ISO2000內(nèi)審員培訓(xùn)(doc)
ISO 9000：2000 內(nèi) 部 質(zhì) 量 體 系 審 核 員 培 訓(xùn) 教 材 目錄 內(nèi)部質(zhì)量體系審核概要 一．術(shù)語介紹 二．8.2.2內(nèi)部審核 三．內(nèi)部審核目標(biāo) 四．內(nèi)部審核員 五．審核技巧 六．成功解決沖突 七．審核的策劃和準(zhǔn)備 八．審核的實(shí)施 九.糾正措施的后續(xù)追蹤 十．最終審核報(bào)告 十一.維持審核員的適任性 十二. 用“過程方法”的審核實(shí)例 過程的定義 ·按照GB/T19000：2000的定義：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng) 過程方法 ·系統(tǒng)地識別和管理組織所擁有的過程，特別是過程之間的相互作用 ·過程方法的益處在于：通過系統(tǒng)地識別并控制過程的輸入和各項(xiàng)活動(dòng)，可以確保高效地 獲得所需的輸出 ·根據(jù)汽車行業(yè)特點(diǎn)，分有三類過程：顧客為導(dǎo)向的過程（COP） 支持過程 管理過程 顧客為導(dǎo)向的過程形成了組織的“章魚圖”模式 過程分析“烏龜圖” 內(nèi)部質(zhì)量體系審核概要 一、術(shù)語介紹 □過程 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng) 注1：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。 注2：組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。 注3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱之為“特殊過程 ”。 □審核 為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的， 獨(dú)立的并形成文件的過程。 □審核員 有能力實(shí)施審核的人員 注：審核員應(yīng)具有特定審核所必需的資格。 □受審核方 被審核的組織 □客觀證據(jù) 支持事物存在或其真實(shí)性的數(shù)據(jù)。（注：客觀證據(jù)可通過觀察，測量，試驗(yàn)或其他手段 獲得。） □不合格 未滿足要求 □審核 什么是審核？ ·系統(tǒng)的現(xiàn)場檢查 ·獨(dú)立的現(xiàn)場檢查 ·審核能決定質(zhì)量活動(dòng)與其相關(guān)的結(jié)果是否依據(jù)事先策劃的安排 ·這些安排有效地實(shí)施 ·這些安排對于達(dá)成目標(biāo)是否適合 □審核類型 ·第一方審核 --組織自己審核（內(nèi)部審核） ·第二方審核 --由顧客或其它對該產(chǎn)品或服務(wù)有利害關(guān)系的一方審核 ·第三方審核 --由獨(dú)立的、中立的第三方組織審核，通常是為注冊和/或承諾目的而執(zhí)行 二、8.2.2內(nèi)部審核 組織必須按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否： a) 符合策劃的安排（見7.1）、本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求 ； b) 得到有效實(shí)施與保持。 考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況，和重要性以及以往審核的結(jié)果，組織必須對審核方案 進(jìn)行策劃。必須規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實(shí)施，必 須確保審核過程的客觀性和公正性。審核員不得審核自己的工作。 策劃和實(shí)施審核以及報(bào)告結(jié)果和保持記錄（見4.2.4）的職責(zé)和要求，必須在形成文件的 程序中做出規(guī)定。 負(fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者必須確保及時(shí)采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。跟蹤 活動(dòng)必須包括對所采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告（見8.5.2）。 注 作為指南，參見ISO1001-1,1001-2及1001-3。 三、內(nèi)部審核目標(biāo) ·保證該組織的質(zhì)量體系與ISO/16949質(zhì)量體系要求相符合 ·保證該組織遵循組織的質(zhì)量體系文件 ·決定其質(zhì)量體系是否有效達(dá)成質(zhì)量目標(biāo) ·監(jiān)督糾正與預(yù)防措施的實(shí)施與有效性 ·指出質(zhì)量體系待改進(jìn)處 ·決定質(zhì)量體系是否是一系列過程，而不僅僅是獨(dú)立的要素的集合。 四、內(nèi)部審核員 □內(nèi)部審核員是有資格執(zhí)行質(zhì)量審核的人員。 ·必須不能審核他們自己的工作 ·在組織內(nèi)被指派或經(jīng)授權(quán)執(zhí)行部分或全部質(zhì)量體系審核 ·負(fù)有維持審核功能完整性的責(zé)任 □內(nèi)部審核員的特質(zhì) 內(nèi)部審核員應(yīng)該顯示出下列特質(zhì)： ·心胸開放 ·成熟穩(wěn)健 ·引用事實(shí)和書面證據(jù)，而不是道聽途說 ·強(qiáng)而有力的溝通技巧 ·用分析技巧來評價(jià)信息 ·不屈不撓 ·具有從實(shí)際觀點(diǎn)分析情況的能力 ·了解各單位在整個(gè)組織中的角色 ·對審核倫理規(guī)范奉行不渝 □內(nèi)部審核員的角色 內(nèi)部審核員監(jiān)督質(zhì)量體系，以確保達(dá)成質(zhì)量體系要求，并且遵循該組織的質(zhì)量體系文 件化規(guī)定 正如ISO10011-2第7節(jié)指導(dǎo)綱要中顯示的審核員的角色： ·公正地取得并審核客觀證據(jù) ·不畏不偏地忠于審核目的 ·在審核期間，持續(xù)評價(jià)審核觀察結(jié)果，以及人際互動(dòng)的效果 ·以最能達(dá)成審核目的的方式來對待相關(guān)人員 ·專注執(zhí)行審核過程，不因分心而偏離 ·對審核過程要投注全部心力 ·在承受壓力的情況下有效作出回應(yīng) ·依據(jù)審核的觀察，達(dá)成大體上可以接受的結(jié)論 ·忠于有憑有據(jù)獲取的結(jié)論 □內(nèi)部審核員的責(zé)任 ·與審核有關(guān)的文件的留存與保護(hù) ·依要求交出這類文件 ·確保這類文件保持機(jī)密 ·謹(jǐn)慎處理特別的信息 五、審核技巧 □溝通 ·口語的溝通 ·非口語的溝通 □口語的溝通 ·使用被審核者覺得自在的詞句和術(shù)語 ·語氣和語調(diào)要適當(dāng)，以達(dá)有效的溝通為目的 ·要真心專注，不要心不在焉 □非口語的溝通 內(nèi)部審核員使用的非口語溝通常常比我們使用的口語溝通還要有效。 非口語溝通的類型包括： ·身體姿態(tài) ·手或手臂的動(dòng)作 ·手勢 ·審核員和被審核者之間的距離 ·目光接觸 ·面部表情 ·服裝或裝扮 □詢問的技巧 內(nèi)部審核員使用的四類基本的發(fā)問技巧是： ·開放式的問題 ·封閉式的問題 ·引導(dǎo)式的問題 ·澄清式的問題 □開放式的問題 ·開放式的問題無法用簡單的答案作答(即是或不是、黑或白、五個(gè)或六個(gè)等)。 ·開放式的問題給受訪者解釋一個(gè)過程、或一項(xiàng)說明等等的機(jī)會(huì)。 ·這一類型的的發(fā)問技巧在審核員需要知道大量信息，或是當(dāng)審核員正審核的對象不能 自由地提供信息時(shí)，最有效果。 □封閉式的問題 ·封閉式的問題可以用一個(gè)簡單的答案回答(即是或不是、黑或白、五個(gè)或六個(gè)等)。 ·封閉式的問題使審核員得以掌握控制訪談的局面。 ·這一類型的發(fā)問技巧在被審核者偏離主題時(shí)，最有效果。 □引導(dǎo)式的問題 ·這一類型問題會(huì)推論答案 ·引導(dǎo)式的問題并不是審核時(shí)使用的典型問題，但是，可能有時(shí)候會(huì)需要用到 ·被審核者知道問題的答案，但是對問題有點(diǎn)弄不清楚 ·審核員看出來被審核者緊張害怕。 ·問一、兩個(gè)引導(dǎo)式的問題，審核員可以使被審核者較大信心來回答審核問題。 □澄清式的問題 ·澄清式的問題讓審核員用不同的字句重述被審核者說過的話，以確保審核員聽到的確 實(shí)是被審核者的意思 ·審核員不確定被審核者所說的話時(shí)，會(huì)使用澄清式的問題。 ·使用的這一類的發(fā)問技巧，表示審核員在意所記錄的資料是否精確。 □面訪被審核者 ·有效的內(nèi)部審核員必須學(xué)習(xí)而且善于用正面的人際溝通技巧 ·準(zhǔn)備妥當(dāng)!仔細(xì)策劃你要詢問的問題 ·在進(jìn)行審核訪談之前，審核員應(yīng)先做自我介紹，并請教被審核者的姓名(除非彼此認(rèn)識 ) ·記住被審核者的姓名，在發(fā)問時(shí)加以稱呼 ·談話對象，應(yīng)是接受你審核流程的工作人員 ·說話要清楚明白，音量要足 ·使用被審核者熟悉、能夠理解的術(shù)語，讓被審核者放輕松 ·使用正確的口語溝通技巧，以及正面、肯定的非口語溝通的技巧 ·專注傾聽被審核者的話，有需要時(shí)可做筆記 ·結(jié)束時(shí)給予被審核者真誠的、親切的贊美 ·結(jié)束時(shí)對被審核者致謝，感謝其所提供信息 六、成功解決沖突 沖突是一種過程，是當(dāng)兩個(gè)或兩個(gè)以上的人的目的或行動(dòng)不相容相時(shí)而產(chǎn)生的過程。 □沖突會(huì)在哪里發(fā)生？ 沖突并非永遠(yuǎn)可以回避 審核員可能遇見的、最常見的沖突有五種類型，包括： ·審核小組成員之間 ·審核員的被審核者之間 ·審核員和被審核者管理階層之間 ·審核員的審核員管理階層之間 ·被審核者和被審核者管理階層之間 □沖突的起因 許多事情都會(huì)引起沖突： ·價(jià)值的差異 ·競爭 ·性格的差異 ·恐懼/膽怯 ·選擇性認(rèn)知 ·誤解 ·隱而未現(xiàn)的議題 ·缺乏信任 ·職位的沖突 ·(地盤)主義 ·性情的差異 ·挫折感 沖突情景 1 身為環(huán)球塑膠制造公司的內(nèi)部審核員，你已經(jīng)受命去審核公司的采購部門。 這將是采購部門第一次接受審核。采購部門的人員已經(jīng)接獲通知，知道你要來審核，也 知道你是ISO/TS 16949內(nèi)部審核小組的一員。但是公司并未告知采購部門員工ISO/TS 16949有關(guān)信息，也并未告知他們有關(guān)內(nèi)部審核的特殊目的。 由于欠缺這些溝通，采購部門的員工既疑心又緊張，他們擔(dān)心答錯(cuò)問題，進(jìn)而影響到自 己的飯碗和部門。結(jié)果，他們決定對審核員不配合、不溝通。 這類型溝通將給身為審核員的你帶來許多沖突和難題。你對這些員工要采取什么策略？ 沖突情景 2 在為你的公司(Ima Nutt機(jī)械廠)執(zhí)行內(nèi)部審核期間，對質(zhì)量保證部門執(zhí)行內(nèi)部審核也是你的任務(wù)之一。由于 你以前是該部門經(jīng)理，管理代表覺得以你的專長和人員熟悉，順利無疑地執(zhí)行審核就靠 你了。 不過，你很快就發(fā)現(xiàn)事情并不如所想。雖然大多數(shù)員工都很合作，該部門卻有某個(gè)團(tuán) 體懷著敵意，也不愿意合作。這個(gè)團(tuán)體包括新任經(jīng)理、他的助理和新的校正技術(shù)員。 由于這些人員將是主要的信息掌握者，你將如何處理這個(gè)沖突，才能得到你需要的信 息，并且仍然和這些人員維持正面的工作關(guān)系？ 沖突情景 3 你是Boxes’ R Us制造公司的主任內(nèi)審員。上一回內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)，打印及上交的作業(yè)程序書這方面有幾 個(gè)問題。似乎當(dāng)生產(chǎn)進(jìn)程緊迫時(shí)，員工就沒有遵照作業(yè)程序書作業(yè)。 作完審核之后，該部門的經(jīng)理對于自己部門審核的結(jié)果大為不悅，她提醒你她在公司 的地位，接著說她可以保證，如果你給她的部門打不合格的話，你“在公司哪兒也別想去 !” 你要如何解決這個(gè)沖突，既要能和這位經(jīng)理保持良好工作關(guān)系，又要能保持審核工作 的正直呢？ 沖突情景 4 你是4U鋼鐵工廠的內(nèi)部審核員，為公司做完總結(jié)報(bào)告時(shí)發(fā)現(xiàn)，公司質(zhì)量體系有八項(xiàng)重 大的不合格。 在總結(jié)會(huì)議上，你對部門成員解釋不合格事項(xiàng)，制造部的副總經(jīng)理恰巧也出席了，他 說他覺得審核小組過于積極，一心想找出不合格的地方。 他非常清楚，為了繼續(xù)向汽車業(yè)顧客銷售，你們公司達(dá)成ISO/TS 16949注冊確有必要。由于六周內(nèi)就要進(jìn)行最終審核，他擔(dān)心內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的不合格事項(xiàng)太多 ，對最終審核會(huì)有負(fù)面的影響。 建議審核小組(重新考慮)是否要把這些不合格列入記錄，換句話說，(眼不見為凈)。 對于這個(gè)請求，你要如何回應(yīng)才不致于和這位副總及部門成員疏離？ 沖突情景 5 你在做審核時(shí)，內(nèi)部審核小組一位成員告訴你，她有一位朋友說你上周審核他們部門 時(shí)“找碴”。這位審核員繼續(xù)說，她也認(rèn)為你對他們要求太高了，你需要“放”一點(diǎn)。 這位審核員對于找到毛病就“記上一筆”一向持反對立場。這已經(jīng)成為你們之間一場尚 未歇止的爭論。www.3722.cn 中國最大的資料庫下載 你要如何處理這個(gè)沖突，同時(shí)仍和這位審核員維持工作關(guān)系？ □成功處理沖突 盡管許多時(shí)候沖突在所難免，但是以下這些步驟能協(xié)助審核員把沖突處理得較好。 ·不要沖動(dòng)行事，做個(gè)深呼吸，保持鎮(zhèn)定 ·仔細(xì)聽另一方的說法，運(yùn)用澄清式問題來確保你了解對方的觀點(diǎn) ·借著發(fā)問了解問題的根源所在 ·解釋(而非辯護(hù))的立場與/或諒解 ·找出意見一致的地方 ·保持開放的態(tài)度，并樂意和另一方一起找出解決辦法。 ·如果審核員和另一方之間的沖突無法解決，尋求主任審核員和/或管理代表的協(xié)助。 七、審核的策劃和準(zhǔn)備 □成功的審核并非巧合，而是策劃出來的 為審核做策劃時(shí)有五點(diǎn)要放在心上： ·決定審核的范圍 ·指派審核員 ·收集并評審審核所需的各項(xiàng)文件 ·預(yù)備審核的進(jìn)程表 ·編制審核檢查表 □確定審核的范圍 為了確定審核的范圍，審核員可以問三個(gè)問題： ·這次審核的原因是什么？ ·這次審核包括哪些要素？ ·哪些部門會(huì)受到這些要素的影響？ 制定的范圍能使審核的焦點(diǎn)集中，以維持特殊的審核目的 □審核范圍的舉例 ·此次內(nèi)部審核是對質(zhì)量體系的全面內(nèi)部審核，包含ISO/TS 16949的所有過程和所有章節(jié)。實(shí)施此審核以確保符合ISO/TS 16949要求。 ·此次內(nèi)部審核的范圍是半年中交付過程的評估。此審核將專注于運(yùn)送部門。實(shí)施此審核 以確保符合ISO/TS 16949的要求。 ·此內(nèi)部審核是對Bid/Tender的顧客導(dǎo)向過程的的審核。此審核將專注于直接參與過程的 人員。實(shí)施此審核以確保符合ISO/TS 16949：2002的要求，并確保符合XYZ公司與Bid/Tender過程直接相關(guān)的計(jì)劃的安排。 □內(nèi)部審核員的選擇 選擇內(nèi)部審核員考慮以下要點(diǎn)： ·評審審核員的技巧和/或?qū)ｉL ·哪些知識是正確審核各要素和/或部門所必須的 ·把審核員的技巧和/或?qū)ｉL與要素和/或部門的要求相比對 ·確定審核員分派審核的單位，不是自已工作的負(fù)責(zé)單位，確定審核員的獨(dú)立性 □收集審核所需文件 ·展開審核之前，內(nèi)部審核員需要該組織的各式文件，可能需要包括在內(nèi)的典型文件有： --質(zhì)量手冊或ISO/TS 16949；2002標(biāo)準(zhǔn) --顧客特殊的...
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