客戶服務(wù)課程體系
單元：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)一、服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量1、以客為尊的顧客服務(wù)客戶滿意的基本原則服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)顧客服務(wù)的精神2、服務(wù)質(zhì)量「服務(wù)」是什么？什么是「服務(wù)」？服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面服務(wù)質(zhì)量特性品質(zhì)報酬顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性質(zhì)量屬性歸類表服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈二、客戶至上的年代服務(wù)理念1、知識經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求2、企業(yè)服務(wù)演進(jìn)品質(zhì)觀念的演進(jìn)為何須要...
講師：曾子熙 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：建立高效的習(xí)慣來做客戶服務(wù)一、高效的習(xí)慣的建立，改變習(xí)慣要轉(zhuǎn)變思維-2個案例二、習(xí)慣1：積極主動（及時回應(yīng)客戶，及時跟蹤確認(rèn)相關(guān)事項(xiàng)）-案例三、習(xí)慣2：要事（目標(biāo)清晰，分清主次，時間管理）四、習(xí)慣3：雙贏思維（雙贏的人際關(guān)系，雙贏的解決方案）-案例五、習(xí)慣4：知彼解己（同理心溝通，站客戶和公司的立場思考和處理問題）-服務(wù)案例六、習(xí)慣5：協(xié)作增效（建立協(xié)...
講師：曾子熙 咨詢電話：010-82593357下載需求表
五星級優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 課時：12H
課程規(guī)劃說明：如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，贏得更大的市場，方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的顧客服務(wù)體系和理念，提高客戶服務(wù)水平！改變客戶服務(wù)觀念、心態(tài)以及對客戶的理解等獲得客戶的認(rèn)同是取得市場成功的關(guān)鍵。讓更多客戶對企業(yè)產(chǎn)生忠誠度增加客戶的滿意度；該課程生活化的語言和真實(shí)的案例來對客戶服務(wù)的理論、方法、溝通協(xié)調(diào)技巧，客戶服務(wù)的執(zhí)行與落實(shí)等進(jìn)行...
講師：曾子熙 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程背景一、MOT走進(jìn)中國-6位知名企業(yè)家、管理大師共同推薦二、中國國際航空公司董事長李家祥三、招商銀行行長馬蔚華四、《財經(jīng)日報》總編秦朔五、科特勒營銷集團(tuán)高級顧問孫路弘六、領(lǐng)導(dǎo)力大師沃倫本尼斯七、管理大師《追求卓越》作者湯姆彼得斯八、美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績九、IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓(xùn)課程十、MOT培訓(xùn)課程成為IBM...
講師：曾子熙 咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程背景】隨著現(xiàn)代科技水平高速發(fā)展，人們內(nèi)心的需求也日益增加。銀行業(yè)在社會金融行業(yè)中占有絕對的地位，依靠高效、高水平的服務(wù)使廣大消費(fèi)者得到滿足。作為銀行從業(yè)人員需要研究客戶的心理，滿足客戶的心理需求，提供具有針對性的服務(wù)，更要管理好自己的心情，處理好自己的煩惱，才能提升整個銀行服務(wù)水平。本課程通過學(xué)習(xí)行為心理學(xué)的一些內(nèi)容，并加以練習(xí)，更好的了解人的外在表現(xiàn)...
講師：胡鵬飛 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)方法與技巧 課時：12H
《關(guān)鍵時刻（MomentsofTruth）客戶服務(wù)方法與技巧》【課程名稱】：客戶服務(wù)方法（MomentsofTruth）與技巧【標(biāo)準(zhǔn)課時】：12小時【授課講師】：鍾靈先生【授課對象】：與經(jīng)銷商溝通的一線銷售人員，銷售經(jīng)理人【培訓(xùn)目標(biāo)】認(rèn)識自我在企業(yè)中的角色、職責(zé)與價值；學(xué)習(xí)服務(wù)客戶的新思維、新理念、新方法（MomentsofTruth）；學(xué)習(xí)個性化服務(wù)、情感...
講師：鐘靈 咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊一：銷售人員角色認(rèn)知與職責(zé)1.客戶經(jīng)理要負(fù)什么責(zé)任2.客戶經(jīng)理代表什么？3.明確與經(jīng)銷商的利益關(guān)系4.明確與經(jīng)銷商的監(jiān)控關(guān)系5.優(yōu)秀客戶經(jīng)理的八大心態(tài)6.如何成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理？7.客戶經(jīng)理的在企業(yè)中價值8.客戶經(jīng)理職業(yè)生涯與前景模塊二、客戶服務(wù)循環(huán)（MomentsofTruth）四步模型1.探詢和理解對方的期望2.提議行動并獲得認(rèn)可3.管理行動保證兌現(xiàn)...
講師：鐘靈 咨詢電話：010-82593357下載需求表
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 課時：6H
“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”大綱衍生相關(guān)課程：《客戶服務(wù)技巧》《電話服務(wù)技巧》《一線服務(wù)技巧》培訓(xùn)對象：服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)時間：一天（6小時）培訓(xùn)方式：面授，互動，練習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容：一、建立服務(wù)意識什么是客戶服務(wù)為什么要有服務(wù)意識顧客是怎樣失去的顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素二、觀察客戶的技巧——投其所好觀察顧客要求A、目光敏銳、行動迅速B、感情投入觀察顧客的角度顧客的五種...
講師：韓曉潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表
保險客戶服務(wù)技巧第一部分：樹立卓越服務(wù)的意識?第一單元為什么要卓越的服務(wù)?1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)1.3如何應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)第二單元如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象?2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化（良好的服務(wù)禮儀規(guī)范）2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)第二部分提高溝通技巧第三單元提高看、聽、說的能力?3.1服務(wù)語言的使用技巧；3.2提高傾聽能...
講師：袁玥 咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行五星級客戶服務(wù)技巧 課時：12H
|課程目標(biāo)：||協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價值交換的效能。||知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿||建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客||有效的客戶關(guān)系與溝通技巧、提高客戶滿意度。||快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿，提升客戶滿||意度|...
講師：劉成熙 咨詢電話：010-82593357下載需求表
呼叫中心優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧前言呼叫中心電話服務(wù)是由受過訓(xùn)練的話務(wù)人員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議一項(xiàng)難度較大的服務(wù)專業(yè)技能，本章將指導(dǎo)學(xué)員認(rèn)識呼叫中心電話服務(wù)的基本特性，通過電話語音發(fā)聲、電話服務(wù)禮儀、電話應(yīng)答規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范展示企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象和員工個人的職業(yè)形象，在為客戶和企業(yè)創(chuàng)造價值的同時，提升服務(wù)人員的職業(yè)尊嚴(yán)與職業(yè)素質(zhì)。呼叫中...
講師：劉成熙 咨詢電話：010-82593357下載需求表
房地產(chǎn)電話營銷與客戶服務(wù)技巧（2天） 課時：12H
房地產(chǎn)電話營銷與客戶服務(wù)技巧課程目標(biāo)?掌握分析新的房地產(chǎn)銷售環(huán)境與客戶營銷，樹立營銷人員積極主動的心態(tài)?掌握客戶營銷心理學(xué)分析客戶的行為-心理-性格特點(diǎn)，決策特點(diǎn)，培養(yǎng)客戶的信賴感。?掌握房地產(chǎn)電話營銷的方法和技巧，透過顧問式電話營銷，挖掘客戶的需求?掌握分析的客戶需求，推薦符合客戶的產(chǎn)品，提升銷售業(yè)績?掌握客戶營銷高效溝通技巧，有效應(yīng)對客戶的技巧，準(zhǔn)確捕捉...
講師：劉成熙 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《營業(yè)廳客戶服務(wù)有效溝通與問題快速處理》課程方案課程目標(biāo)：在本課程中將學(xué)習(xí)到營業(yè)員高效溝通技巧；溝通化解現(xiàn)場客戶異議；良好工作程式化心理狀態(tài)的建立與維持；明確什么是問題？走出解決問題的誤區(qū)，理解解決問題的重點(diǎn)；掌握解決問題的6步法流程；學(xué)會團(tuán)隊(duì)合作思維模式，掌握團(tuán)隊(duì)解決問題的策略，提高解決問題的效率和效果。課時安排：1天課程大綱：第一部分??導(dǎo)入：案例《服務(wù)...
講師：高思研 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升》【課程目標(biāo)】★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個階段的技巧演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧★在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧★參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平【解決核心...
講師：李建軍 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升》【課程目標(biāo)】★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個階段的技巧演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧★在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧★參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平【解決核心...
