投訴處理課程體系
課題：客戶投訴處理與應(yīng)對實(shí)務(wù)一、課程背景當(dāng)前市場的競爭用激烈來形容已經(jīng)不夠，只能用殘酷才能準(zhǔn)確描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術(shù)問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個企業(yè)長期生存的命脈。事實(shí)上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重...
講師：李文發(fā)咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)及投訴處理技巧課程目標(biāo)：1、認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念2、掌握投訴處理的實(shí)際操作技巧，提升在實(shí)際工作中操作能力，減少公司的損失3、做好客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度課程大綱：一、認(rèn)識客戶服務(wù)及客戶投訴1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的概念2、客戶投訴的定義3、客戶投訴的原因4、客戶投訴對企業(yè)的好處二、迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn)——客戶投訴處理技...
講師：李俊咨詢電話：010-82593357下載需求表
營業(yè)廳投訴處理技巧 課時：12H
營業(yè)廳投訴處理技巧課程對象■營業(yè)廳主管及投訴處理人員。課程目標(biāo)■建立以客為尊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)導(dǎo)向精神■強(qiáng)化員工對顧客異議處理的心態(tài)與正確觀念■分析不同類型的顧客，掌握應(yīng)對投訴的策略與技巧■提升員工有效異議處理的能力,從而提高客戶滿意度課程時長2天課程大綱1.顧客服務(wù)與顧客滿意?服務(wù)的困境?顧客滿意的服務(wù)?服務(wù)的價值二、顧客投訴分析?掌握客戶不同類型的特征?快速掌握...
講師：江濤咨詢電話：010-82593357下載需求表
微時代自媒體 投訴處理新思維——高績效客戶投訴處理 課時：12H
微時代自媒體投訴處理新思維——高績效客戶投訴處理進(jìn)階培訓(xùn)（2014全新升級版）?培訓(xùn)師：周力之?課時：2天課程收益：?隨著2014年3.15新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的實(shí)施，客戶維權(quán)、客戶投訴處理需要因時而變，如何高績效地處理客戶投訴、減少負(fù)面效應(yīng)并化投訴為訂單，這是企業(yè)打造核心競爭力的重要契機(jī)，也是每一位服務(wù)管理者、投訴處理主管需要思考的“老問題的新話題”。?...
講師：周力之咨詢電話：010-82593357下載需求表
互聯(lián)網(wǎng)自媒體投訴處理新思維——高績效客戶投訴處理進(jìn)階（2017全新升級版）?培訓(xùn)師：周力之?課時：2天課程收益：?隨著2014年3.15新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的實(shí)施，客戶維權(quán)、客戶投訴處理需要因時而變，如何高績效地處理客戶投訴、減少負(fù)面效應(yīng)并化投訴為訂單，這是企業(yè)打造核心競爭力的重要契機(jī)，也是每一位服務(wù)管理者、投訴處理主管需要思考的“老問題的新話題”。?互聯(lián)...
講師：周力之咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行客戶服務(wù)與投訴處理》 課時：6H
《銀行客戶服務(wù)與投訴處理》主講：韓梓一【課程背景】在銀行業(yè)競爭越來越激烈的今天，銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新還無法成為企業(yè)的核心競爭力的時候，銀行需要尋找其它競爭力。部分銀行已經(jīng)認(rèn)識到“我們的產(chǎn)品已經(jīng)同質(zhì)化，那我們將如何在競爭中脫穎而出，那就要從滿足客戶的服務(wù)開始了?！比绾巫屛覀兊目蛻魪摹皾M意”到“忠誠”是今日銀行必須思考的關(guān)鍵問題?！白屛覀儗蛻舴?wù)的卓越理念能真正滲透...
講師：韓梓一咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶服務(wù)與投訴處理》 課時：6H
《客戶服務(wù)與投訴處理》韓梓一【課程背景】隨著市場經(jīng)濟(jì)的逐步發(fā)展，我國企業(yè)的競爭也愈發(fā)激烈。企業(yè)也不再只關(guān)注產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售，而是更加關(guān)注于服務(wù)。因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能給企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的增值空間，也曾強(qiáng)了品牌影響力。尤其是近幾年，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的今天，如何服務(wù)好客戶，使客戶成為企業(yè)的“忠誠客戶”更加重要?！菊n程收益】?提升員工的客戶服務(wù)意識?懂得服務(wù)過...
講師：韓梓一咨詢電話：010-82593357下載需求表
營業(yè)廳投訴處理技巧課程內(nèi)容：第一部分客戶投訴處理技能訓(xùn)練1、關(guān)于投訴2、客戶投訴的八大原因3、客戶投訴的三大目的4、日常投訴應(yīng)對的四個原則5、客戶投訴心理軌跡6、投訴處理五步法7、處理有理由投訴八大技巧8、投訴處理的八大投訴解說說服技巧9、投訴處理的十條金科玉律10、投訴處理十四條經(jīng)驗(yàn)分享11、投訴處理的關(guān)鍵點(diǎn)分享：投訴處理獨(dú)特經(jīng)驗(yàn)分享第二部分投訴處理人員的...
講師：鄧赟咨詢電話：010-82593357下載需求表
服務(wù)禮儀與投訴處理技巧（2天） 課時：12H
《服務(wù)禮儀與投訴處理技巧》主講：祝文婷課程背景個人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，一個公司的員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以更好地幫助員工贏得機(jī)會；遵時守信、尊重他人是現(xiàn)代商務(wù)禮儀的重要原則；真誠、自律和適度是不變的禮儀法則；入鄉(xiāng)隨俗和靈活應(yīng)用研究將幫助...
講師：祝文婷咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶抱怨解析與投訴處理提升實(shí)訓(xùn)》【課程收益】1.通過培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識、樹立正確的服務(wù)工作態(tài)度，傳遞工作正能量。2.將服務(wù)概念落地，通過服務(wù)技巧來提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)從而減少客戶投訴的發(fā)生。3.提升工作人員的溝通技巧及客戶接待細(xì)節(jié)從根本上減少投訴的產(chǎn)生。4.掌握服務(wù)人員的客戶投訴解決技巧及對突發(fā)事件的處理能力?！菊n程對象】直服人員、客服主管【課程大綱】第一...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶抱怨解析與投訴處理提升訓(xùn)練-孫辛 課時：12H
《客戶抱怨解析與投訴處理提升實(shí)訓(xùn)》【課程背景】：世界上任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給公司帶來負(fù)面影響。此課程，將和你一起透視世界知名服務(wù)公司處理客戶投訴的成功經(jīng)驗(yàn)，使你面對客戶的投訴，從容不迫，巧妙地...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶服務(wù)與投訴處理技巧》 課時：12H
《客戶服務(wù)與投訴處理技巧》【課程收益】1、通過培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識、樹立正確的服務(wù)工作態(tài)度，傳遞工作正能量。2、將服務(wù)概念落地，通過服務(wù)技巧來提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)從而減少客戶投訴的發(fā)生。3、提升工作人員的溝通技巧及客戶接待細(xì)節(jié)從根本上減少投訴的產(chǎn)生。4、掌握服務(wù)人員的客戶投訴解決技巧及對突發(fā)事件的處理能力?！菊n程背景】信息服務(wù)時代，客戶忠誠是最根本，客戶是最有...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行現(xiàn)場服務(wù)管理與投訴處理技巧》 課時：12H
《銀行現(xiàn)場服務(wù)管理與投訴處理》【培訓(xùn)目標(biāo)】?提高商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量管理?讓培訓(xùn)學(xué)員學(xué)會對服務(wù)中暴露出的問題正確的分析與解決?提升客戶投訴管理人員投訴處理技巧；降低客戶投訴率?讓學(xué)員練習(xí)掌握商業(yè)銀行服務(wù)禮儀，更加規(guī)范優(yōu)質(zhì)的服務(wù)客戶【培訓(xùn)對象】銀行服務(wù)管理人員【培訓(xùn)方式】現(xiàn)場授課+案例分享+分組討論+學(xué)員示范【培訓(xùn)講師】金迎【培訓(xùn)時間】2天(6課時/天)【課程內(nèi)...
講師：金迎咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶滿意度測評與抱怨投訴處理技巧》課程大綱 課時：12H
《電力：客戶滿意度測評與抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練》【課程對象】供電所長、營業(yè)主任、95598部門經(jīng)理、營業(yè)班組長等【課程時間】2天(6課時/天)【課程形式】課程講授+案例解析+經(jīng)驗(yàn)分享+視頻教學(xué)+分組研討+點(diǎn)評【課程內(nèi)容】頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶滿意度、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范...
講師：金迎咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、關(guān)于客戶服務(wù)與客戶滿意――服務(wù)是追求客戶滿意的過程1、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？（2）客戶對服務(wù)需求層次的變化（3）一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成（1）核心服務(wù)（物的層面）（2）客戶關(guān)系（人的層面）3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少（1）服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求（2）服務(wù)還要關(guān)注...
