客戶服務(wù)課程體系
《決勝在服務(wù)——銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)維護與營銷》大綱培訓(xùn)對象：支行行長、大堂經(jīng)理、廳堂管理人員等課時：2天培訓(xùn)形式：理論50％，實戰(zhàn)演練30％，案例討論、經(jīng)驗分享、答疑20％課程目標(biāo)：掌握客戶服務(wù)技巧，提高客戶滿意度，培養(yǎng)更多的忠實客戶了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析，了解服務(wù)與營銷的關(guān)系提升營銷影響力掌握客戶發(fā)掘與營銷技巧，提升營銷水平提升我們的滿意度，從而提升讓銷...
講師：李春媚咨詢電話：010-82593357下載需求表
提升高效客戶服務(wù)技能 課時：6H
提升高效客戶服務(wù)技能實戰(zhàn)課程●課程對象銷售經(jīng)理、客服經(jīng)理、人力資源經(jīng)理等中高層管理者，經(jīng)驗豐富但想進一步提升客服技能的資深客服人員、新晉加入客服隊伍的年輕客服人員、企業(yè)招商人員,區(qū)域營銷人員。●課程背景1.對企業(yè)而言，最大的成本，不是廣告和推廣費用，而是沒有經(jīng)過訓(xùn)練的員工,他每天都在得罪企業(yè)的客戶；2.教育不等于訓(xùn)練，教育只是告訴你什么是對的，訓(xùn)練才能讓你把...
講師：劉湛泉咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)與客訴危機處理（1日）||||1、VIP顧客的開發(fā)服務(wù)|4.永遠(yuǎn)無法避免的顧客投訴||VIP顧客的特殊意義|當(dāng)顧客投訴突如其來||顧客對百貨的認(rèn)知過程|投訴處理的初期對應(yīng)||通過服務(wù)獲得顧客的信賴|接待顧客用詞要謹(jǐn)慎||分享：國際大牌最新動向|分享：國外品牌的異常舉動|||||2、VIP顧客的信息管理|5、投訴處理的基本原則||顧客信息的分類整理|投...
講師：李愛咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)呼叫中心服務(wù)技能提升課程大綱培訓(xùn)目的: 1、通過呼叫中心服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)技巧來樹立企業(yè)風(fēng)范，正面提升企業(yè)的公眾形象； 2、能夠掌握呼叫中心服務(wù)溝通技巧，運用有效的溝通技巧與客戶建立良好的溝通關(guān)系； 3、提升呼叫中心服務(wù)人員的整體素質(zhì)，力求在行為細(xì)節(jié)上獲得客戶的認(rèn)同； 4、能夠正確處理客戶投訴與客戶抱怨的技巧 5、提升客戶的服務(wù)質(zhì)量，在服務(wù)...
講師：黃錚咨詢電話：010-82593357下載需求表
VIP客戶服務(wù)經(jīng)理技能提升大綱講師：黃錚第一部分服務(wù)營銷知識與能力第一節(jié)基礎(chǔ)營銷知識一、客戶分類二、客戶價值三、市場細(xì)分四、客戶信息五、SWOT分析六、客戶購買動機七、消費者購買決策八、有形展示九、市場營銷組合十、4C營銷十一、4S服務(wù)十二、4R營銷十三、4V營銷十四、顧客忠誠度十五、顧客滿意度第二節(jié)客戶服務(wù)知識一、服務(wù)二、個性化服務(wù)三、售后服務(wù)四、客戶關(guān)系...
講師：黃錚咨詢電話：010-82593357下載需求表
打造五星級客戶服務(wù)的秘訣-孫辛 課時：6H
《打造五星級客戶服務(wù)的秘訣》——服務(wù)品質(zhì)提升系列課程【課程背景】您的企業(yè)還在重產(chǎn)品而輕服務(wù)嗎？您的企業(yè)還在把客戶服務(wù)部門當(dāng)作企業(yè)的垃圾桶嗎？您的企業(yè)服務(wù)理念還停留在“客戶是上帝”的初級階段嗎？您的企業(yè)服務(wù)人員還在因為客戶抱怨而產(chǎn)生消極情緒提出辭職嗎？對于服務(wù)類型的企業(yè)來說，在對服務(wù)進行優(yōu)質(zhì)提升培訓(xùn)之前需要先明白一個理念：服務(wù)一定不只是口號，而是用一系列的語言...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶服務(wù)與投訴處理技巧》 課時：12H
《客戶服務(wù)與投訴處理技巧》【課程收益】1、通過培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識、樹立正確的服務(wù)工作態(tài)度，傳遞工作正能量。2、將服務(wù)概念落地，通過服務(wù)技巧來提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)從而減少客戶投訴的發(fā)生。3、提升工作人員的溝通技巧及客戶接待細(xì)節(jié)從根本上減少投訴的產(chǎn)生。4、掌握服務(wù)人員的客戶投訴解決技巧及對突發(fā)事件的處理能力?！菊n程背景】信息服務(wù)時代，客戶忠誠是最根本，客戶是最有...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)體系建立與優(yōu)化特訓(xùn)班 課時：12H
客戶服務(wù)體系建立與優(yōu)化特訓(xùn)班課程大綱針對行業(yè)通用培訓(xùn)對象客戶服務(wù)/投訴經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理層、地區(qū)服務(wù)/銷售經(jīng)理、一線服務(wù)/銷售經(jīng)理/人員等課程收益1、有效提升客戶服務(wù)意識，提高客戶滿意度；?2、了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效的客戶服務(wù)技巧；?3、了解不同客戶的性格特征和心理需求，提供更具針對性的客戶服務(wù)；?4、提高應(yīng)變處理投訴問題的能力；?5、正確處理特殊...
講師：陳巍咨詢電話：010-82593357下載需求表
服務(wù)決勝未來系列－客戶服務(wù)經(jīng)理（總監(jiān)）強訓(xùn)營課程大綱針對行業(yè)通用培訓(xùn)對象企業(yè)中高層客戶服務(wù)管理者課程收益《強訓(xùn)營》能夠為以下問題帶來答案：1、服務(wù)的同質(zhì)化競爭越來越明顯。2、八零后、九零后員工越來越難管理。3、領(lǐng)導(dǎo)口頭重視服務(wù)、行動上不給資源支持。4、服務(wù)始終是成本，無法通過服務(wù)直接創(chuàng)造利潤。5、客戶忠誠度越來越低，老客戶流失率不斷在增加。6、客戶期望值越來...
講師：陳巍咨詢電話：010-82593357下載需求表
全面客戶滿意—樹立卓越的全員客戶服務(wù)意識 課時：12H
全面客戶滿意—樹立卓越的全員客戶服務(wù)意識一、對全面客戶滿意（TCS）的認(rèn)知我們的基本目標(biāo)---全面客戶滿意我們的客戶需要什么？超越客戶期望---客戶需求滿足狀態(tài)評核客戶服務(wù)的構(gòu)成要素客戶服務(wù)“道”“法”“術(shù)”的應(yīng)用二、如何達(dá)成客戶滿意？打造客戶滿意的“金字塔”TCS之魂——真心實意以客戶為第一演練與分享：常見的四種服務(wù)方式的結(jié)果掌控“真實的瞬間”（Momen...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
優(yōu)秀客戶服務(wù)修煉優(yōu)秀客戶服務(wù)修煉主講專家：徐劍培訓(xùn)需求調(diào)查表香港光華管理學(xué)院高級講師領(lǐng)域：服務(wù)營銷客戶服務(wù)培訓(xùn)對象：中層管理基層主管新員工基層員工課程收益培養(yǎng)主動服務(wù)的意識；樹立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中的理念；把握創(chuàng)造客戶滿意的核心--超越期望；掌握團隊服務(wù)的溝通技能。課程特色服務(wù)理念感悟+服務(wù)心態(tài)塑造+服務(wù)技巧提升+能力框架構(gòu)建。課程內(nèi)容《優(yōu)秀客戶服務(wù)修煉》課程...
講師：徐劍咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、關(guān)于客戶服務(wù)與客戶滿意――服務(wù)是追求客戶滿意的過程1、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？（2）客戶對服務(wù)需求層次的變化（3）一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成（1）核心服務(wù)（物的層面）（2）客戶關(guān)系（人的層面）3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少（1）服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求（2）服務(wù)還要關(guān)注...
講師：陳巍咨詢電話：010-82593357下載需求表
導(dǎo)入破冰：討論服務(wù)過程中遇到的問題，大家共同尋找解決問題的方向，從而明確課程目標(biāo)，引入課程。 講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的從心開始 1.什么是客戶、服務(wù)是什么 2.客戶滿意的概念 3.服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 4.服務(wù)人員應(yīng)具的服務(wù)意識 第二講：做個彬彬有禮的客戶服務(wù)人員 1.如何學(xué)習(xí)禮儀提升服務(wù)品質(zhì) 2.與顧客交流的服務(wù)禮儀 3.服務(wù)儀容儀表禮儀 ...
講師：吳宏暉咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 篇服務(wù)經(jīng)濟新時代--認(rèn)知客戶服務(wù) 講客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析 1.競爭的產(chǎn)生、加劇、白熱化?！ ?.企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程 3.企業(yè)展開競爭的四個領(lǐng)域 4.企業(yè)在競爭中產(chǎn)生平衡 第二講客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢 1.競爭平衡被打破--傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級 2.客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命--科技化升級 3.國內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題...
講師：陳巍咨詢電話：010-82593357下載需求表
章節(jié)：客戶服務(wù)組織體系構(gòu)建1.當(dāng)下經(jīng)銷商發(fā)展的工作重點轉(zhuǎn)移。2.經(jīng)銷商發(fā)展過程中，面臨的三個核心問題3.以客戶服務(wù)為中心的發(fā)展時代到來，給了我們新的發(fā)展機會。4.客戶服務(wù)組織體系，與CRM監(jiān)管體系的建設(shè)。第二章節(jié)：優(yōu)化服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)流程三大模塊數(shù)據(jù)分析2.服務(wù)流程復(fù)雜化到優(yōu)化的標(biāo)準(zhǔn)的意義。3.流程可操作性大于理論4.一切執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，都以客戶為中心。第...
