課程體系
高級(jí)會(huì)所服務(wù)禮儀培訓(xùn) 課時(shí)：3H
1“誠(chéng)于心形于外”禮文化在服務(wù)中的應(yīng)用一、從根本上解決服務(wù)態(tài)度1、服務(wù)態(tài)度就是做人處事的態(tài)度。2、服務(wù)態(tài)度背后的文化根基(三心二意)二、禮儀中的微笑之道1、面由心生2、孝養(yǎng)父母之“色難”3、由孝養(yǎng)父母之愛(ài)推己及人、擴(kuò)而充之到愛(ài)他人4、笑是陽(yáng)光，照到哪里哪里壯。分析、講解、案例時(shí)間30分鐘主講老師：楊蕊萍2高品質(zhì)的服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的價(jià)值一、能讓服務(wù)人員獲得更多的...
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禮儀內(nèi)訓(xùn)師必備的專業(yè)素養(yǎng)一、禮儀培訓(xùn)師的氣質(zhì)風(fēng)采塑造二、培訓(xùn)師的形象管理三、禮儀的原則與使用觀念1、規(guī)范行為從“我”做起——不要讓學(xué)員接受一件你自己都不能完成的任務(wù)2、教學(xué)人員自身工作習(xí)慣給授課環(huán)節(jié)造成的間接影響3、教學(xué)影響力就是今后工作執(zhí)行力禮儀內(nèi)訓(xùn)師的專業(yè)形象塑造一、男內(nèi)訓(xùn)師的衣著要點(diǎn)1.什么樣顏色的的西裝會(huì)讓你更襯托您的氣場(chǎng)2.什么樣的西裝面料能體現(xiàn)你...
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客服禮儀培訓(xùn)方案 課時(shí)：1H
1職業(yè)素養(yǎng)服務(wù)理念一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)2、人才與人材二、如何樹(shù)立服務(wù)意識(shí)1、潛意識(shí)決定行為，意識(shí)決定教養(yǎng)2、服務(wù)的因果關(guān)系3、服務(wù)工作的陽(yáng)光心態(tài)三、我應(yīng)該怎么做：職業(yè)心態(tài)1、什么是卓越的服務(wù)（服務(wù)的三重境界）2、打造陽(yáng)光心態(tài)：態(tài)度＞技能，11>23、愛(ài)崗敬業(yè)：職業(yè)化要求4、客戶需要什么樣的服務(wù)5、職業(yè)化行為：細(xì)節(jié)造就完美，責(zé)任勝于能...
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編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式1公務(wù)駕駛員職業(yè)素養(yǎng)服務(wù)理念一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)2、人才與人材二、我應(yīng)該怎么做：職業(yè)心態(tài)1、什么是卓越的工作態(tài)度2、打造陽(yáng)光心態(tài)：態(tài)度＞技能，11>23、愛(ài)崗敬業(yè)：職業(yè)化要求4、老板領(lǐng)導(dǎo)需要什么樣的公務(wù)駕駛員5、職業(yè)化行為：細(xì)節(jié)造就完美，責(zé)任勝于能力三、規(guī)范工作行為、提升服務(wù)效率；內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)象；現(xiàn)代競(jìng)...
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1禮儀在接待活動(dòng)中的運(yùn)用一、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)二、外塑學(xué)校形象三、促進(jìn)接待活動(dòng)的順利進(jìn)行接觸之前：①學(xué)員初步接觸我們（形象禮儀）②學(xué)員愿意了解我們（舉止禮儀）交往之初：③學(xué)員逐步認(rèn)可我們（交談禮儀）交往之中：④學(xué)員相信我們（溝通禮儀）長(zhǎng)期交往：⑤學(xué)員喜歡信賴我們（待人接物）講解、演示、參與、展示2學(xué)員接待工作的兩重性一、學(xué)員接待工作的雙重性1、功能性(結(jié)果滿意)2...
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商務(wù)禮儀是銷售人員銷售武器一、禮儀外修其行，內(nèi)正其心二、禮儀是銷售人員和公司的名片三、禮儀不是約束，而是解放商務(wù)禮儀讓您面上有光一、人人都是外貿(mào)協(xié)會(huì)粉絲1）良好的外在形象提升自我信心2）抖擻的精神面貌讓客人對(duì)你刮目相看3）公司同事視你為標(biāo)桿榜樣二、銷售人員的外形修飾面部修飾、肢部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾三、銷售人員形象自我打造1）著裝TOP原則2）飾物的佩戴...
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1商務(wù)禮儀在銷售工作中的應(yīng)用一、什么是禮儀禮敬也，敬人是為敬己二、禮儀是人際交往的藝術(shù)三、禮儀是提高情商的重要途徑“禮之用，和為貴”四、如何禮儀提高溝通力1、人際交往的尊敬之道（出門如見(jiàn)大賓，形象禮儀）2、與交往對(duì)象相處的尊敬之道（久而居敬，舉止儀態(tài)禮儀）3、敬人的舉止表現(xiàn)（站、坐、握手、名片、遞物等，交往會(huì)面接待禮儀）4、做一個(gè)言行謙遜的人，柔弱勝剛強(qiáng)言語(yǔ)...
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課程大綱課前預(yù)熱：1．分組2．隊(duì)名、隊(duì)呼、隊(duì)歌、隊(duì)長(zhǎng)3．約定講：認(rèn)識(shí)時(shí)間管理一、四代時(shí)間管理理論二、明確自己的價(jià)值觀三、時(shí)間管理的幾個(gè)概念1．效率與效能2．重要與緊急3．工作與生活4．應(yīng)變與制變四、時(shí)間就是事件第二講：為什么要進(jìn)行時(shí)間管理一、時(shí)間的特性1．供給毫無(wú)彈性2．無(wú)法蓄積3．無(wú)法替代4．無(wú)法追回二、時(shí)間的價(jià)值三、人一生的時(shí)間分配四．時(shí)間管理的原因1．...
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1前期調(diào)研一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制1、編制業(yè)務(wù)流程圖2、找出業(yè)務(wù)工作中和客戶的接觸點(diǎn)3、將和客戶接觸點(diǎn)顆?；?、將每個(gè)接觸點(diǎn)的服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)化5、編制標(biāo)準(zhǔn)二、收集培訓(xùn)案列培訓(xùn)和情景模擬內(nèi)容2維修工程師的職業(yè)素養(yǎng)一、維修工程師的角色定位1、專業(yè)的售后服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)2、售后服務(wù)人員必備的技能3、如何成為快樂(lè)的售后服務(wù)人員二、維修工程師受人尊重的四要素1、專業(yè)的業(yè)務(wù)技...
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課程大綱課程導(dǎo)入：1．分組2．隊(duì)名、隊(duì)呼、隊(duì)歌、隊(duì)長(zhǎng)3．約定講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)新特點(diǎn)一、團(tuán)隊(duì)新特點(diǎn)1．目標(biāo)1）更加具體與可考核2）目標(biāo)管理，雙向互動(dòng)加強(qiáng)3）先定一個(gè)小目標(biāo)2．人員1）95后、00后即將粉墨登場(chǎng)2）人力資本時(shí)代的到來(lái)3）注重創(chuàng)新、崇尚自由，還是草莓族3．團(tuán)隊(duì)定位1）由靜止變?yōu)閯?dòng)態(tài)、市場(chǎng)導(dǎo)向2）互補(bǔ)4．權(quán)限：“老板”趨向，授權(quán)時(shí)代5．計(jì)劃：更...
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1禮儀、服務(wù)和營(yíng)銷的關(guān)系一、服務(wù)對(duì)銷售的影響1、頂級(jí)銷售人員對(duì)服務(wù)的詮釋2、客戶消費(fèi)心理解讀二、客戶買的是感覺(jué)1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷售的進(jìn)行三、如何服務(wù)促進(jìn)銷售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對(duì)客戶的利益3、從銷售顧問(wèn)轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會(huì)禮儀...
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模塊一百貨商超管理人員的角色認(rèn)知一、是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范和傳播者1、企業(yè)的文化就是從上至下的文化2、服務(wù)管理的黃金法則（視賞析：部門經(jīng)理的服務(wù)文化傳播）二、是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定者1、熟悉服務(wù)崗位，流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、善于總結(jié)和創(chuàng)新，能不斷優(yōu)化服務(wù)流程和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、服務(wù)流程和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法三、是服務(wù)技能的指導(dǎo)者1、有效地組織服務(wù)培訓(xùn)，能幫助服務(wù)人員掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)...
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客服服務(wù)意識(shí)與服務(wù)提升培訓(xùn)方案 課時(shí)：1H
篇：客服服務(wù)意識(shí)客服服務(wù)心態(tài)一、服務(wù)人員的角色認(rèn)知1、專業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)2、服務(wù)人員必備的技能3、什么樣的服務(wù)人員能受客人尊重4、如何成為快樂(lè)的服務(wù)人員二、服務(wù)人員的具備素養(yǎng)1、專業(yè)的服務(wù)形象是贏得客戶信賴的前提2、規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得客戶尊重的方法3、得體的服務(wù)語(yǔ)言是得到客戶信任、避免客戶投訴的基礎(chǔ)5、良好的服務(wù)溝通是贏得客戶喜愛(ài)、有效解...
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課程大綱：部分服務(wù)的新概念1、真正理解什么是服務(wù)2、服務(wù)的兩重性?需要服務(wù)的結(jié)果?體驗(yàn)服務(wù)的過(guò)程3、關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)?導(dǎo)入體驗(yàn)服務(wù)視頻?令人印象深刻服務(wù)體驗(yàn)培訓(xùn)的四個(gè)維度?如何發(fā)現(xiàn)客戶的觸點(diǎn)、喜點(diǎn)、痛點(diǎn)?海底撈是如何利用“痛點(diǎn)漏斗”將客戶的痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化為喜點(diǎn)來(lái)提升客戶滿意度的?如何將服務(wù)顆粒化?在服務(wù)階段中如何將客戶體驗(yàn)峰值化?客戶為什么會(huì)自覺(jué)自愿將體驗(yàn)分享到...
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模塊講解員接待禮儀訓(xùn)練一、講解員接待中的引導(dǎo)禮儀1.行走引導(dǎo)、走廊引導(dǎo)、電梯引導(dǎo)、上下樓梯引導(dǎo)二、接待中的次序禮儀1.會(huì)晤座次禮儀、乘車座次禮儀三、講解員接待流程禮儀訓(xùn)練1.接待準(zhǔn)備1)職業(yè)儀容形象（職業(yè)妝容、職業(yè)著裝）2)講解路線制定3)迎接時(shí)間、地點(diǎn)、人員安排及注意事項(xiàng)4)接待會(huì)場(chǎng)布置、座次安排2.接待過(guò)程禮儀訓(xùn)練1)講解員的儀態(tài)修煉（走姿、站姿、鞠躬、...
