客戶服務(wù)課程體系
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升訓(xùn)練 課時(shí)：1H
課程大綱： 破冰：心理小游戲 每個(gè)學(xué)員1分鐘自我介紹！(10分鐘) 單元成為優(yōu)質(zhì)客服人員對你和企業(yè)的價(jià)值（45分鐘） 5.客戶對于你及組織的重要性 6.什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 7.你的客戶服務(wù)向客戶傳遞著什么？ 8.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與個(gè)人職業(yè)價(jià)值 9.優(yōu)質(zhì)客服人員的素質(zhì)與心態(tài) 第二單元客服中存在的問題和挑戰(zhàn)（30分鐘） 4.我們在客服中有什么樣的...
講師：李明咨詢電話：010-82593357下載需求表
講、企業(yè)制勝與關(guān)鍵時(shí)刻1.客戶真正想要的是什么？2.什么是客戶的關(guān)鍵時(shí)刻3.企業(yè)的生命類型n21世紀(jì)，企業(yè)核心管理技術(shù)n微利時(shí)代，當(dāng)不了獅子就當(dāng)快跑的兔子視頻案例：服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻第二講、微利時(shí)代，客戶六大服務(wù)策略(一)策略前提：認(rèn)識(shí)客戶價(jià)值需求故事：黑貓請客(二)價(jià)值定位:從通用轉(zhuǎn)向便利定位新聞：便利店店除了買東西還能干什么(三)重點(diǎn)：從標(biāo)準(zhǔn)型轉(zhuǎn)向個(gè)性化服...
講師：李玉萍咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：單元：觀念篇，服務(wù)也是利潤源1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)?僧多粥少：競爭對手的無情擠壓?水漲船高：上帝意識(shí)的覺醒使客戶的期望不斷攀升?市場的周期性變化?小組討論：變化的市場環(huán)境2、服務(wù)在市場競爭中的重要作用?服務(wù)可以帶來無限的競爭差異化?服務(wù)可以為廠商帶來更多的利潤?案例分析：IBM引領(lǐng)服務(wù)變革3、企業(yè)對服務(wù)的定位?我們的服務(wù)現(xiàn)狀?小組討論：一線工程服務(wù)人...
講師：王曉慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、理解客戶服務(wù)1.討論發(fā)言:你們認(rèn)為的客戶服務(wù)是什么？你們認(rèn)為客戶服務(wù)面臨什么挑戰(zhàn)？2.客戶服務(wù)的內(nèi)涵3.客戶服務(wù)的核心要點(diǎn)4.客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求1)服務(wù)質(zhì)量2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3)基本素質(zhì)職業(yè)形象品格素質(zhì)專業(yè)知識(shí)二、企業(yè)客戶服務(wù)的短板尋找1.分組討論：根據(jù)客戶服務(wù)的內(nèi)涵和概念，每組討論服務(wù)中的問題點(diǎn)，討論后寫在紙上2.分組作業(yè)：給出短板可能的原因：使用魚骨圖...
講師：唐丹陽咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元；營銷思維篇一、突破原有的營銷思維1、如何創(chuàng)造客戶需求2、營銷與銷售的區(qū)別是什么？3、銷售的動(dòng)力——快樂與痛苦的力量博弈4、淺談思維定勢與創(chuàng)造力5、錘煉管理者的營銷思維6、人類思維的三種元素；7、突破你的營銷思維；8、了解基本思維類型；9、結(jié)構(gòu)產(chǎn)生力量；二、建立戰(zhàn)略營銷思維o關(guān)于戰(zhàn)略o關(guān)于戰(zhàn)術(shù)o高度-視野-格局-格局-布局（一）建立以客戶為導(dǎo)向的營銷思維...
講師：田啟成咨詢電話：010-82593357下載需求表
講、企業(yè)制勝與關(guān)鍵時(shí)刻一、客戶真正想要的是什么？二、什么是客戶的關(guān)鍵時(shí)刻三、企業(yè)的生命類型1.21世紀(jì)，企業(yè)核心管理技術(shù)2.微利時(shí)代，當(dāng)不了獅子就當(dāng)快跑的兔子視頻案例：服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻第二講、微利時(shí)代，客戶六大服務(wù)策略一、策略前提：認(rèn)識(shí)客戶價(jià)值需求故事：黑貓請客二、價(jià)值定位:從通用轉(zhuǎn)向便利定位新聞：便利店店除了買東西還能干什么三、重點(diǎn)：從標(biāo)準(zhǔn)型轉(zhuǎn)向個(gè)性化服務(wù)...
講師：李玉萍咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)-------------心服務(wù)、薪回報(bào)第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)職員禮儀要求----------------建立自信與信任的瞬間第三模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技巧呈現(xiàn)--------------提升服務(wù)滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)第四模塊：網(wǎng)點(diǎn)待客溝通技巧---------------信息對稱達(dá)意傳情第五模塊：客服人員壓力與情緒管理-----------職業(yè)素養(yǎng)的完美...
講師：李原咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：講、服務(wù)認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性付出要先于回報(bào)服務(wù)的信念認(rèn)識(shí)服務(wù)服務(wù)品質(zhì)分析三要素顧客是怎么流失的不滿意的服務(wù)后果滿意的服務(wù)價(jià)值服務(wù)的關(guān)鍵因素顧客服務(wù)的等級(jí)第二講、服務(wù)中看的技巧實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么看的技巧——活動(dòng)體驗(yàn)如何觀察顧客——活動(dòng)體驗(yàn)區(qū)分顧客需求和需要預(yù)測客戶的需求觀察不同的顧客分析6種不同的顧客第三講、服務(wù)中的聽說技...
講師：孫甜咨詢電話：010-82593357下載需求表
職場軟實(shí)力——內(nèi)部客戶服務(wù) 課時(shí)：6H
洞悉內(nèi)部客戶價(jià)值 1.1天堂與地獄之說 1.2客戶是上帝之夢 1.3內(nèi)部客戶價(jià)值 1.4案例：交不了差，誰的責(zé)任 2窺探內(nèi)部客戶分類 2.1職級(jí)顧客，你職場中的VIP客戶 2.2職能顧客，你職場中的種子客戶 2.3工序顧客，你職場中的鏈條客戶 2.4演練：劃分你的內(nèi)部客戶類別 3了解內(nèi)部客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3.1服務(wù)質(zhì)量滿意度 3.2服...
講師：胡雯艷咨詢電話：010-82593357下載需求表
環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)意識(shí)建立-積極服務(wù)對客戶、對自己、對公司有社么價(jià)值-“服務(wù)就是營銷”-我明天是否還能登上你的船——同質(zhì)化時(shí)代客戶保持率下降的原因分析-多米諾骨牌效應(yīng)——客戶是呈怎樣的趨勢下降的-同質(zhì)化時(shí)代你如何勝出——如何提供更佳的服務(wù)-服務(wù)需要從心開始-體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代該怎么服務(wù)-案例：客戶太刁鉆了-案例：客戶不停的抱怨-案例：客戶不喜歡推薦的理財(cái)規(guī)劃-客...
講師：高菲咨詢電話：010-82593357下載需求表
篇章一員工心態(tài)篇部分：銀行業(yè)界面臨的挑戰(zhàn)銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求◇新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求◇客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高◇激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？案例：銀行顧客流失圖案例：銀行顧客營業(yè)點(diǎn)評(píng)分第二部分：心態(tài)對銀行員工的重要影響案例分析：這就是心態(tài)◇為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性視頻...
講師：蘭潔咨詢電話：010-82593357下載需求表
章優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與服務(wù)意識(shí)一、競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？二、企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成1、核心服務(wù)2、輔助服務(wù)3、客戶關(guān)系三、客戶對企業(yè)服務(wù)需求層次的變化四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)對企業(yè)公司和員工意味著什么？六、企業(yè)公司運(yùn)輸崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素七、客戶服務(wù)導(dǎo)向力自我檢核八、優(yōu)秀的客服人員的素質(zhì)和能力模型九、員工良好的服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)1．不推諉...
講師：陳冰咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分、用卓越服務(wù)理念指導(dǎo)不滿抱怨投訴的處理l客戶為何不滿？l以客戶為中心的理念如何指引不滿抱怨投訴的處理l練習(xí)：區(qū)分以客戶為中心的行為l超值服務(wù)的價(jià)值、提升客戶需求的先見能力l練習(xí)：如何運(yùn)用超越預(yù)期的理念處理客戶的不滿抱怨投訴l客戶永遠(yuǎn)是對的嗎？l練習(xí)：如何運(yùn)用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴l“內(nèi)部客戶服務(wù)”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運(yùn)用l不滿...
講師：高菲咨詢電話：010-82593357下載需求表
n課程大綱部分：內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)調(diào)整篇2案例分析1:電網(wǎng)客戶投訴為哪般2問題討論：電力企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營效率與內(nèi)部服務(wù)如何相互作用和相互影響？2案例分析2:遭遇工作低潮的小顧如是說；2案例啟示：內(nèi)部客戶意識(shí)與員工滿意度：內(nèi)部客戶服務(wù)的價(jià)值認(rèn)知；2內(nèi)部服務(wù)職業(yè)化4大意識(shí)修煉：全新服務(wù)，從心開始；u服務(wù)意識(shí)；u責(zé)任意識(shí)；u執(zhí)行意識(shí)；u協(xié)作意識(shí)；第二部分：內(nèi)部...
講師：何鮮咨詢電話：010-82593357下載需求表
打造卓越的客戶服務(wù)體系 課時(shí)：1H
課程大綱單元：服務(wù)的本質(zhì)1、什么是服務(wù)2、什么是服務(wù)意識(shí)3、服務(wù)的價(jià)值――核心競爭力的來源4、服務(wù)利潤鏈――服務(wù)的利潤倍增效應(yīng)第二單元：服務(wù)金三角1、知名度ü口碑成就知名度ü你的口碑是正還是負(fù)？2、滿意度ü僅僅滿意就可以了嗎？ü顧客滿意的不同層次ü顧客滿意的時(shí)機(jī)ü服務(wù)質(zhì)量評(píng)估3、忠誠度ü顧客忠誠背后的秘訣――顧客終身價(jià)值ü顧客的生命周期ü顧客流失的原因ü如何...
