課程體系
形象擔當：電力營業(yè)廳的卓越服務技能提升 課時：6H
課程背景：每個地方的電力營業(yè)廳都是本地區(qū)電力公司的形象擔當和定海神針，他們穩(wěn)了，流程規(guī)范，風險意識強，不但會阻絕很大一部分的投訴，還會成為標桿和示范。本課程從導入卓越的服務理念入手，因為只有改變思維，才能改變行為。課程的重點是訓練有效的客戶服務溝通技能，如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，從...
講師：何春芳咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程背景：互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，正在顛覆和影響每一個傳統(tǒng)行業(yè)，服務行業(yè)也不例外。由于客戶的復雜性、個性化、社交化等特點，互聯(lián)網(wǎng)時期的投訴也更加復雜、升級的速度和廣度也超過以往，所以需要企業(yè)在投訴處理理念和方法上不斷升級。本課程從導入優(yōu)質(zhì)的服務理念入手，因為只有改變思維，才能改變行為。課程的重點是有效的客戶服務溝通技能和投訴處理技巧，如何通過舉止、言...
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防微杜漸：電力服務風險防范與投訴處理 課時：6H
課程背景：優(yōu)質(zhì)服務是電網(wǎng)企業(yè)非常重視的工作，特別對客戶投訴的嚴格考核讓每個面對客戶服務的員工“聞訴色變”。其實投訴并不可怕，而讓很多客戶走在投訴的道路上不知自才是最可怕的。如何預防投訴？如何有效處理投訴？如何在基層樹立起防范的屏障？面對客戶投訴，如何調(diào)節(jié)自己的情緒？當客戶的要求無法滿足怎么辦？本課程圍繞客戶投訴，提供有效預防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩解投...
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《全腦銷售——團險TOB客戶的服務營 課時：12H
課程背景?:在德國大眾汽車公司流傳著這樣一句話：?對于一個家庭而言，?第一輛車是銷售員銷售的，?而第二、?第三輛乃至更多的車都是服務人員銷售的。?大眾汽車公司認為：?服務的本質(zhì)是營銷。在營銷背景下，服務己不再是一種被動應對，而是一種戰(zhàn)略性的贏利模式。如何站在用戶的角度提升服務意識、規(guī)范服務行為？如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務技能迅速響應和引導顧客的需求？...
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《形象代言：市民服務與異議處理能力提升課程》 課時：6H
課程背景:李克強總理曾在2020年12月14日國務院常務會議上說，“優(yōu)化政務服務便民熱線，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實?！薄坝袉栴}，就撥打12345”已經(jīng)成為很多市民的共識，12345市民服務熱線作為群眾與政府的“連心橋”，是政府與市民互動的重要途徑，是公眾為城市發(fā)展建言獻策的重要平臺，熱線電話背后是沉甸甸的信任。話務員在與市民溝通的過程中...
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12329客服團隊的客戶服務能力提升與知識庫管理 課時：6H
課程背景:12329綜合服務平臺承載著全省15家住房公積金中心及450萬公積金繳存人的各類政策咨詢及投訴處理等工作，責任和壓力并重。客服工作是一項重復頻率極高的工作，當客戶咨詢時，客服人員須保持良好的態(tài)度對客戶嚴謹?shù)膫鬟f產(chǎn)品信息及解決方案。本課程通過對客服中心服務的意識、服務流程與標準、服務投訴問題應對等的講解，幫助企業(yè)樹立優(yōu)質(zhì)服務形象、同時提升服務人員的職...
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課程背景:如何站在內(nèi)外部用戶的角度提升服務意識、規(guī)范溝通行為？如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務技能迅速響應和引導用戶的需求？如何在滿足用戶需求的基礎上超越顧客期待、制造驚喜、贏得用戶滿意？如何有效處理客戶的異議？面對客戶質(zhì)疑，如何調(diào)節(jié)自己的情緒？如何降低客戶的不滿意程度？當我們解決不了客戶問題的時候該怎么做？當客戶的要求無法滿足怎么辦？本課程針對高速公路收...
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《電力營銷宣傳活動策劃與營銷實戰(zhàn)課程》 課時：12H
課程背景:隨著電力改革的深入，面對多元化用戶需求，電力各競爭主體競相推出多種形態(tài)的增值服務，來提升自身的競爭優(yōu)勢，獲取盡可能多的市場份額。綜合能源市場的日益豐富，給電網(wǎng)企業(yè)經(jīng)營帶來了機遇，也帶來了更多的挑戰(zhàn)。面對主業(yè)被監(jiān)管，市場化業(yè)務競爭日益激烈的局面，電網(wǎng)公司需要創(chuàng)新電力營銷方式、豐富營銷內(nèi)容，變被動為主動，走出去，請進來，加快從傳統(tǒng)能源供應商向綜合能源服...
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《國網(wǎng)客服中心服務能力提升培訓》 課時：6H
課程背景:如何站在用戶的角度提升服務意識、規(guī)范溝通語言？如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務技能迅速響應和引導顧客的需求？如何在滿足顧客需求的基礎上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？如何有效處理客戶的異議？面對客戶質(zhì)疑，如何調(diào)節(jié)自己的情緒？如何降低客戶的不滿意程度？當我們解決不了客戶問題的時候該怎么做？當客戶的要求無法滿足怎么辦？本課程針對電力行業(yè)客服中心...
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《變訴為金：電力客戶投訴的預防與處理》 課時：6H
課程背景?:如何站在用戶的角度提升服務意識、規(guī)范服務行為？如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務技能迅速響應和解決客戶問題？如何預防投訴的發(fā)生？如何在在滿足顧客需求的基礎上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？此課程以客戶需求為中心展開，強調(diào)精準的服務話術、服務行為以及服務策略，全面強化和訓練服務人員的服務意識和服務技能、紓解服務人員的職業(yè)倦怠，以此來宣傳展示企...
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《電力客戶滿意度提升與管理課程》 課時：6H
課程背景:如何站在用戶的角度提升服務意識、規(guī)范服務行為？如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務技能迅速響應和引導顧客的需求？如何在滿足顧客需求的基礎上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？??所謂精準服務，就是始終如一的以客戶為中心，通過一系列的服務舉措讓客戶感受到備受關注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競爭力。此課程以客戶需求為中心展開，強調(diào)精準的服務話術、服務行為...
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《防微杜漸：電力營銷風險防范與投訴處理技巧》 課時：6H
課程背景?:如何站在用戶的角度提升服務意識、規(guī)范服務行為？如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務技能迅速響應和解決客戶問題？如何預防投訴的發(fā)生？如何在在滿足顧客需求的基礎上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？此課程以客戶需求為中心展開，強調(diào)精準的服務話術、服務行為以及服務策略，全面強化和訓練服務人員的服務意識和服務技能、紓解服務人員的職業(yè)倦怠，以此來宣傳展示企...
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《服務明星：電力窗口卓越服務技能訓練》 課時：6H
課程背景:??營業(yè)大廳是優(yōu)化電力營商環(huán)境的“第一現(xiàn)場”、服務企業(yè)群眾的“第一窗口”、踐行為民服務宗旨的“第一陣地”，電力服務的質(zhì)效不僅關系著群眾的體驗，也關系著服務的水平、發(fā)展的成色。本課程從導入優(yōu)質(zhì)的服務理念入手，因為只有改變思維，才能改變行為。課程的重點是訓練有效的客戶服務溝通技能，如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好，如何通過有效的溝通解決客戶的問...
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《電力班組長溝通技巧》 課時：6H
課程背景:???在企業(yè)中，班組長處于一個比較特殊的地位，作為現(xiàn)場管理中最活躍的骨干，在企業(yè)中扮演著生產(chǎn)參與者、策劃者和組織者的多重角色，是公司戰(zhàn)略實現(xiàn)的關鍵。班組管理工作的好壞直接關系到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的成敗，關系到企業(yè)利潤和效益的高低。班組長必須具備熟練的專業(yè)技能和一定的管理技能，但是往往大多數(shù)的班組管理人員都習慣從事業(yè)務性、事務性工作而缺乏管理經(jīng)驗。如何進一...
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課程背景?:如何站在用戶的角度提升服務意識、規(guī)范服務行為？如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務技能迅速響應和引導顧客的需求？如何在滿足顧客需求的基礎上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？此課程以客戶需求為中心展開，強調(diào)精準的服務話術、服務行為以及服務策略，全面強化和訓練服務人員的服務意識和服務技能、紓解服務人員的職業(yè)倦怠，以此來宣傳展示企業(yè)形象、創(chuàng)造良好的顧...
