客戶服務課程體系
單元、服務意識1.為什么要有服務意識2.顧客是怎樣失去的？3.顧客要什么？4.顧客服務的等級5.我們在哪里我們在為誰服務誰在為我們服務----角色定位6.什么是服務？7.你在為誰工作----為自己為企業(yè)8.工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感9.不同心態(tài)不同收獲10.讓我們樂在工作,為自己工作：一位優(yōu)秀員工的成長第二單元、服務溝通五項修煉1.項修煉：看——領先顧...
講師：李建軍咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：客戶服務從由客戶滿意出發(fā)訓練內(nèi)容授課手法一.服務意識與服務質(zhì)量以客為尊的顧客服務客戶滿意的基本原則服務人員應具備的特質(zhì)顧客服務的精神服務質(zhì)量「服務」是什么？什么是「服務」？服務業(yè)的質(zhì)量定義服務質(zhì)量構面服務質(zhì)量特性品質(zhì)報酬顧客用以衡量服務質(zhì)量之屬性質(zhì)量屬性歸類表服務質(zhì)量環(huán)圈二.客戶至上的年代知識經(jīng)濟的服務質(zhì)量要求企業(yè)服務演進品質(zhì)觀念的演進為何須要顧客滿意...
講師：劉成熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：客戶服務從由客戶滿意出發(fā) 訓練內(nèi)容時數(shù)授課手法 一.服務意識與服務質(zhì)量 以客為尊的顧客服務 客戶滿意的基本原則 服務人員應具備的特質(zhì) 顧客服務的精神 服務質(zhì)量 「服務」是什么？什么是「服務」？ 服務業(yè)的質(zhì)量定義 服務質(zhì)量構面 服務質(zhì)量特性 品質(zhì)報酬 顧客用以衡量服務質(zhì)量之屬性 質(zhì)量屬性歸類表 服務質(zhì)量環(huán)圈 二.客戶至...
講師：劉成熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：客戶服務從由客戶滿意出發(fā)訓練內(nèi)容授課手法一.服務意識與服務質(zhì)量à以客為尊的顧客服務n客戶滿意的基本原則n服務人員應具備的特質(zhì)n顧客服務的精神à服務質(zhì)量n「服務」是什么？什么是「服務」？n服務業(yè)的質(zhì)量定義n服務質(zhì)量構面n服務質(zhì)量特性n品質(zhì)報酬n顧客用以衡量服務質(zhì)量之屬性n質(zhì)量屬性歸類表n服務質(zhì)量環(huán)圈二.客戶至上的年代à知識經(jīng)濟的服務質(zhì)量要求à企業(yè)服務演進...
講師：劉成熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分導入：案例《服務與服務意識》1、營業(yè)廳服務的挑戰(zhàn)2、服務意識3、客戶期望值管理第二部分營業(yè)員高效溝通技巧1、溝通的意義2、八大高效溝通技巧運用3、溝通風格解析與應用練習：根據(jù)案例分析溝通風格第三部分溝通化解現(xiàn)場客戶異議1、開放心態(tài)2、尊重與換位思考3、異議產(chǎn)生的原因4、客戶在異議時的心理期望5、滿足客戶期望的技巧6、溝通技巧的綜合運用及實例分析情景模擬：...
講師：高思研咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元:客戶服務從由客戶滿意出發(fā)一.服務意識與服務質(zhì)量以客為尊的顧客服務客戶滿意的基本原則服務人員應具備的特質(zhì)顧客服務的精神對服務質(zhì)量的認知「服務」是什么？什么是「服務」？服務業(yè)的質(zhì)量定義服務質(zhì)量構面服務質(zhì)量特性品質(zhì)報酬顧客用以衡量服務質(zhì)量之屬性質(zhì)量屬性歸類表服務質(zhì)量環(huán)圈二.新的市場環(huán)境下的服務質(zhì)量要求三.今天的客戶是如何看待服務的四.服務產(chǎn)品的構成的變化五....
講師：劉成熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
項次內(nèi)容訓練內(nèi)容細則授課手法一新的房地產(chǎn)環(huán)境與客戶營銷一.快速變化的市場（房地產(chǎn)）二.客戶的購買環(huán)境客戶銷售的關鍵三.知識經(jīng)濟時代的專業(yè)銷售人才n營銷人必須具備的四只眼n銷售的三個Cn與企業(yè)客戶“營銷關系”四.新的營銷環(huán)境n快速變化的市場n銷售的特點n客戶的購買環(huán)境n不同客戶購買環(huán)境下的銷售策略n銷售漏斗n案例研究-如何選擇您的理想客戶講授法案例研討小組討論...
講師：劉成熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】一、客戶服務的正觀念（內(nèi)部與外部客戶）1.企業(yè)和個人的價值取決于你提供服務的數(shù)量和價值，要值更多就要服務更多1)樹立主動服務和承擔個人責任的意識是企業(yè)或個人工作的基礎2)建立卓越的服務營銷人員必須具備的兩種心態(tài)：積極的心態(tài)和欣賞人的多樣性3)樹立做服務就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關系的理念2.樹立不說“不”的服務和不說“他們”只說“我們”的責任...
講師：肖鳳德咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務與客戶抱怨處理技巧內(nèi)訓 課時：2H
單元：客戶服務從由客戶滿意出發(fā) 訓練內(nèi)容時數(shù)授課手法 一.客戶至上的年代 知識經(jīng)濟的服務品質(zhì)要求 企業(yè)服務演進 品質(zhì)觀念的演進 為何須要顧客滿意-服務v.s利潤 服務品質(zhì)的要素 如何判定顧客真正的需求 二維品質(zhì)的觀念 顧客服務的心態(tài)調(diào)整 二.客戶滿意與忠誠度 客戶忠誠度管理 建立客戶忠誠度的核心紐帶?！ 〈_定客戶忠誠的評價標準。...
講師：劉成熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
第二單元：高端客戶服務技巧訓練內(nèi)容授課手法一.貴行高端客戶類型（討論）二.高端客戶的服務需求分析à分析競爭對手提供的服務à分析目前高端客戶服務的期望à分析高端客戶希望提供的服務一.制定創(chuàng)新的高端客戶服務形式à制定新的高端客戶服務形式à人性化的à超值期望的à增值服務二.高端客戶服務內(nèi)容的常態(tài)化三.高端客戶服務的流程保障講授法案例研討小組討論實務演練第二單元：客...
講師：劉成熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務于銷售技巧 課時：2H
一、服務意識與服務品質(zhì)-以客為尊的顧客服務-客戶滿意的基本原則-服務人員應具備的特質(zhì)-顧客服務的精神-服務品質(zhì)-「服務」是什麼？什麼是「服務」？-服務業(yè)的品質(zhì)定義-服務品質(zhì)構面-服務品質(zhì)特性-品質(zhì)報酬-顧客用以衡量服務品質(zhì)之屬性-品質(zhì)屬性歸類表-服務品質(zhì)環(huán)圈1.0二、成為專業(yè)銷售高手-知識經(jīng)濟的專業(yè)銷售人才-銷售漫談-銷售的目的-銷售的核心概念-銷售要素組合...
講師：劉成熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
呼叫服務與溝通技能訓練 課時：12H
呼叫服務與溝通技能訓練【課程特色】【獨家精品歷經(jīng)實踐】本課程為技能訓練行為優(yōu)化系列課程之一。呼叫中心的客戶代表與客戶溝通互動的水平，直接影響到一個企業(yè)的服務形象，同時又牽涉到銷售促進與客戶滿意水平。本課程內(nèi)容結合了大量國外著名企業(yè)呼叫服務的理論與經(jīng)驗，是一門經(jīng)過多年客戶實踐沉淀而成的專業(yè)技能精品課程。課程內(nèi)容僅僅圍繞呼叫服務溝通中的核心要項：呼叫溝通的基本原...
講師：尚峰咨詢電話：010-82593357下載需求表
專業(yè)產(chǎn)品宣講與推廣技能訓練 課時：12H
專業(yè)產(chǎn)品宣講與推廣技能訓練【課程特色】【獨家精品歷經(jīng)實踐】本課程為技能訓練行為優(yōu)化系列課程之一。讓客戶認識產(chǎn)品、了解服務，有效地向客戶傳遞關于公司及其產(chǎn)品、解決方案及服務的相關技術與信息、優(yōu)勢與價值是專業(yè)推廣與銷售環(huán)節(jié)中不可缺少的一部分。本課程在華為等多家名企專業(yè)產(chǎn)品方案推介人員的多年實踐和總結基礎上，集中圍繞如何向客戶準確地傳遞產(chǎn)品信息與有效地進行產(chǎn)品演示...
講師：尚峰咨詢電話：010-82593357下載需求表
金牌客戶經(jīng)理全技能訓練 課時：24H
金牌客戶經(jīng)理全技能訓練【課程特色】【獨家精品歷經(jīng)實踐】本課程為技能訓練行為優(yōu)化系列課程之一。在3G到來與新的市場競爭背景下，對客戶經(jīng)理及集團客戶經(jīng)理的職業(yè)化素養(yǎng)與專業(yè)技能要求更高更全面。此系列課程專為通信行業(yè)客戶經(jīng)理量身設計而成。本課程采取多樣的教學方式，以學員行為改變與轉化為中心，分為職業(yè)化素養(yǎng)與技能篇與專業(yè)技能篇上下兩個部分。本課程采取國際最先進的相關理...
講師：尚峰咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶投訴處理與滿意技能訓練 課時：12H
客戶投訴處理與滿意技能訓練【課程特色】【獨家精品歷經(jīng)實踐】本課程是技能訓練行為優(yōu)化系列課程之一。在產(chǎn)品同質(zhì)化今天，誰為客戶提供了最優(yōu)質(zhì)的服務與需求解決方案，誰就會最終贏得客戶和絕對競爭優(yōu)勢。本課程的理論及模型體現(xiàn)了國際服務營銷的最前沿理念精髓，案例凝結了大量國際一流公司的服務實踐，通過實踐派經(jīng)驗豐富培訓師的講授，案例分享、小組研討、角色扮演等培訓形式，使學員...
