(shí)與經(jīng)驗(yàn)， ４、不吝嗇的與團(tuán)隊(duì)分享智識(shí)與經(jīng)驗(yàn)， ５、以為顧客創(chuàng)造價(jià)值為導(dǎo)向， ６、透過(guò)創(chuàng)新以強(qiáng)化組織目標(biāo)， ７、以更及之表現(xiàn)，代表組織面對(duì)顧客與社會(huì)大理， ８、在工作中獲得滿足， ９、要能熱誠(chéng)與驕傲的成為組織的一員。 （二）用此原則之利益包括： 1. 形成政策與策略：人人有效地對(duì)組織政策與策略之改進(jìn)作出貢獻(xiàn)， 2. 設(shè)定目標(biāo)與標(biāo)的：人人分享組織目的之所有權(quán)， 3. 資源管理：人人將會(huì)滿足他們的工作，并會(huì)更主動(dòng)將組織的利益與他們的個(gè)人成長(zhǎng)與發(fā) 展結(jié)合。 （三）應(yīng)用說(shuō)明 完全投入的組織成員會(huì)在組織目標(biāo)上作進(jìn)一步的創(chuàng)造與創(chuàng)新，當(dāng)組織成員對(duì)工作感到滿 意并積極投入他們個(gè)人的成長(zhǎng)與發(fā)展時(shí)，對(duì)組織是有好處的。 教育察覺(jué)真正的需要知識(shí)上的突破變更思維模式思想上的突破新思維模式 （內(nèi)在動(dòng)機(jī)） （藉由訓(xùn)練） （自我滿足） 圖2-3 組織中之個(gè)人參與流程 四、品質(zhì)管理的第四原則：流程管理 將組織之相關(guān)資源與活動(dòng)運(yùn)用流程管理方式，使獲致更及之效益。 （一）為達(dá)此項(xiàng)原則，組織應(yīng)在建置品質(zhì)系統(tǒng)時(shí)，采取以下措施： １、定義出欲達(dá)成預(yù)重結(jié)果之流程， ２、界定與衡量流程之輸入與輸出， ３、界定組織之各功能之流程接口， ４、評(píng)估流程對(duì)顧客、供貨商以及與流程有關(guān)人員之風(fēng)險(xiǎn)、影響及沖擊， ５、建立明確之職責(zé)、權(quán)利與義務(wù)來(lái)管理流程， ６、界定出內(nèi)部與外部之顧客、供貨商與流程相關(guān)之人員，及 ７、當(dāng)設(shè)計(jì)流程時(shí)，為達(dá)成預(yù)重之結(jié)果應(yīng)考量流程之步驟、活動(dòng)、流程 圖、管制衡量、訓(xùn)練需求、設(shè)備、方法、信息、物料及其所需資源。 （二）應(yīng)用此原則之利益包括： 1 、形成政策與策略：利用所界定的過(guò)程于整個(gè)組織會(huì)產(chǎn)生更可預(yù)測(cè)的結(jié)果，資源之較及 利用，更短的周重時(shí)間與更低的成本， 2 、設(shè)定目的與標(biāo)的：了解制程能力以創(chuàng)造更具挑戰(zhàn)性的目的與標(biāo)的， 3 、作業(yè)管理：對(duì)所有作業(yè)采取流程方式會(huì)產(chǎn)生較低的成本，防止錯(cuò)誤，管制變異，較低 周重時(shí)間與更可預(yù)測(cè)的輸出， 4 、人力資源管理：為人力資源管理建立成本效率之過(guò)程，諸如雇用、教育與訓(xùn)練，能使 其過(guò)程與組織的需求取得一致，而產(chǎn)生更有能力的勞動(dòng)力。 （三）應(yīng)用說(shuō)明 流程須予以管理以符合內(nèi)部與外部顧客的要求與需要，必須明確建立責(zé)任以管理流程， 流程與組織部門(mén)間之接口必須同時(shí)與以鑒別。量測(cè)輸入、流程及輸出方面的績(jī)效，是會(huì) 出現(xiàn)一些...
ISO 9000：2000 版品質(zhì)管理八大原則探討(doc)