客戶服務課程體系
房地產客戶服務與客戶投訴處理技巧提升 課時：3H
1培養(yǎng)主動的服務意識1.1認識服務1.1.1服務的三個層次1.1.2客戶服務的目的——忠誠度1.1.3客戶服務核心——客戶價值提升1.2客戶滿意的三個層面1.2.1商品1.2.2服務1.2.3企業(yè)品牌與形象1.3客戶滿意服務的5個因素1.3.1可靠性——態(tài)度1.3.2響應性——反應1.3.3安全性——專業(yè)1.3.4移情性——耐心1.3.5有形性——儀容2房地...
講師：何明咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、服務為王——從未來趨勢認識卓越服務導入：比爾蓋茨的一段話1、服務的內涵2、客戶服務目標達成3、卓越服務對銀行以及員工自身的價值4、卓越服務應具備的態(tài)度二、面對常態(tài)客戶——客戶服務有效溝通技巧1、溝通的氛圍非常重要2、服務技巧——表達肢體語言聲音的感染力用詞技巧：正反言辭轉換練習3、服務技巧—傾聽傾聽能力測試聽的五個層次傾聽的注意事項三、面對投訴客戶——有...
講師：孫文偉咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元客戶為什么投訴 1.客戶為什么不滿意 2.客戶滿意度模型分析 3.客戶抱怨的正確理解 4.客戶抱怨是可以有效處理的 5.如何化解客戶抱怨 6.客戶投訴等級分析 7.客戶投訴管理要點 8.客戶投訴是可以預防的 9.預防服務比應急服務更重要 10.如何預防客戶投訴 11.案例分析：抱怨電費多了 第二單元預防客戶投訴—細節(jié)服務，從心...
講師：王兵咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、什么是服務服務的概念、服務的特征、服務的構成二、什么是物業(yè)管理服務物業(yè)管理服務的特征、物業(yè)管理服務的本質、物業(yè)管理服務產品的構成、物業(yè)管理服務產品與其它產品的區(qū)別與聯(lián)系三、物業(yè)管理客戶服務理念與戰(zhàn)略從物業(yè)管理行業(yè)和企業(yè)戰(zhàn)略的視角讓客戶服務理念深入人心、讓優(yōu)質的客戶服務理念體現(xiàn)在員工的物業(yè)管理服務實踐、讓優(yōu)質的客戶服務理念指導員工的行為四、了解客戶，把握客...
講師：張晨咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、塑造專業(yè)服務形象的技巧 語音發(fā)聲的物理基礎和心理基礎語音發(fā)聲及吐字訓練展現(xiàn)專注、有親和力的身體語言 二、開始就讓客戶感到溫暖 接待客戶必須的準備如何營造和諧融洽的氣氛？ 三、專業(yè)積極的修辭 堅持正面的表達運用對方的語言基于客戶利益的表達坦陳自己的感受 四、理解客戶的技巧 讓客戶認同你的同理心的方法探尋核心需求，引導客戶思考的問題漏斗 ...
講師：王兵咨詢電話：010-82593357下載需求表
對：究竟服務是什么？服務質量的特性是什么？怎么去感知服務是優(yōu)質的？來詮釋出優(yōu)質客戶服務”的精髓理念所在！從而為接下來改變客戶服務的行為和方法打下“軟件”“驅動”硬件“的效果！一、服務與服務質量1．服務是什么2．“SERVICE”中每個字母的定義3．服務的三種觀念4．服務的概念和本質5．服務精髓6．服務三個層面的質量7．服務質量的詮釋和特性所在8．可感知服務質...
講師：袁良咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分一、禮儀的概述掌握禮儀中的主要原則、基本要求；理解禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀等含義；了解禮儀的宗旨、功能及重要性和學習禮儀加強自身禮儀修養(yǎng)的方法與途徑。二、物業(yè)從業(yè)人員的儀容禮儀——培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝掌握職業(yè)妝的化妝技巧；理解化妝工具和用品的運用，應用色彩搭配，使五官臉型特征儀容更加美觀。三、職業(yè)著裝——視覺美學在商務禮儀中的運用掌握職業(yè)著裝的基本原則；理解...
講師：張晨咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：金融業(yè)服務營銷的心理學應用本章結合金融業(yè)特點，分析服務營銷中客戶的不同心理特點，提出了服務營銷的多贏心理模型；1、大客戶營銷的多階段曲線圖；2、階段中客戶的心理特點；3、反應程度（過度和不足）與個人性格特點4、心理服務營銷多贏模型：◆K:適合客戶個體特點的投資需求◆X:適當?shù)漠a品或產品組合◆Y:符合客戶個性的溝通方式◆Z:內部團隊支持。5、模型應用舉例...
講師：侯鳳麟咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：優(yōu)質客戶服務管理體系的建立1.企業(yè)的二個重要轉型2.服務包概念與四標準3.顧客需求與服務難題4.易逝、時間與無形性第二單元：優(yōu)質客戶服務管理標準的制訂1.一般與優(yōu)質的區(qū)別2.優(yōu)質服務標準準則3.服務圈模型四步驟4.如何確定衡量標準第三單元：客戶分類管理與消費行為分析1.客戶分類與劃分2.顧客價值與開發(fā)3.五A戰(zhàn)略和執(zhí)行4.顧客抱怨二原因第四單元：服務質...
講師：顧樾咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：課前談：1、市場在變，客戶在變，你---也需要變！2、你可以拒絕學習，但你的對手不會，給你猶豫的時間并不多，不學習只會被淘汰；3、有問題才會學習，想提高才會學習，請你將工作過程中遇到的重要的問題提出來，每人一問，導師會在課程中穿插這些問題進行實戰(zhàn)剖析。部分：建立卓越的客戶服務意識一、服務的重要性1．案例討論：為什么要服務，為什么要讓顧客滿意2．我們...
講師：何明咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、五星客戶服務理念-什么是五星服務-五星客戶服務的意義-五星客戶服務的特點-五星服務打造五星品牌二、與客戶達成服務共識-與客戶達成服務共識的決定性因素-服務過程中客戶決策的過程-管理客戶期望值,超越客戶期望-互動氛圍的營造----舒適區(qū)概念三、在服務過程中把握客戶需求-服務的過程與機理-冰山理論-客戶的行為類型與服務心理分析-針對不同行為類型客戶的服務方法...
講師：宋金華咨詢電話：010-82593357下載需求表
服務從心開始―主動服務 感動服務 課時：12H
服務從心開始―主動服務感動服務課程講師：王維玲適用對象：服務管理者、情緒服務者、服務支撐人員課程時長：2天課程目標：-深刻解讀『溝通從心開始』的深刻內涵；-從客戶感知角度出發(fā)，強化主動服務意識，主張創(chuàng)造顧客感動的全新服務觀念，掌握提高客服意識和技巧的方法；-結合服務業(yè)服務現(xiàn)狀，從服務者層面查找阻礙服務進程的短板并提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度；課程大綱...
講師：王維玲咨詢電話：010-82593357下載需求表
服務情緒 課時：6H
服務情緒――專為營業(yè)廳前臺量身訂造課程講師：王維玲適用對象：服務管理者/以聲音或身體語言的方式與顧客接觸的服務者課程用時：1天課程目標：-重新認知服務者情緒對客戶感知的重要影響，提升服務者對『服務情緒』的關注；-了解并掌握自我情緒管理的方法，以此改善并提升服務品質；-從顧客心理學角度，了解顧客情緒波動的變化規(guī)律，掌握相關積極引導、有效處理顧客情緒的方法和技巧...
講師：王維玲咨詢電話：010-82593357下載需求表
現(xiàn)場服務技巧 課時：6H
現(xiàn)場服務技巧――專為營業(yè)廳量身訂造課程講師：王維玲課程類別：客戶服務課程時長：2天課程大綱：第一部分服務內涵篇-服務內涵解讀-服務就是要滿足客戶的需求-滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么（說出來的不一定是真正想要的）-首先應該滿足的是客戶的主導需求-如果客戶的主導需求和企業(yè)相關流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無法滿足－－調整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解...
講師：王維玲咨詢電話：010-82593357下載需求表
營業(yè)廳主動服務與營銷能力提升培訓 課時：6H
馬克思曾經說過：『銷售就是從產品到貨幣的驚險跳躍！』如何讓服務為銷售保駕護航，將銷售融在服務中了無痕跡，是每一個服務營銷人員的使命和責任！課程講師：王維玲適用對象：營業(yè)廳臺服務者/服務管理者課程目標：-深入解讀服務內涵，從執(zhí)行層面剖析影響服務品質的原因，揭開目前阻礙優(yōu)質服務進程的盲目區(qū)域，規(guī)避服務風險，提升服務質量；-了解并掌握客戶滿意的相關實用策略與技巧，...
