投訴處理課程體系
銀行服務禮儀與投訴處理溝通技巧 課時：6H
《銀行服務禮儀與投訴處理溝通技巧篇》【課程背景】職業(yè)化服務禮儀培訓的重要性主要體現(xiàn)在：在員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴謹、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時，必然也形成了企業(yè)的良好形象和，從而提高企業(yè)的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優(yōu)勢?！菊n程時長】1天（共6學時）【課程對象】大堂引導員、經(jīng)理、服務...
講師：張瑤咨詢電話：010-82593357下載需求表
《訴戰(zhàn)速決---高效客戶投訴處理技巧》1495425305435【課程背景】在競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡金融迅猛發(fā)展的時代，客戶對服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，服務人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，快速處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，化解客戶不滿的情緒，提升客戶對企業(yè)的...
講師：張瑤咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務與投訴處理 課時：12H
《服務客戶流程與投訴處理技能提升篇》【課程背景】在競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡迅猛發(fā)展的時代，客戶對服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，職場工作人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，快速處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，化解客戶不滿的情緒，提升客戶對企業(yè)的忠誠度。在實際工作中常常發(fā)現(xiàn)...
講師：張瑤咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行現(xiàn)場服務管理與投訴處理技巧》 課時：12H
《銀行現(xiàn)場服務管理與投訴處理》【培訓目標】?提高商業(yè)銀行的服務質(zhì)量管理?讓培訓學員學會對服務中暴露出的問題正確的分析與解決?提升客戶投訴管理人員投訴處理技巧；降低客戶投訴率?讓學員練習掌握商業(yè)銀行服務禮儀，更加規(guī)范優(yōu)質(zhì)的服務客戶【培訓對象】銀行服務管理人員【培訓方式】現(xiàn)場授課+案例分享+分組討論+學員示范【培訓講師】金迎【培訓時間】2天(6課時/天)【課程內(nèi)...
講師：金迎咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶滿意度測評與抱怨投訴處理技巧》課程大綱 課時：12H
《電力：客戶滿意度測評與抱怨投訴處理技巧訓練》【課程對象】供電所長、營業(yè)主任、95598部門經(jīng)理、營業(yè)班組長等【課程時間】2天(6課時/天)【課程形式】課程講授+案例解析+經(jīng)驗分享+視頻教學+分組研討+點評【課程內(nèi)容】頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶滿意度、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范...
講師：金迎咨詢電話：010-82593357下載需求表
話務員電話禮儀與投訴處理技巧 課時：12H
話務員電話禮儀與投訴處理技巧如今面對面交流的培訓非常之多，但是電話交流的禮儀卻很少，由于缺少這方面的培訓與學習，從而導致了在電話禮儀與溝通技巧方面的嚴重落后?！对拕諉T禮儀與溝通技巧培訓》課程正好可以彌補這一點的缺陷。培訓時間：1-2天；培訓地點：客戶自定；培訓對象：電信公司話務員；電話營銷人員等；培訓講師：陳元方老師；培訓效果：講師通過課程講解和案例分析讓學...
講師：陳元方咨詢電話：010-82593357下載需求表
講客戶服務內(nèi)涵一、什么是客戶服務案例：迪斯尼拒客投訴；1．客戶服務的定義；2．影響客戶服務的因素；3．客戶服務環(huán)境。二、服務的文化建設案例：一群高消費客戶的流失；1．服務文化的組成；2．客戶維護體制建立；3．促進積極服務文化的12種方法。三、重估投訴的價值案例:一碗面引發(fā)的思考；1．什么是客戶投訴；2．客戶投訴概率及后果分析；3．客戶不投訴的成本分析。第二講...
講師：江猛咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程內(nèi)容：部分：客戶抱怨與投訴的處理一：正確認識客戶抱怨與投訴的價值1、客戶投訴的蝴蝶效應2、客戶投訴帶來的影響3、絕大部分不滿意客戶為什么不投訴4、抱怨即信賴5、投訴是金，把客戶抱怨與投訴看成是培養(yǎng)忠誠的契機案例1：海爾洗衣機投訴案案例2：日本三菱的投訴案二、客戶抱怨產(chǎn)生的過程1、由量的積累到質(zhì)的飛躍；2、潛在不滿-即將轉(zhuǎn)化為抱怨-顯在化抱怨-潛在投訴-投...
講師：詹婉園咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 講對投訴的正確認識 1.企業(yè)服務失敗與客戶不滿的區(qū)別 2.為什么客戶不滿但不投訴 3.教會客戶如何主動投訴你自己 4.投訴給企業(yè)帶來的好處與壞處 5.投訴部門職責就是承擔他人的失誤 第二講：客戶不滿是投訴的前兆如何讓客戶部投訴 1.客戶從不滿到投訴的行為發(fā)展路徑 2.理解客戶產(chǎn)生不滿的原因 3.感受問題原因的歸因心理 4.應...
講師：吳宏暉咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程內(nèi)容】【案例】從一個故事開始課程的分享一、正確認識客戶投訴1．客戶投訴的心理分析2．客戶投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點4．處理客戶投訴四原則原則一：原則二：原則三：原則四：二、客戶投訴的處理技巧1．客服人員應對客戶投訴的基本立場【例1】客戶服務流程圖2．處理客戶投訴的十項要領【提示】先處理心情，再處理事情！3．處理客戶投訴的6項技巧4．客戶投訴...
講師：涂山青咨詢電話：010-82593357下載需求表
講客戶服務內(nèi)涵一、什么是客戶服務案例：迪斯尼拒客投訴；1．客戶服務的定義；2．影響客戶服務的因素；3．客戶服務環(huán)境。二、服務的文化建設案例：一群高消費客戶的流失；1．服務文化的組成；2．客戶維護體制建立；3．促進積極服務文化的12種方法。三、重估投訴的價值案例:一碗面引發(fā)的思考；1．什么是客戶投訴；2．客戶投訴概率及后果分析；3．客戶不投訴的成本分析。第二講...
講師：江猛咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、客戶投訴的原因1、服務決定成敗1）商品營銷與服務營銷2）顧客和客戶的區(qū)別3）服務的特性演練：思維轉(zhuǎn)換的力量——做做看2、為什么大多數(shù)客戶不抱怨？1）大多數(shù)客戶并不投訴2）客戶投訴的目的3）客戶投訴的好處3、服務感受矩陣4、客戶服務的發(fā)展趨勢1）優(yōu)質(zhì)服務的發(fā)展2）顧客滿意度指數(shù)模型演練：客戶投訴的原因二、客戶投訴處理的前提與策略1、客戶投訴處理時的心態(tài)1）...
講師：王哲光咨詢電話：010-82593357下載需求表
【具體內(nèi)容】模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑?呼叫中心客服人員的服務意識n服務人員應具備的服務意識n走出服務意識的誤區(qū)?以客為尊的顧客服務?客戶滿意度的期望值管理?服務經(jīng)濟時代下的服務滿意度的管理?客服人員積極心態(tài)塑造第二模塊：客服人員聲音親和力訓練——拉近與客戶的心理距離?電話溝通的形象展示：聲音的表達力適度的溝通技巧?專業(yè)化聲音的表達力：...
講師：金迎咨詢電話：010-82593357下載需求表
章：客戶投訴心理分析一、客戶的三種需求【1】業(yè)務咨詢辦理【2】傾訴發(fā)泄【3】尊重認同二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因（一）對產(chǎn)品和服務項目本身不滿（二）客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿（三）客戶自己的原因三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程【1】潛在不滿【2】即將轉(zhuǎn)化為抱怨【3】潛在投訴【4】投訴四、客戶抱怨投訴的三種心理【1】求發(fā)泄的心理【2】求尊重的心理【3】求補...
講師：金迎咨詢電話：010-82593357下載需求表
問題卓越客戶服務基礎主要討論內(nèi)容·客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)·客戶的分類·產(chǎn)品概念的完整定義·交易營銷與關系營銷·企業(yè)與客戶間的五種關系水平·客戶特性描述·客戶管理的重點第二個問題客戶服務意識的管理主要討論內(nèi)容·市場競爭帶來的結(jié)果·未來企業(yè)競爭的趨勢·客戶流失的真正原因·一個不滿意的客戶所造成的影響·一個滿意的客戶所帶來的結(jié)果·影響客戶選擇的關鍵因素·客戶服務的等...
