客戶服務課程體系
優(yōu)質客戶服務技能訓練 課時：12H
優(yōu)質客戶服務技能訓練課程背景：如何讓客戶信任我們，建立長久的合作關系，責任在我，重點在協作開始之時，我們在服務提供和客戶關系管理之時所做的一切。服務是營銷真正的開始！讓客戶滿意，獲得口碑經濟，讓用戶幫我們做廣告……才是我們企業(yè)管理的高水平體現，才是企業(yè)的標桿體現、競爭力達成。而“讓客戶滿意，提高客戶的滿意度”，則是來自企業(yè)全體員工客戶服務意識與能力。本課程將...
講師：張揚咨詢電話：010-82593357下載需求表
互聯你我的溫馨線上客戶服務 課時：6H
互聯你我的溫馨線上客戶服務課程背景：隨著互聯網營銷和服務的指數化升級，不僅員工的線下客戶服務需要不斷地提升，在線的視頻客服的服務要求也在飛速地提高，在線網絡服務不僅反映出傳統業(yè)務的需求，更直接反映出銀行是否擁有更先進的互聯網經營思維和服務理念。因此，在線互聯網服務人員必須通過他們的服務意識、言行舉止，以良好的職業(yè)化專業(yè)素養(yǎng)及精神面貌，耐心、愛心、細心，給顧客...
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樂高客戶服務優(yōu)化沙盤模擬培訓2天 課時：12H
樂高客戶服務優(yōu)化沙盤模擬培訓背景說明：創(chuàng)新是企業(yè)中永恒不變的主題，不創(chuàng)新的企業(yè)終將被創(chuàng)新者打敗。創(chuàng)新并不依靠靈光一現，對客戶的了解，對自我的分析，輔以合適的方法和流程將保障創(chuàng)新的結果。工作坊將結合引導技術、建構主義和樂高認真玩的先進理念，幫助團隊打破舊有的思維局限，探尋創(chuàng)新之路。工作坊特色：采用樂高認真玩的核心流程和工具，通過搭建樂高玩具讓學員在輕松的環(huán)境中...
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《暖心服務熱力客戶服務與投訴處理綜合能力訓練》 課時：12H
暖心服務熱力客戶服務與投訴處理能力訓練課程背景：隨著國民生活水平日愈富足，消費需求日漸增高，消費體驗由先前身經濟過渡到心經濟，國家經濟背景的新零售、供給側改革均引導各服務型產業(yè)通過精耕細作，優(yōu)化服務水平提升客戶消費體驗；而服務感知代表著熱力公司形象，面對日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發(fā)投訴。不論是因為客戶、自身或人為過失的原因造成投訴，都可能耽誤時間精力，...
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贏在服務-大客戶服務策略和技巧大綱 課時：12H
《贏在服務-大客戶服務策略和技巧》參加對象:工業(yè)品行業(yè)售后服務、技術支持、后臺服務人員等。課程收獲：←認識客戶忠誠度對企業(yè)的價值；←理解客戶滿意度和期望值關系；←掌握優(yōu)質客戶服務和溝通技巧；←掌握有效處理客戶投訴的方法；←學習在服務中有效的時間管理。課程特色:理念講解＋案例分享＋實用工具＋角色扮演＋提問互動＋分組討論＋全面演練課程時間:二天課程內容第一講：服...
講師：陸和平咨詢電話：010-82593357下載需求表
《五星客戶服務》2天最新大綱 課時：12H
《五星客戶服務》（1-2天）課程對象：?所有服務人員、服務經理主管等。課程目標：?了解什么是五星服務?掌握五星服務的具體內容?提升服務的品質?帶來服務水平與技巧的突破課程背景：隨著經濟發(fā)展，人民生活水平的提高，客戶對服務的要求越來越高，因此，企業(yè)為了因應客戶的心聲，一些火辣辣、熱辣辣的口號便應運而生：客戶是上帝、客戶永遠是對的、客戶是我們的財神爺、客戶是老板...
講師：鮑愛中咨詢電話：010-82593357下載需求表
細分客戶需求服務打動人心——五星客戶服務技巧進階■培訓師：周力之■課時：2天■為什么需要學習這么課程？?“公司規(guī)定很明確、就是客戶不理解；TA也為難我也難、這事讓我怎么辦？”諸如此類的諸多服務、營銷溝通問題是否曾給您的客戶服務、技術支持、銷售工作帶來過困惑？?如何高效、精益地提供令客戶滿意的服務？如何讓專業(yè)、技術語言更易被客戶接受？如何突破“很規(guī)范但效果淡”...
講師：周力之咨詢電話：010-82593357下載需求表
細分客戶需求 服務按圖索驥——五星客戶服務進階 課時：12H
細分客戶需求服務“按圖索驥”——五星客戶服務進階■培訓師：周力之■課時：2天■為什么需要學習這么課程？?“公司規(guī)定很明確、就是客戶不理解；他也為難我也難、這事讓我怎么辦？”諸如此類的諸多服務、營銷溝通問題是否曾給您的客戶服務、技術支持、銷售工作帶來過困惑？?如何高效、精益地提供令客戶滿意的服務？如何讓專業(yè)、技術語言更易被客戶接受？如何突破“很規(guī)范但效果淡”的...
講師：周力之咨詢電話：010-82593357下載需求表
優(yōu)秀客戶服務禮儀與技巧 課時：13H
優(yōu)秀客戶服務禮儀與技巧[13學時]課程收益：1.樹立客戶服務意識2.掌握客戶服務禮儀3.提高客戶滿意度與忠誠度服務技巧4.客戶投訴處理技巧課程特色：v適合參加人員：客戶經理/客戶主管/客戶服務人員等v授課方式：講師講解、實戰(zhàn)練習、評述等課程內容：第一單元，客戶服務禮儀實務糟糕的第一印象能夠讓千辛萬苦的努力化為泡影！盡管我們理直氣壯的說：“不要以書的表面來判斷...
講師：程廣見咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 模塊一、“服務圈”閉環(huán)管理中的平衡 1.打造“完整客戶服務” 2.“以客戶為中心”的頭與尾 3.“服務圈”的內涵及實戰(zhàn)分析 4.“關鍵時刻”的閉環(huán)分析及管理 案例研討： SAS航空：精準服務與精準時刻 星巴克：對客戶體驗及情感的研究 沃爾瑪：大賣場服務的大學問 模塊二、服務策略及規(guī)劃的平衡 1.服務策略的兩個出發(fā)點：服務層級...
講師：周力之咨詢電話：010-82593357下載需求表
講：服務和服務價值鏈服務和優(yōu)質服務的定義服務價值鏈的概念第二講：客戶忠誠度的價值客戶忠誠的主要指標客戶流失的成本和終身價值客戶忠誠度給企業(yè)帶來的價值案例討論：服務經理的苦惱第三講：創(chuàng)造滿意的顧客客戶的滿意度和期望值的關系客戶的期望值產生的原因提升客戶的滿意度的方法案例討論：周小姐該不該為客戶提供額外服務？第四講：制定客戶服務策略服務質量五大差距模型客戶服務策...
講師：陸和平咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分為什么服務“不到位”？ 1.個人“服務”之路的障礙—— 觀念不對 努力不夠 方法不對 反應太慢 2.服務差的原因： 工作壓力 私人問題 不良管理 責任問題 技術問題 3.日常工作中“干勁的大敵”： 身心疲勞 情緒低潮 心有牽掛 糾葛 雜務 第二部分 服務理念與技巧 ——“服”就是聽人家的，“務”就得做好自己的事，...
講師：鮑愛中咨詢電話：010-82593357下載需求表
開篇案例：從服務中尋找快樂 化妝品產業(yè)未來發(fā)展趨勢 案例分析之SKII的“霸王條款” 客戶服務人員應該具備的心態(tài) 部分處理顧客抱怨反映服務意識 你能容忍客戶的抱怨嗎？你是如何對待客戶的抱怨的？是怒目相對？還是一笑了之？認為客戶是在找茬還是會反省自己？如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務的重要一環(huán)?！ “咐骸叭绾螒獙︻櫩腿枇R？” ...
講師：鮑愛中咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分職業(yè)化素養(yǎng)人的一生的影響因素人生的四張名片1.職業(yè)發(fā)展中的問題沒有明確的奮斗目標扭曲雇傭關系自恃無人替代不珍惜和保護自己的信譽既無反對勇氣，又缺乏接受胸襟對企業(yè)缺乏歸宿感抱怨或怨嘆2.職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)認同企業(yè)培養(yǎng)良好的工作習慣專業(yè)化讓自己成為潛力股3.職業(yè)化的準則積極的心態(tài)良好的溝通能力接受命令，服從分配，科學地工作時間觀念，不要推諉，注重效率注重人際...
講師：鮑愛中咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元服務的基本概念1、討論：客戶購買一部汽車需要考慮哪些問題？2、完整的產品概念：服務是產品的組成部分3、AMA對服務的定義4、服務的三個循環(huán)：售前、售中、售后5、制造業(yè)服務價值鏈：員工滿意到客戶滿意6、卓越服務給客戶帶來的好處7、卓越服務給企業(yè)帶來的好處8、構建完整的制造業(yè)服務平臺體系9、引申：英格索蘭-從賣產品到賣體驗第二單元正確理解服務職業(yè)1、服務這個...
