投訴處理課程體系
轉怒為喜—客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧 課時：3H
（領導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；1、案例：99元分期次存入銀行，報復銀行3小時2、案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理3、導入銀行處理客戶抱怨投訴的重要性章、卓越的營銷服務人員素質訓練（案例分析、短片觀看、頭...
講師：陳毓慧 咨詢電話：010-82593357下載需求表
導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；案例分析：電力營業(yè)廳：用戶為何不滿意？章、卓越的95598服務座席代表素質修養(yǎng)訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、贏者心態(tài)訓練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以...
講師：陳毓慧 咨詢電話：010-82593357下載需求表
章、客戶服務溝通應答技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、客戶需求分析1.業(yè)務咨詢辦理2.解決難題3.傾訴發(fā)泄4.尊重認同二、產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因1、客戶心理不健康2、客戶期望值高3、客戶不理解我們工作流程和工作要求4、服務人員態(tài)度和服務溝通技巧待提高5、已給造成客戶損失三、客戶抱怨投訴的心理分析1.求發(fā)泄的心理2.求尊重的心...
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導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。前言、營銷服務新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品...
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章、卓越的營銷與服務人員素質訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練） 一、贏者心態(tài)訓練： 凡事正面積極、 凡事巔峰狀態(tài)、 凡事主動出擊、 凡事全力以赴 錄像觀看：別對自己說不可能 模擬演練：贏者心態(tài)訓練 二、溝通技巧訓練： ?。ㄒ唬?、影響溝通效果的因素 1、內(nèi)容；2、聲音、肢體語言；3、態(tài)度、情緒信心 聲音訓練、肢體語...
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《通信呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》 課時：24H
《通信呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》-----通信服務營銷專家陳毓慧老師主講【課程對象】：通信呼叫中心部門經(jīng)理及服務座席代表【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程大綱】：(領導開訓:強調(diào)訓練的意義目的、紀律)導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難...
講師：陳毓慧 咨詢電話：010-82593357下載需求表
如何輔導經(jīng)銷商服務意識與投訴處理技巧 課時：18H
如何輔導經(jīng)銷商服務意識與投訴處理技巧課程對象：區(qū)域經(jīng)理、區(qū)域專員主講老師：馬誠駿授課時間：3天授課模式：導師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。課程大綱：第一章節(jié)：區(qū)域管理人員的角色認知1、如何理解區(qū)域管理人員的角色2、承上啟下的協(xié)調(diào)員與銜接者3、主機廠文化與策略的承載著4、樹立形象避免影響經(jīng)銷商對品牌的認知（案例分析）5、數(shù)據(jù)的...
講師：馬誠駿 咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)能力提升講師：陳元方時間：2小時【課程目標】1.掌握客戶經(jīng)理職業(yè)化的內(nèi)涵和標準2.掌握客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)提升訓練的方法與要點【課程大綱】引言：用專業(yè)的素養(yǎng)、職業(yè)的態(tài)度和氣質提升職業(yè)表現(xiàn)力什么是客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理應該具備哪些素質和技能1、做一名職業(yè)選手―職業(yè)選手與業(yè)余選手的四大不同―職業(yè)化的三個標準―專業(yè)技能是職業(yè)人的生存之本―什么是專...
講師：陳元方 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶服務的管理與投訴處理技巧》 課時：6H
客戶服務的管理與投訴處理技巧粘住20有效客戶抓住20資源客戶吃定20核心客戶讓客訴從賠錢到賺錢的完美升級！讓客戶服務從只合作一次到服務多次的華麗轉身！【學員對象】:客戶專員、客戶經(jīng)理【課程時間】：6小時/天【課程目標】：1.正確認識和提升服務理念與服務管理意識2.懂得客戶服務管理和服務再營銷的技巧3.高效處理顧客抱怨的服務意識與服務技巧4.個性化服務中突顯服...
講師：陳元方 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《服務禮儀與投訴處理》 課時：12H
《服務禮儀與投訴處理》主講老師：王思語培訓課時：兩天（6小時/天）培訓形式：線上/線下授課授課方式：講授，案例分析，視頻，小組討論，情景模擬，小組演練課程特色：本課程由著名禮儀明星導師王思語老師授課，王老師具有豐富的專業(yè)性和實戰(zhàn)性禮儀修養(yǎng)和理論實操，專注于禮儀培訓有近10年時間，師從澳大利亞禮儀皇后MissDally，楊瀾，于丹，金正昆，….等多位知名導師，...
講師：王思語 咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行客服《電話服務溝通與投訴處理綜合技能提升》培訓 課時：12H
銀行客服《電話服務溝通綜合技能提升》培訓課程背景：在互聯(lián)網(wǎng)金融遍地開花的時代，傳統(tǒng)銀行要在競爭中獲勝，除了機制和服務要不斷創(chuàng)新之外，對人才的培養(yǎng)尤為重要，因為一切競爭最終都要歸結到人才的競爭，特別是處在一線直接與客戶接觸的客戶經(jīng)理的綜合素質和能力培養(yǎng)尤為重要。對于走在改革創(chuàng)新一線的民生銀行來說，社區(qū)銀行的建立無疑大大提升了民生銀行的競爭力，而社區(qū)銀行業(yè)績的關...
講師：潘巖 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶投訴處理與異議管理》 課時：12H
《客戶投訴處理與異議管理》課程簡介課程背景“企業(yè)客戶難求、有客戶不成交、成交了不長久、成交后不滿意”，是長期以來困擾企業(yè)銷售工作的四個方面，在當下服務型經(jīng)濟趨向的環(huán)境下，除了企業(yè)的產(chǎn)品價值，市場競爭下的客戶價值凸顯，客戶已成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要決定因素，卓越的客戶服務同時也為企業(yè)品牌和市場價值帶來更深層次的影響。當客戶與企業(yè)發(fā)生矛盾時，客戶投訴隨時產(chǎn)生，這...
講師：蘇蘇 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務與投訴處理技巧 課時：12H
客戶服務與投訴處理技巧主講：邢夢涵【課程收益】1、通過培訓使學員提升服務意識、樹立正確的服務工作態(tài)度，傳遞工作正能量。2、將服務概念落地，通過服務技巧來提升企業(yè)服務品質從而減少客戶投訴的發(fā)生。3、提升工作人員的溝通技巧及客戶接待細節(jié)從根本上減少投訴的產(chǎn)生。4、掌握服務人員的客戶投訴解決技巧及對突發(fā)事件的處理能力?！菊n程背景】信息服務時代，客戶忠誠是最根本，客...
講師：邢夢涵 咨詢電話：010-82593357下載需求表
物業(yè)公司客戶抱怨解析與投訴處理提升訓練 課時：12H
客戶抱怨解析與投訴處理提升實訓主講：邢夢涵【課程背景】：世界上任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給公司帶來負面影響。此課程，將和你一起透視世界知名服務公司處理客戶投訴的成功經(jīng)驗，使你面對客戶的投訴，從容不迫...
講師：邢夢涵 咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行高級服務禮儀和投訴處理與 溝通 課時：12H
銀行服務禮儀和投訴處理與溝通技巧主講：邢夢涵【課程背景】在市場經(jīng)濟條件下，商品的競爭就是服務的競爭。服務禮儀的重要性已經(jīng)逐漸被突顯出來。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。在服務工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本...
