投訴處理課程體系
服務(wù)禮儀與投訴處理技巧（2天） 課時：12H
《服務(wù)禮儀與投訴處理技巧》主講：祝文婷課程背景個人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，一個公司的員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以更好地幫助員工贏得機會；遵時守信、尊重他人是現(xiàn)代商務(wù)禮儀的重要原則；真誠、自律和適度是不變的禮儀法則；入鄉(xiāng)隨俗和靈活應(yīng)用研究將幫助...
講師：祝文婷咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶抱怨解析與投訴處理提升實訓(xùn)》【課程收益】1.通過培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識、樹立正確的服務(wù)工作態(tài)度，傳遞工作正能量。2.將服務(wù)概念落地，通過服務(wù)技巧來提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)從而減少客戶投訴的發(fā)生。3.提升工作人員的溝通技巧及客戶接待細(xì)節(jié)從根本上減少投訴的產(chǎn)生。4.掌握服務(wù)人員的客戶投訴解決技巧及對突發(fā)事件的處理能力?！菊n程對象】直服人員、客服主管【課程大綱】第一...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶抱怨解析與投訴處理提升訓(xùn)練-孫辛 課時：12H
《客戶抱怨解析與投訴處理提升實訓(xùn)》【課程背景】：世界上任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給公司帶來負(fù)面影響。此課程，將和你一起透視世界知名服務(wù)公司處理客戶投訴的成功經(jīng)驗，使你面對客戶的投訴，從容不迫，巧妙地...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶服務(wù)與投訴處理技巧》 課時：12H
《客戶服務(wù)與投訴處理技巧》【課程收益】1、通過培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識、樹立正確的服務(wù)工作態(tài)度，傳遞工作正能量。2、將服務(wù)概念落地，通過服務(wù)技巧來提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)從而減少客戶投訴的發(fā)生。3、提升工作人員的溝通技巧及客戶接待細(xì)節(jié)從根本上減少投訴的產(chǎn)生。4、掌握服務(wù)人員的客戶投訴解決技巧及對突發(fā)事件的處理能力?！菊n程背景】信息服務(wù)時代，客戶忠誠是最根本，客戶是最有...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、關(guān)于客戶服務(wù)與客戶滿意――服務(wù)是追求客戶滿意的過程1、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？（2）客戶對服務(wù)需求層次的變化（3）一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成（1）核心服務(wù)（物的層面）（2）客戶關(guān)系（人的層面）3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少（1）服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求（2）服務(wù)還要關(guān)注...
講師：陳巍咨詢電話：010-82593357下載需求表
第1講：互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理的新思維1.1互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理的“因時而變”弱勢強勢角色換投訴渠道萬萬千負(fù)面效應(yīng)很難管輿情監(jiān)控不能斷1.2互聯(lián)網(wǎng)時代投訴處理標(biāo)準(zhǔn)的升級要點投訴處理從粗放到精細(xì)、從精細(xì)到精益投訴處理的“道法術(shù)器”和“戰(zhàn)略解碼”相結(jié)合1.3培訓(xùn)之外的投訴處理能力提升方法投訴處理能力提升的三種方式：蜘蛛式、螞蟻式、蜜蜂式1.4多元視角的3.15...
講師：周力之咨詢電話：010-82593357下載需求表
章服務(wù)營銷時代下的客戶服務(wù)一、服務(wù)營銷觀念產(chǎn)生的必然與意義1.買方市場形成2.市場競爭激烈3.顧客需求多樣4.需求層次提升5.營銷手段同質(zhì)6.顧客讓度價值二、服務(wù)營銷的三大理念1.關(guān)系營銷理念2.顧客滿意理念3.超值服務(wù)理念三、服務(wù)營銷的目的分析四、我們的顧客需求什么樣的服務(wù)討論：當(dāng)前我們的客戶服務(wù)工作存在的困惑與問題第三章客戶服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)與服務(wù)技能一、...
講師：閆治民咨詢電話：010-82593357下載需求表
章：客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析一、客戶對購買產(chǎn)品的不滿意二、客戶對所提供的服務(wù)不滿意三、客戶投訴的其他原因第二章：客戶投訴的不同心理及應(yīng)對一、客戶的不同需求與投訴動機二、客戶投訴的心理及應(yīng)對1、求補償心理及應(yīng)對2、求尊重心理及應(yīng)對3、求宣泄心理及應(yīng)對4、求認(rèn)同心理及應(yīng)對5、報復(fù)心理6、求解決問題的心理7、好表現(xiàn)、獲得承認(rèn)的心理第三章：客戶投訴處理的...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程提綱：一、商務(wù)禮儀和個人職業(yè)形象?塑造良好職業(yè)形象對于你的意義2你就是公司的金字招牌?職業(yè)形象對企業(yè)意味著什么2你的個人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石2禮儀對工作產(chǎn)生的影響2印象55387法則?專業(yè)形象塑造2儀容規(guī)范2儀表規(guī)范2職業(yè)著裝規(guī)范與要求2飾物的佩戴原則二、商務(wù)禮儀在職場中的應(yīng)用工作過程中的行為規(guī)范與禮儀?表情神態(tài)2眼神2面部表情2微笑的高境界?基...
講師：祝文婷咨詢電話：010-82593357下載需求表
章：降低投訴的根本途徑——強化工作服務(wù)意識一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰？2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的大法寶2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)3、時刻準(zhǔn)備著隨時為客戶提供卓越服務(wù)4、看人待物并非是卓越服務(wù)...
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章：降低投訴的根本途徑——強化工作服務(wù)意識一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰？2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的大法寶2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)3、時刻準(zhǔn)備著隨時為客戶提供卓越服務(wù)4、看人待物并非是卓越服務(wù)...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
章：降低投訴的根本途徑——強化工作服務(wù)意識一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰？2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的大法寶2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)3、時刻準(zhǔn)備著隨時為客戶提供卓越服務(wù)4、看人待物并非是卓越服務(wù)...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：知己知彼--客戶的心理分析1.了解客戶忠誠產(chǎn)生的基礎(chǔ)2.顧客抱怨產(chǎn)生的潛在過程3.分析客戶抱怨的種類4.顧客抱怨投訴的心理分析5.解析導(dǎo)致客戶情緒升溫的要素6.服務(wù)中不同環(huán)節(jié)客戶的心理分析第二部分：亡羊補牢--抱怨投訴處理的處理技巧1.過程有時比結(jié)果更重要2.“會說話”在抱怨投訴處理中的關(guān)鍵作用3.準(zhǔn)備好處理客戶抱怨投訴時的情緒道具4.學(xué)會時間辨別情緒...
講師：蔡穎咨詢電話：010-82593357下載需求表
第1講：互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴管理、處理的新思維1.1互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理的“因時而變”?弱勢強勢角色換?投訴渠道萬萬千?負(fù)面效應(yīng)很難管?輿情監(jiān)控不能斷1.2互聯(lián)網(wǎng)時代投訴處理標(biāo)準(zhǔn)的升級要點?投訴處理從粗放到精細(xì)、從精細(xì)到精益?投訴處理的“道法術(shù)器”和“戰(zhàn)略解碼”相結(jié)合1.3多元視角的3.15?對客戶、對企業(yè)、對媒體、對政府、對社會?微博、微信、微視頻曝光對企...
講師：周力之咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分客戶心態(tài)、需求分析與把握的“2-3-4-7”總原則◆客戶的兩種心態(tài)模式分析——理性需求模式與感性需求模式◆處理客戶投訴的三個基本技能——積極心態(tài)、動機原理、性格感知◆客戶的四種顏色、四份心情、四個對策◆客戶的七種需求類型、七種應(yīng)對技巧第二部分處理客戶投訴的流程及技巧訓(xùn)練◆客戶投訴成因分析◆客戶投訴典型案例分析﹡一個快要被氣瘋了的客戶……﹡一位無奈的客戶…...
