課程體系
極致服務銀行客服中心標準化服務與投訴處理技巧【培訓講師】胡爽姿【培訓時間】2天【培訓對象】銀行客服中心人員、呼叫中心投訴處理的人員【培訓形式】引導式培訓授課模式，通過知識點結合案例分析、視頻案例、同行經(jīng)典案例、情景演練、小組討論、游戲活動等方式【培訓目標】1、通過培訓，全面提升員工服務意識、從業(yè)務到服務，制度+溫度的客戶線上體驗。2、通過對服務情商的培養(yǎng)，從...
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《擊掌為盟——團隊管理與教練式溝通》1天 課時：6H
《擊掌為盟——團隊管理與建設》工作坊課程時間：1天學員對象：企業(yè)中、高層管理人員教學形式：理論導入、引導式教學、案例分析、游戲、視頻、情境模擬課程目標：通過學習，幫助學員認知情商在管理中的重要性及有效實施。通過引導式教學，幫助學員提煉增強團隊凝聚力的方式方法，及可實施的策略。導入教練式溝通，給學員提供高效的內(nèi)部溝通方法，適應于企業(yè)員工年輕化現(xiàn)狀。通過情景化模...
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《會務接待與服務禮儀》1天 課時：6H
會務接待與服務禮儀課程背景：根據(jù)《美國營銷策略謀劃》的研究結果：91的顧客會避開服務質(zhì)量低的公司，其中80的顧客會另外再找其他方面差不多但服務更好的公司，20的人寧愿為此多花錢。毫無疑問，這是一個“服務至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務。禮儀化的服務則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的服務，客戶希望享受到...
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基于服務藍圖的MOT關鍵時刻及服務流程優(yōu)化課程背景：良好的客戶體驗是客戶持續(xù)和企業(yè)進行業(yè)務往來的關鍵，為了提升客戶體驗，企業(yè)想出了各種辦法，可以說是各出奇招?？墒强蛻趔w驗的提升，不僅僅是一線人員的事情，與企業(yè)其他部門也有著千絲萬縷的聯(lián)系，這種情況下，如何提升內(nèi)部人員的全局意識，去除本位思想，實現(xiàn)以客戶為中心的思想，是客戶體驗提升的關鍵?？蛻粼谂c每一位一線員工...
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《會務接待流程規(guī)范與服務禮儀》實戰(zhàn)訓練課程背景：企業(yè)越強大，企業(yè)內(nèi)部服務部門管理越規(guī)范，這是時代進步、企業(yè)進步的重要表現(xiàn)。越來越多的大中型企業(yè)，專門成立了客戶接待服務部，培養(yǎng)專業(yè)的人才做專業(yè)的接待，不僅是業(yè)務的需要，更能彰顯企業(yè)對客戶的尊重與重視。禮儀化的接待服務，則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的關系維護方式，一個成功的企業(yè)也需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化接...
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《金牌服務官--高規(guī)格中式餐飲服務能力實訓》 課時：18H
金牌服務官高規(guī)格中式餐飲接待能力實訓培訓目標通過訓練，提升員工對中式餐飲接待服務的標準高度有新的認知，重新定位職業(yè)高度。通過對服務人員的儀容儀表、禮儀儀態(tài)、服務行為規(guī)范進行統(tǒng)一規(guī)整與訓練，實現(xiàn)服務人員工作規(guī)范化、標準化的重要統(tǒng)一。通過訓練，培養(yǎng)服務人員對中西式餐飲文化的認知、不同文化背景下的服務特點，以及服務中待客交流的技巧、把握的尺度，培養(yǎng)淑女、紳士的服務...
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《積極心理與人際溝通藝術》1天 課時：6H
積極心理與溝通藝術【課程背景】管理學上有一個著名的“霍桑實驗”，改理論講的是影響生產(chǎn)效率的，不僅僅是金錢，也不僅僅是時間安排，更重要的是員工的情緒和工作環(huán)境。員工的幸福感程度，關系到產(chǎn)品的生產(chǎn)率、質(zhì)量、榮譽和創(chuàng)造力。在當今競爭激烈、追求效率的社會環(huán)境下，壓力情緒越來越成為影響職場人工作的重要因素。一方面要直接面對客戶，接受客戶滿意度的高壓監(jiān)控，另一方面還要承...
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《高情商“贏心”溝通藝術》1天 課時：6H
高情商“贏心”溝通藝術課程背景：溝通是一門人際關系的藝術，如何讓客戶、上司、同事更加認可、喜歡你，從而使客戶認可你的人品和產(chǎn)品，是每個從事銷售行業(yè)的人員必備能力。美國哈佛大學調(diào)查發(fā)現(xiàn)，情商高的銷售人員業(yè)績會比普通人員高出60以上。也正是這些情商高的銷售人員創(chuàng)造了企業(yè)銷售額的80以上。在我們這次的課程中，將使用案4例式學習的方法，并且在溝通與情緒管理、情商提升...
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《公務員禮儀》1天 課時：6H
公務員禮儀規(guī)范課程時間：1天課程對象：國家機關公務人員、行政事業(yè)單位辦公人員、文秘、行政接待人員等培訓形式：講解、示范、案例、互動、情景模擬培訓背景：古語云：“倉廩實而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱。荀子說過：“禮者，養(yǎng)也。”《禮記》則道：“以禮節(jié)之。”由此可知，學習禮儀、掌握禮儀、運用禮儀既可以提升個人品位與素養(yǎng)，又可以約束個人的言行舉止與交往應酬。在這一意義上完...
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《國家公務員禮儀培訓》2天 課時：12H
國家公務人員政務禮儀課程時間：2天課程對象：國家機關公務人員等培訓形式：講解、示范、案例、互動、情景模擬培訓目的：通過培訓學習，提高公務員個人修養(yǎng)，規(guī)范自身言行和行政行為。掌握溝通藝術與技巧，提高執(zhí)法、服務的水平，更有效更文明地執(zhí)行公務，促進公務員隊伍建設，提升整體形象。通過培訓學習，掌握日常通用的接待禮儀、政務宴請、會議禮儀規(guī)范及要求。課程老師：胡爽姿課程...
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《國賓級接待服務禮儀與技能訓練》--2天 課時：12H
國賓級接待服務禮儀與技能訓練【課程收益】意識先行——服務接待，是一項通過服務意識引導服務行為的精細工作，需要從意識、理念層面為學員建立“以客戶為中心”的服務價值觀。禮儀相彰——得體大方的服務禮儀，體現(xiàn)出對客戶充分的尊重，和貫穿于整個服務的過程行為規(guī)范。還體現(xiàn)了一個服務人員的職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)美感。從整體上向客戶傳遞著本企業(yè)的企業(yè)文化及管理理念。能力實訓——課程通...
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《后疫情時代00后員工管理藝術》1天 課時：6H
后疫情時代00后員工管理藝術【課程背景】一場疫情，改變了很多企業(yè)的生存法則！經(jīng)濟下行與疫情影響雙重因素疊加，使企業(yè)之間的競爭愈發(fā)激烈。不管你愿不愿意，世界已經(jīng)進入VUCA時代，越來越不確定，越來越易變，越來越不可預測。成長在不同時代的人，都有著被時代刻下的，揮之不去的時代烙印。伴隨著時代變革的加速，“95后”新生代員工身上的“時代特征”往往比以前的員工更加明...
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《管理“心”力量——員工心理疏導與談心技巧》1-2天 課時：12H
管理“心”力量員工心理疏導與談心技巧【課程背景】心理人時代，管理者要懂一點精神衛(wèi)生和心理健康知識。世界知名辦公方案提供商雷格斯公司去年對1.6萬名職場人士調(diào)查，發(fā)布了最新調(diào)查結果：中國大陸認為自己身處工作壓力的占75以上，大大超過了全球平均值48。中國上班族在過去一年內(nèi)所承受的壓力，位列全球第一，是不折不扣的“壓力大國”。員工的心理健康水平直接影響組織的變革...
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《公共關系意識與客情維護》1天 課時：12H
公共關系意識與客情維護課程背景：“不學公關能做人，學了公關做能人?！泵绹某扇私逃掖鳡?卡耐基指出：一個人的成功，15是由于技術熟練、頭腦聰慧和工作能力強，而85是由于個性因素，由于具有成功地與人交際的能力。PublicRelations的中文表述可稱為“公共關系”，也可稱為“公眾關系”，是內(nèi)求團結，外求發(fā)展、樹立形象、推銷自己的藝術。課程時間：1-2...
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《管理幸福力——與新生代員工的高質(zhì)量溝通》2天 課時：12H
管理幸福力——與新生代員工的高質(zhì)量溝通【課程背景】成長在不同時代的人，都有著被時代刻下的，揮之不去的時代烙印。伴隨著時代變革的加速，“95后”新生代員工身上的“時代特征”往往比以前的員工更加明顯。他們面對集體時，更加關注自我；面對領導時，傾向于用直接的方式表達內(nèi)心的法；面對職業(yè)選擇時，顯得很隨性……面臨新生代員工方方面面的“時代特征”，管理者既覺得他們有朝氣...
