投訴處理課程體系
《服務(wù)禮儀與投訴處理》 課時：12H
《服務(wù)禮儀與投訴處理》主講老師：王思語培訓(xùn)課時：兩天（6小時/天）培訓(xùn)形式：線上/線下授課授課方式：講授，案例分析，視頻，小組討論，情景模擬，小組演練課程特色：本課程由著名禮儀明星導(dǎo)師王思語老師授課，王老師具有豐富的專業(yè)性和實戰(zhàn)性禮儀修養(yǎng)和理論實操，專注于禮儀培訓(xùn)有近10年時間，師從澳大利亞禮儀皇后MissDally，楊瀾，于丹，金正昆，….等多位知名導(dǎo)師，...
講師：王思語 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行服務(wù)禮儀與投訴處理》兩天 課時：6H
《銀行服務(wù)禮儀與投訴處理》主講：王思語課程背景：隨著社會的發(fā)展，商業(yè)銀行也越來越多，面對日趨激烈的競爭，隨著金融服務(wù)的不斷升級，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提升銀行的競爭力和品牌價值。從某種意義上來說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與人的行為舉止有關(guān)，銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只要不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，認(rèn)真做到“以人為本”的服務(wù)理念。從服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)手段，服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)態(tài)度，服...
講師：王思語 咨詢電話：010-82593357下載需求表
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5項修煉及投訴處理技巧講師：張聿成項目背景：移動互聯(lián)網(wǎng)時代，一切都將被顛覆，相對應(yīng)的在各行各業(yè)的商業(yè)活動中服務(wù)的重要性越來越凸顯。傳統(tǒng)意義的營銷是開始于開發(fā)客戶至于轉(zhuǎn)介紹，而移動互聯(lián)網(wǎng)時代，把東西銷售出去只是營銷活動的開始。簡言之：先服務(wù)，后營銷；服務(wù)與營銷同等重要。既然有服務(wù)，那就會有投訴，所以投訴處理的技巧也必不可少。而服務(wù)行業(yè)本身更是不能固步...
講師：張聿成 咨詢電話：010-82593357下載需求表
品牌物業(yè)服務(wù)提升與客戶投訴處理案例分析【課程背景】? 物業(yè)管理經(jīng)過20多年的發(fā)展，企業(yè)對客戶的觀念有了很大的改變，服務(wù)質(zhì)量也有了顯著的提升。然而，隨著業(yè)戶服務(wù)需求的不斷提升和對服務(wù)品質(zhì)的不斷提高，更多的物業(yè)企業(yè)顯然沒能真正地逐步超越業(yè)戶的服務(wù)期望，對企業(yè)自身和服務(wù)人員的所處地位尚需根據(jù)時代的發(fā)展合理定位。? 現(xiàn)如今，物業(yè)管理企業(yè)大多數(shù)還是在以自我為中心，...
講師：戚春根 咨詢電話：010-82593357下載需求表
“訴戰(zhàn)速決”客戶的投訴處理培訓(xùn)課程|模塊|內(nèi)容|教學(xué)方式||開訓(xùn)儀式|1．領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話||||2．破冰活動||||3．團(tuán)隊組建|||第一部分|1．投訴是金|【案例】：投訴者變督導(dǎo)者|||2.客戶投訴渠道|【小組研討】：零投訴可能嗎？||認(rèn)識投訴|3．1-10-100投訴公式|【學(xué)員分享】：投訴痛并快樂！|||4．客戶為什么不投訴？||||（1）不相信（2）不...
講師：錢秋萍 咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊內(nèi)容教學(xué)方式開訓(xùn)儀式1．領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話2．破冰活動3．團(tuán)隊組建部分認(rèn)識投訴1．投訴是金2.客戶投訴渠道3．1-10-100投訴公式4．客戶為什么不投訴？（1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻煩（5）怕報復(fù)5．零投訴可能嗎？【案例】：投訴者變督導(dǎo)者【小組研討】：零投訴可能嗎？【學(xué)員分享】：投訴痛并快樂！第二部分投訴心理1．客戶緣何投訴（1）沒人關(guān)注（...
講師：錢秋萍 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分認(rèn)識投訴 1．投訴是金 2．客戶投訴渠道 3．1-10-100投訴公式 4．客戶為什么不投訴？ ?。?）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻煩（5）怕報復(fù) 5．零投訴可能嗎？ 第二部分投訴心理 1．客戶緣何投訴 ?。?）沒人關(guān)注 ?。?）抱怨沒人聽 ?。?）責(zé)任沒人聽 ?。?）承諾沒兌現(xiàn) 2．客戶類型及應(yīng)對 3．客戶投訴的五個心...
講師：錢秋萍 咨詢電話：010-82593357下載需求表
講：認(rèn)識投訴1、公眾眼中的銀行服務(wù)：表現(xiàn)糟＆期望高2、銀行服務(wù)探索得與失：客戶到底要什么？殘酷服務(wù)公式：100-1=0客戶服務(wù)≠客戶滿意從神秘人暗訪來看我們的服務(wù)短板客戶滿意天平：期望和體驗3、投訴是金4、客戶投訴渠道6、客戶為什么不投訴？（1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻煩（5）怕報復(fù)7、零投訴可能嗎？第二講：客戶緣何投訴（1）沒人關(guān)注（2）抱...
講師：錢秋萍 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、營業(yè)經(jīng)理管理角色的自我認(rèn)知1、認(rèn)識自己2、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)管理四大基石3、廳堂管理七法寶二、客戶投訴的處理技巧（穿插多種情況案例分析）（一）投訴心理1．客戶緣何投訴2．客戶投訴的心理需求（1）客戶抱怨投訴三大需求（2）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因（3）客戶抱怨投訴目的與動機(jī)（二）投訴應(yīng)對流程與技能1．投訴處理三原則（1）先處理心情再處理事情（2）先明確...
講師：錢秋萍 咨詢電話：010-82593357下載需求表
跡、技、藝、法——聯(lián)動式投訴處理技能 課時：1H
模塊：市場警鐘：解讀投訴，認(rèn)識投訴價值節(jié)：服務(wù)失敗的客戶行為分析客戶是誰沉默——不再忠誠采取行動ü現(xiàn)場投訴/抱怨——二次機(jī)會滿足客戶ü向第三方抱怨——潛在危險：負(fù)面宣傳影響感知ü向第三方投訴機(jī)構(gòu)投訴——由點及面的負(fù)面輻射第二節(jié)：客戶投訴的本質(zhì)認(rèn)知不投訴并非客戶滿意投訴的客戶并非敵人在經(jīng)營中挖掘投訴價值解析：一組投訴相關(guān)數(shù)據(jù)解析第三節(jié)：投訴產(chǎn)生原因深度剖析支撐...
講師：楊紫暄 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《聚焦消保&客戶投訴處理技巧提升》 課時：6H
課程名稱：《聚焦消?？驮V處理技巧提升》課程收益：?洞察消保，剛?cè)岵?jì)，打造優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的新型銀行網(wǎng)點；?從客戶心理層面導(dǎo)入，掌握廳堂服務(wù)溝通技巧；?梳理客戶投訴處理流程，提升投訴處理技巧；課程對象：大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理、運營主管、消保專員等課程時長：6H課程形式：專業(yè)講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動游戲、情景模擬、視頻分享、與學(xué)員互動相結(jié)合、思維導(dǎo)圖復(fù)...
講師：徐敏 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理提升》主講：陳靜【課程背景】“滿意度是今天的市場，美譽度是明天的市場，忠誠度是永恒的市場！”?對于服務(wù)行業(yè)而言，實現(xiàn)這一目標(biāo)靠什么？除了做好優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，歷練專業(yè)的技能，還需要有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、大方得體的服務(wù)禮儀。只有學(xué)好了禮儀、懂得了溝通技巧，才會換位思考，才能從客戶體驗的角度考慮問題，最終減少客戶投訴并提升客戶滿意度。本課程針對銀行業(yè)...
