投訴處理課程體系
-1035685119380F001百分百客戶滿意——客戶服務方法論與客戶投訴處理技巧F001百分百客戶滿意——客戶服務方法論與客戶投訴處理技巧37084048895主講：張長江主講：張長江一、學員對象本課程適用于工業(yè)品（或BtoB行業(yè)）企業(yè)中的董事長、總經理、客戶服務總監(jiān)、客戶服務工程師、營銷總監(jiān)、銷售經理、行業(yè)經理、產品經理、銷售主管、銷售人員、銷售工程...
講師：張長江咨詢電話：010-82593357下載需求表
以禮待人 語暖人心《服務溝通禮儀與投訴處理》 課時：6H
以禮待人語暖人心《服務溝通與投訴處理技巧》培訓方案主講人：朱美林▋課程背景：未來的商業(yè)，是服務業(yè)的未來。終端為王的時代，服務現場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯網或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求。作為一名服務人員服務管理人員、營銷人員，在服務實踐中是否曾經為以下問題困擾過：1.客戶究竟要什么，服務究竟是在...
講師：朱美林咨詢電話：010-82593357下載需求表
轉型期網點優(yōu)質服務與投訴處理 課時：12H
《轉型期網點優(yōu)質服務與投訴處理》【課程目標】塑造網點全員良好的轉型心態(tài)，轉換職場思維，調整工作狀態(tài)；提升全員優(yōu)質服務形象及服務意識，提高網點全員客戶問題處理能力；提升客戶情緒管理、客戶心理分析能力，靈活應對廳堂管理問題；讓學員理解并認同轉型對個人成長的價值，更快接受銀行的轉型要求；提升網點轉型期間服務與營銷一體化意識，讓客戶管理實現三效?！菊n程對象】網點全員...
講師：鄧赟咨詢電話：010-82593357下載需求表
《引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓練》2天 課時：12H
引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓練【培訓講師】胡爽姿【培訓時間】2天【培訓對象】現代服務行業(yè)從業(yè)人士【培訓形式】引導式培訓授課模式，通過知識點分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式【培訓目標】1、通過培訓，全面提升員工服務意識、從業(yè)務到服務，制度+溫度的客戶體驗。2、通過對服務情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。...
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《銀行廳堂服務規(guī)范與投訴處理》-1-2天 課時：12H
銀行廳堂服務規(guī)范與投訴處理課程收益當市場競爭越來越激烈，面對金融政策開放的必然趨勢，如何提升員工的服務質量，提升客戶的滿意度？通過對“服務”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認識到服務對象于己于司的重要價值，提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性與迫切性。應訴有道：通過對服務情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案?；馕C...
講師：胡爽姿咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行消保服務與投訴處理》1天 課時：6H
銀行消保服務與客戶投訴處理課程背景黨的十九大提出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人民美好生活需要日益廣泛，不僅對物質文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正義、安全、環(huán)境等方面的要求日益增長。在新時代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務的要求越來越高，客戶法律意識越來越強，維權...
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《引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)》1天 課時：6H
引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)【課程背景】客戶投訴處理是對企業(yè)服務失誤或企業(yè)產品及系統(tǒng)缺陷的補救，是對企業(yè)品牌聲譽危機的預防，更是對潛在流失客戶的挽留。在飛速發(fā)展且競爭十分激烈的特殊時期，客戶投訴工單越來越多，大量卷入各類服務管理干部的精力與時間，甚至需要企業(yè)高層管理部門親自參與處理，壓降投訴量成為企業(yè)服務工作的重中之重?！局髦v老師】胡爽姿【培訓時間】1天【培訓...
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引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)【課程背景】黨的十九大提出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人民美好生活需要日益廣泛，不僅對物質文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正義、安全、環(huán)境等方面的要求日益增長。在新時代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務的要求越來越高，客戶法律意識越來越強，...
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《客服中心客戶投訴處理實戰(zhàn)》 2天 課時：12H
客服中心客戶投訴處理實戰(zhàn)【培訓講師】胡爽姿【培訓時間】2天【培訓對象】客服中心人員、呼叫中心行業(yè)人員【培訓形式】引導式培訓授課模式，通過知識點分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式【培訓目標】1、通過培訓，全面提升員工服務意識、從業(yè)務到服務，制度+溫度的客戶體驗。2、通過對服務情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方...
講師：胡爽姿咨詢電話：010-82593357下載需求表
《極致服務--銀行客戶服務中心投訴處理技巧》1天 課時：6H
極致服務—銀行客戶服務中心投訴處理技巧【培訓講師】胡爽姿【培訓時間】1天【培訓對象】銀行客服中心人員、呼叫中心投訴處理的人員【培訓形式】引導式培訓授課模式，通過知識點結合案例分析、視頻案例、同行經典案例、情景演練、小組討論、游戲活動等方式【培訓目標】1、通過培訓，全面提升員工服務意識、從業(yè)務到服務，制度+溫度的客戶線上體驗。2、通過對服務情商的培養(yǎng)，從人性出...
講師：胡爽姿咨詢電話：010-82593357下載需求表
極致服務銀行客服中心標準化服務與投訴處理技巧【培訓講師】胡爽姿【培訓時間】2天【培訓對象】銀行客服中心人員、呼叫中心投訴處理的人員【培訓形式】引導式培訓授課模式，通過知識點結合案例分析、視頻案例、同行經典案例、情景演練、小組討論、游戲活動等方式【培訓目標】1、通過培訓，全面提升員工服務意識、從業(yè)務到服務，制度+溫度的客戶線上體驗。2、通過對服務情商的培養(yǎng)，從...
講師：胡爽姿咨詢電話：010-82593357下載需求表
動心服務、贏心溝通客服中心服務意識與投訴溝通處理技巧【課程背景】每天都在質檢，管理層也盯得緊，但客戶滿意度總是提不上來，員工認為自己已經做得很好了，卻不知道客戶為什么不滿意。員工也想做好，但心有余而力不足。員工流動性大，管理越來越難?！菊n程收益】1、讓客服人員意識到服務的重要性，樹立服務意識，從心里真正重視客戶、關注客戶、積極服務客戶。2、掌握客戶服務中的語...
講師：胡爽姿咨詢電話：010-82593357下載需求表
從優(yōu)秀到卓越客戶服務意識與高效溝通技巧【課程時間】1天/6小時【主講老師】胡爽姿【培訓對象】客戶服務崗位相關人員【培訓人數】50-60人【培訓形式】引導式教學、每一個章節(jié)都有互動環(huán)節(jié)、實戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論等【課程價值】意識先行——通過對“服務”的深度剖析，讓學員清晰自我定位、認識到服務對象于己于司的重要價值，提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性...
講師：胡爽姿咨詢電話：010-82593357下載需求表
《轉怒為喜——客戶投訴處理技巧》 課時：6H
轉怒為喜的客戶投訴處理技巧課程背景：客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手，大多數企業(yè)都面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨問題，而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小部分比例。追求一流客戶服務水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺。本課程在清晰區(qū)分認...
講師：孫菡咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶投訴處理與應對技巧提升》一、問題分析通過過往對投訴處理人員日常工作的調研和培訓，我們發(fā)現部分同事在日常與客戶的溝通過程中，常常會出現如下的問題：←當客戶的要求超出了我們正常的服務能力范圍，常常不如如何應對，最終引發(fā)客戶不滿；←當解釋多次后，客戶還是聽不明白，我們有時就會表現出無奈和煩躁；←當客戶就細節(jié)問題糾纏不休，溝通時長無法掌控時，我們不知該如何控制...
