通信行業(yè)服務(wù)管理與投訴處理   課時(shí)：12H

講師：王惠課程綱要【課程名稱(chēng)】《通信行業(yè)服務(wù)管理與投訴處理》【課程背景】許多發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，中國(guó)也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁進(jìn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶(hù)經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。在國(guó)內(nèi)，很多的通信企業(yè)試圖通過(guò)不斷增加服務(wù)能力來(lái)提高自身的品牌價(jià)值和影響力，然而在越來(lái)越多的情況下，客戶(hù)需要的卻不僅是...

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客戶(hù)投訴處理與客戶(hù)關(guān)系維護(hù)   課時(shí)：12H

客戶(hù)投訴處理與客戶(hù)關(guān)系維護(hù)【課程背景】三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意；二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對(duì)滿意?？蛻?hù)對(duì)服務(wù)期望的上升、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員技能的不足、服務(wù)需求的波動(dòng)和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶(hù)抱怨和投訴不可避免。優(yōu)秀...

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B2B大客戶(hù)投訴處理能力提升訓(xùn)練營(yíng)   課時(shí)：12H

B2B大客戶(hù)投訴處理能力提升訓(xùn)練營(yíng)【課程背景】企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)的竟?fàn)?，客?hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻?hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方...

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《銀行客戶(hù)異議處理與抱怨投訴處理技巧》   課時(shí)：12H

銀行客戶(hù)異議與投訴抱怨處理技巧講師：熊雨婷【課程背景】作為銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：客戶(hù)的心貌似總離我們很遠(yuǎn)，面對(duì)客戶(hù)的言辭總是找不準(zhǔn)他心理的真實(shí)想法“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶(hù)便沒(méi)有下文了；“你這個(gè)產(chǎn)品都不保本，我個(gè)人覺(jué)得風(fēng)險(xiǎn)太大”——客戶(hù)總這么說(shuō)，然后拒絕購(gòu)買(mǎi)；“保險(xiǎn)都是騙人的”——客戶(hù)總是這么拒絕你...

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客服人員服務(wù)技巧和投訴處理   課時(shí)：12H

客服人員服務(wù)技巧和投訴處理ServiceIndustryDealingwithCustomerComplains課程描述CourseDescription:企業(yè)的存在就是向客戶(hù)提供服務(wù),發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)的需求并滿足它,任何企業(yè)最重要的問(wèn)題都是如何做好客戶(hù)服務(wù)?！芸恕ろf爾奇,通用電氣前總裁本課程為維修服務(wù)/銷(xiāo)售人員提供卓越客戶(hù)服務(wù)的基本知識(shí)和必要技能,使學(xué)員學(xué)會(huì)...

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客戶(hù)投訴處理   課時(shí)：12H

客戶(hù)投訴管理與處理技巧培訓(xùn)目的：1充分理解全面客戶(hù)服務(wù)的真正涵義和重要性，提升客戶(hù)服務(wù)意識(shí)。2認(rèn)知客戶(hù)投訴的不同類(lèi)型，提供有針對(duì)性的對(duì)應(yīng)策略。3分析客戶(hù)投訴的原因，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧。4了解心態(tài)對(duì)投訴處理的影響，分享調(diào)整心態(tài)與舒解壓力的方法。培訓(xùn)學(xué)員：客戶(hù)服務(wù)、技術(shù)服務(wù)人員、質(zhì)量部、市場(chǎng)部、呼叫中心、及相關(guān)服務(wù)人員培訓(xùn)課時(shí)：2天授課內(nèi)容：I.1...

 講師：桑加清咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

“訴戰(zhàn)速?zèng)Q”投訴處理

“訴戰(zhàn)速?zèng)Q”客戶(hù)的投訴處理培訓(xùn)課程|模塊|內(nèi)容|教學(xué)方式||開(kāi)訓(xùn)儀式|1．領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn)講話||||2．破冰活動(dòng)||||3．團(tuán)隊(duì)組建|||第一部分|1．投訴是金|【案例】：投訴者變督導(dǎo)者|||2.客戶(hù)投訴渠道|【小組研討】：零投訴可能嗎？||認(rèn)識(shí)投訴|3．1-10-100投訴公式|【學(xué)員分享】：投訴痛并快樂(lè)！|||4．客戶(hù)為什么不投訴？||||（1）不相信（2）不...

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《“訴戰(zhàn)速?zèng)Q”客戶(hù)投訴處理實(shí)戰(zhàn)課程》   課時(shí)：12H

訴戰(zhàn)速?zèng)Q客戶(hù)投訴處理實(shí)戰(zhàn)課程國(guó)家版權(quán)證書(shū)號(hào)13-2010-A-3459一、課程背景服務(wù)隨時(shí)面臨著各種未知的事件和狀況，潛在的風(fēng)險(xiǎn)有可能變成實(shí)際的威脅、損失或不良的社會(huì)影響，造成企業(yè)形象損害或工作的被動(dòng)。服務(wù)人員作為投訴應(yīng)急處理的最前線，需要強(qiáng)化投訴應(yīng)急處理方面的技能。當(dāng)然更重要的是學(xué)會(huì)預(yù)防投訴，或?qū)⒖蛻?hù)滿意化解在抱怨階段，不至于使其升級(jí)到投訴階段（特別是向上...

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網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理   課時(shí)：6H

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理課程收益使學(xué)員加強(qiáng)滲透產(chǎn)品，在銷(xiāo)售中強(qiáng)化產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)流程和步驟，促進(jìn)銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)化。使學(xué)員掌握營(yíng)業(yè)廳聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，柜面、大堂、客戶(hù)經(jīng)理之間能夠以團(tuán)隊(duì)配合增強(qiáng)綜合營(yíng)銷(xiāo)。投訴傾聽(tīng)、溝通技巧提升，正確平息沖突；學(xué)習(xí)處理客戶(hù)的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。培訓(xùn)人員銀行客戶(hù)經(jīng)理、大堂、柜員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)時(shí)間1天精華課程、2天完全版課程（每天六小時(shí)）課...

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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理   課時(shí)：6H

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理課程收益使學(xué)員加強(qiáng)滲透產(chǎn)品，在銷(xiāo)售中強(qiáng)化產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)流程和步驟，促進(jìn)銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)化。使學(xué)員掌握營(yíng)業(yè)廳聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，柜面、大堂、客戶(hù)經(jīng)理之間能夠以團(tuán)隊(duì)配合增強(qiáng)綜合營(yíng)銷(xiāo)。投訴傾聽(tīng)、溝通技巧提升，正確平息沖突；學(xué)習(xí)處理客戶(hù)的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。培訓(xùn)人員銀行客戶(hù)經(jīng)理、大堂、柜員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)時(shí)間1天精華課程、2天完全版課程（每天六小時(shí)）課...

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服務(wù)管理與投訴處理   課時(shí)：6H

《銀行營(yíng)業(yè)經(jīng)理網(wǎng)店服務(wù)管理與投訴處理》——營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)家蘭潔網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)品牌【課程講師】：蘭潔【課程對(duì)象】：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)經(jīng)理、負(fù)責(zé)人【課程時(shí)間】：2天完整版；1天精華版；-377190381000按照總行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理辦法、零售業(yè)務(wù)有關(guān)制度及操流程等規(guī)定，對(duì)整個(gè)營(yíng)業(yè)廳的銷(xiāo)售和服務(wù)進(jìn)行管理管理網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)資源，監(jiān)督執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，管理員工團(tuán)隊(duì)，指導(dǎo)工更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)...

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電話受理與抱怨投訴處理技巧   課時(shí)：12H

《電話受理與抱怨投訴處理技巧》【課程對(duì)象】服務(wù)座席代表【課程用時(shí)】2天(12小時(shí))【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)。【課程提綱】前言：為什么要讓客戶(hù)滿意1、我們的工資由誰(shuí)付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、電力行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？5、客戶(hù)滿意好處與客戶(hù)不滿意的后果分析；二...

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通訊行業(yè)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》   課時(shí)：6H

通訊行業(yè)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過(guò)案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的背景分析，樹(shù)立學(xué)員的危機(jī)意識(shí)及積極的服務(wù)客戶(hù)的意識(shí)?講授影響電話溝通效果的關(guān)鍵因素及電話溝通過(guò)程必備的技能、技巧?梳理行業(yè)常見(jiàn)的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)分析投訴客戶(hù)的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對(duì)技巧?學(xué)習(xí)步步為營(yíng)的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用?對(duì)于不同類(lèi)型的顧客在掌...

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電力呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》   課時(shí)：6H

電力系統(tǒng)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過(guò)案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的背景分析，樹(shù)立學(xué)員的危機(jī)意識(shí)及積極的服務(wù)客戶(hù)的意識(shí)?講授影響電話溝通效果的關(guān)鍵因素及電話溝通過(guò)程必備的技能、技巧?梳理行業(yè)常見(jiàn)的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)分析投訴客戶(hù)的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對(duì)技巧?學(xué)習(xí)步步為營(yíng)的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用?對(duì)于不同類(lèi)型的顧客在掌...

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金融行業(yè)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》   課時(shí)：6H

金融行業(yè)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過(guò)案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的背景分析，樹(shù)立學(xué)員的危機(jī)意識(shí)及積極的服務(wù)客戶(hù)的意識(shí)?講授影響電話溝通效果的關(guān)鍵因素及電話溝通過(guò)程必備的技能、技巧?梳理行業(yè)常見(jiàn)的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)分析投訴客戶(hù)的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對(duì)技巧?學(xué)習(xí)步步為營(yíng)的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用?對(duì)于不同類(lèi)型的顧客在掌...

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