投訴處理課程體系
【課程大綱】章：降低投訴的根本途徑——強化工作服務(wù)意識一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰？2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的大法寶2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)3、時刻準(zhǔn)備著隨時為客戶提供卓越服務(wù)4、看人待物并...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
章：客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析一、客戶對購買產(chǎn)品的不滿意二、客戶對所提供的服務(wù)不滿意三、客戶投訴的其他原因第二章：客戶投訴的不同心理及應(yīng)對一、客戶的不同需求與投訴動機二、客戶投訴的心理及應(yīng)對1、求補償心理及應(yīng)對2、求尊重心理及應(yīng)對3、求宣泄心理及應(yīng)對4、求認(rèn)同心理及應(yīng)對5、報復(fù)心理6、求解決問題的心理7、好表現(xiàn)、獲得承認(rèn)的心理第三章：客戶投訴處理的...
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單元：營業(yè)廳現(xiàn)場管理工作認(rèn)知營業(yè)廳的市場競爭環(huán)境1、營業(yè)廳管理面臨的壓力和困難2、客戶對于服務(wù)期望值不斷提升3、市場競爭所帶來的挑戰(zhàn)與機遇4、營業(yè)廳核心功能的定位與發(fā)展客戶對于營業(yè)廳的期望1、客戶對于服務(wù)的期望2、客戶對于產(chǎn)品的期望3、客戶自身個性化需求營業(yè)廳的管理能力要求1、現(xiàn)場管理能力2、服務(wù)親和能力3、業(yè)務(wù)受理能力4、主動營銷能力營業(yè)廳經(jīng)理的角色認(rèn)知1...
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【課程內(nèi)容】模塊一商業(yè)銀行現(xiàn)場的服務(wù)管理【1】客戶的管理【2】客戶關(guān)系管理【3】銀行網(wǎng)點主管的目標(biāo)與計劃管理【4】目標(biāo)管理的異議【5】工作目標(biāo)的三種類型【6】目標(biāo)設(shè)定的原則【7】營業(yè)廳目標(biāo)和個人目標(biāo)的制定方法【8】目標(biāo)體系【9】計劃制定的技巧【10】確保計劃順利推動的要點【11】銀行網(wǎng)點主管的的現(xiàn)場團隊管理【12】組建團隊的技巧【13】高效團隊的構(gòu)成要素【1...
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【課程內(nèi)容】頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶滿意度、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)章、客戶滿意度測評一、客戶滿意度的含義(一)客戶滿意度的含義(二)客戶滿意度的作用(三)客戶滿意度測評流程二、客戶滿意度的設(shè)定對象與項目計劃(一)定義(二)對象(三)項目計劃三、客戶滿意度測評的準(zhǔn)備及探...
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章：降低投訴的根本途徑——強化工作服務(wù)意識一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰？2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的大法寶2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)3、時刻準(zhǔn)備著隨時為客戶提供卓越服務(wù)4、看人待物并非是卓越服務(wù)...
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2正確認(rèn)識客戶投訴的意義1、投訴是金2、客戶投訴渠道3、1-10-100投訴公式4、客戶為什么不投訴？u不相信u不愿意u不知道u怕麻煩u怕報復(fù)2零投訴可能嗎？第二章客戶投訴心理及投訴原因解析1、客戶緣何投訴（1）沒人關(guān)注（2）抱怨沒人聽（3）責(zé)任沒人聽（4）承諾沒兌現(xiàn)2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對技巧（1）喋喋不休的客戶（2）蠻不講理的客戶（3）無理要求的客...
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【課程大綱】章：客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析一、客戶對購買產(chǎn)品的不滿意二、客戶對所提供的服務(wù)不滿意三、客戶投訴的其他原因第二章：客戶投訴的不同心理及應(yīng)對一、客戶的不同需求與投訴動機二、客戶投訴的心理及應(yīng)對1、求補償心理及應(yīng)對2、求尊重心理及應(yīng)對3、求宣泄心理及應(yīng)對4、求認(rèn)同心理及應(yīng)對5、報復(fù)心理6、求解決問題的心理7、好表現(xiàn)、獲得承認(rèn)的心理第三章：客...
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章：客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析一、客戶對購買產(chǎn)品的不滿意二、客戶對所提供的服務(wù)不滿意三、客戶投訴的其他原因第二章：客戶投訴的不同心理及應(yīng)對一、客戶的不同需求與投訴動機二、客戶投訴的心理及應(yīng)對1、求補償心理及應(yīng)對2、求尊重心理及應(yīng)對3、求宣泄心理及應(yīng)對4、求認(rèn)同心理及應(yīng)對5、報復(fù)心理6、求解決問題的心理7、好表現(xiàn)、獲得承認(rèn)的心理第三章：客戶投訴處理的...
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以禮待人語暖人心《服務(wù)溝通與投訴處理技巧》培訓(xùn)方案主講人：朱美林▋課程背景：未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。終端為王的時代，服務(wù)現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務(wù)和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營銷人員，在服務(wù)實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在...
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課程大綱時間：1天講師：胡元未課程內(nèi)容：課程一：個貸業(yè)務(wù)客戶分析個貸業(yè)務(wù)定義及外延個貸客戶特征個貸客戶業(yè)務(wù)需求課程二：客戶投訴原因政策理解服務(wù)態(tài)度業(yè)務(wù)流程三、操作不暢費率不清額度不滿…..（案例分析）課程三：客戶投訴心理分析客觀心理1、不清楚2、不了解3、不熟練主觀心理不平衡不平和不滿意有委屈……課題四：客戶投訴解決“五步法”一、解決流程仔細(xì)傾聽2、找出問題...
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員工情緒管理與客戶投訴處理技巧 課時：12H
客戶關(guān)系與抱怨投訴處理技巧主講老師：唐黛琳課程時間2天（12小時）授課方式理論講授、案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、培訓(xùn)游戲、示范指導(dǎo)及模擬演練導(dǎo)言：頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通、投訴等方面的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。課程大綱第一章客戶服務(wù)理念與內(nèi)涵1.什么是客戶服務(wù)？1)客...
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醫(yī)護(hù)人員服務(wù)管理與溝通投訴處理技巧主講老師：唐黛琳培訓(xùn)對象醫(yī)院醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)診等相關(guān)接待服務(wù)人員等。課程時間2天（12小時）授課方式理論講授、案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、培訓(xùn)游戲、示范指導(dǎo)及模擬演練課程大綱第一章、醫(yī)院如何提升服務(wù)質(zhì)量？1.如何提高客戶服務(wù)的滿意度？1.客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則2.客戶滿意否由何決定3.提高客戶滿...
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客戶投訴處理與輿情風(fēng)險管控技巧 課時：12H
客戶投訴處理與輿情風(fēng)險管控技巧課程大綱課程時間1-2天（6小時/天），可根據(jù)客戶實際需要進(jìn)行調(diào)整。培訓(xùn)老師唐黛琳授課方式重點講授、案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范、分組練習(xí)、現(xiàn)場模擬演練、講師點評1.客戶投訴心理分析1.客戶投訴風(fēng)險分析2.客戶抱怨及投訴常見原因分析3.快速確認(rèn)客戶抱怨投訴背后的期望4.客戶性格心理分析及處理技巧5.非補償型難纏客戶心理分析...
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個人信息保護(hù)與投訴處理技巧 課時：6H
個人信息保護(hù)與投訴處理技巧主講老師：唐黛琳課程時間1天（6小時）授課方式理論講授、案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、培訓(xùn)游戲、示范指導(dǎo)及模擬演練導(dǎo)言：頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通、投訴等方面的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。課程大綱第一章消費者個人信息保護(hù)1.什么是個人信息保護(hù)？2....
