投訴處理課程體系
金融行業(yè)客戶投訴處理技巧 課時：6H
課程大綱開篇、變革與挑戰(zhàn)-一個故事開始-客戶期望的變化-行業(yè)的挑戰(zhàn)-金融行業(yè)的變化第一篇、幾個理念一、服務是什么？-自己作為客戶的感受？-客戶的需求是什么-客戶的實際需求-客戶的潛在需求-客戶的情感需求二、我們未來角色的轉(zhuǎn)變?nèi)?、客戶滿意與忠誠-客戶滿意不等于忠誠-客戶滿意方程式-如何超越客戶期望第二篇、如何預防投訴的出現(xiàn)一、金融行業(yè)的新趨勢與客戶社交-什么是...
講師：史浩咨詢電話：010-82593357下載需求表
領先的投訴處理策略和方法 課時：6H
領先的投訴處理策略和方法背景綜述Background客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點?？蛻舴找殉蔀槠髽I(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手,大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題,而抱怨與投訴的客...
講師：杜晶晶咨詢電話：010-82593357下載需求表
電信行業(yè)投訴處理人員/一線員工情緒壓力管理課程 課時：12H
課程背景：??當今社會是個壓力社會，無論處于什么年齡段，屬于哪個崗位，都會感受到來自工作、生活的壓力，作為投訴處理人員，感受到的來自客戶的壓力更是如履薄冰。相應的,因為人類每時每刻都會感到各種各樣的情緒，這些情緒將直接影響從業(yè)人員的辦事效率和人際關系。對于企業(yè)的投訴處理人員來說，情緒的控制和壓力的管理顯得尤為重要。本課程注重理論與實際相結合，幫助投訴處理人員...
講師：鄭文茵咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程背景：營業(yè)廳（客服中心）是客戶辦理業(yè)務和體驗服務的重要平臺。在當前各運營商間網(wǎng)絡規(guī)模與通信能力的差異逐漸縮小、競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，營業(yè)廳（客服中心）作為最貼近客戶的服務營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務品牌、提升客戶感知質(zhì)量、提高營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨特的作用。客戶投訴處理的好壞直接關乎企業(yè)的形象和聲譽，稍有不慎就可能為企業(yè)帶來差評。...
講師：鄭文茵咨詢電話：010-82593357下載需求表
運營商投訴處理技能提升 課時：6H
【課程背景】中國三大運營商進入一個全新的時代--5G時代，各運營商之前展開前所未有的競爭。中國運營商在核心競爭力持續(xù)提升的同時，更加重視市場控制力、鞏固在運營商通信領域的主導地位。而隨著運營商業(yè)務的迅速發(fā)展，服務能力正在成為企業(yè)的核心競爭力之一。在其中，客戶投訴管理貫穿整個客戶服務工作之中，是客戶服務工作的基礎，也是提升客戶服務能力的關鍵因素。客戶投訴作為衡...
講師：劉暉咨詢電話：010-82593357下載需求表
高速公路投訴處理技巧及客戶體驗管理提升 課時：12H
課程背景：高質(zhì)量發(fā)展：國家層面提出了高質(zhì)量發(fā)展的戰(zhàn)略，落實到高速公路營運公司的服務體系管理中，就是不斷提升服務質(zhì)量、運營效率和創(chuàng)新服務，因此要求高速公路營運公司的各級管理人員和業(yè)務骨干的服務素養(yǎng)、服務管理技能提出了越來越高的要求。體驗經(jīng)濟：目前社會經(jīng)濟的發(fā)展已經(jīng)從商品經(jīng)濟、產(chǎn)品經(jīng)濟、服務經(jīng)濟發(fā)展到了體驗經(jīng)濟。在這大的趨勢背景下，高速公路營運公司也都在思考如何...
講師：黎冰咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶投訴處理及信任度提升 課時：6H
課程背景：體驗經(jīng)濟：目前社會經(jīng)濟的發(fā)展已經(jīng)從商品經(jīng)濟、產(chǎn)品經(jīng)濟、服務經(jīng)濟發(fā)展到了體驗經(jīng)濟。在這大的趨勢背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗管理并在較短的時間內(nèi)迅速提升客戶體驗，從而提升客戶忠誠度和品牌口碑傳播，促進銷售和利潤的提升?？蛻粜枨螅涸谏鐣w服務水平不斷提升的背景下，客戶對產(chǎn)品以及服務的期望值也會越來越高，當產(chǎn)品或服務的實際表現(xiàn)達不到客戶的期望...
講師：黎冰咨詢電話：010-82593357下載需求表
投訴處理人員的壓力調(diào)節(jié) 課時：6H
課程背景：體驗經(jīng)濟：目前社會經(jīng)濟的發(fā)展已經(jīng)從商品經(jīng)濟、產(chǎn)品經(jīng)濟、服務經(jīng)濟發(fā)展到了體驗經(jīng)濟。在這大的趨勢背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗管理并在較短的時間內(nèi)迅速提升客戶體驗，從而提升客戶忠誠度和品牌口碑傳播，促進企業(yè)經(jīng)營效益的提升?？蛻粜枨螅涸谏鐣w服務水平不斷提升的背景下，客戶對產(chǎn)品以及服務的期望值也會越來越高，當產(chǎn)品或服務的實際表現(xiàn)達不到客戶的期...
講師：黎冰咨詢電話：010-82593357下載需求表
打造有溫度的銀行服務-服務管理與投訴處理 課時：12H
課程時間：2天，6小時/天課程對象：新員工、柜員、大堂經(jīng)理、會計主管?課程背景：中國社會歷來重視情感，重視仁愛，重視彼此之間的關系和諧。數(shù)字化時代的到來，改變了人們的生活方式，帶給人們更快捷高效的體驗，但改變不了的是人們恒久彌堅的感情。客戶對銀行的認可不再局限于銀行的“出身”，而是真真切切享受到的服務。服務是銀行的“主打產(chǎn)品”；是銀行核心競爭力的重要支撐，服...
講師：賴艷芬咨詢電話：010-82593357下載需求表
《依法講情——銀行客戶投訴處理與有效溝通技巧》 課時：12H
依法講情——銀行客戶投訴處理與有效溝通技巧主講：章蕓【課程背景】在當前復雜多變的金融市場環(huán)境下，銀行行業(yè)面臨著來自宏觀政策和微觀競爭的雙重挑戰(zhàn)。從宏觀政策方面來看，2023年組建國家金融監(jiān)督管理總局，統(tǒng)籌金融消費者權益保護工作。同年10月中央金融工作會議召開，大消保格局由此拉開。監(jiān)管體系和制度日趨嚴格，合規(guī)要求不斷提高。在微觀層面，銀行之間的競爭愈發(fā)激烈，客...
講師：章蕓咨詢電話：010-82593357下載需求表
投訴常規(guī)版-投訴處理的制勝之道 課時：12H
投訴處理的制勝之道--專業(yè)投訴處理人員的技能大全【課程背景】隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品與技術的競爭加劇，營業(yè)線之間競爭決勝關鍵，是服務取勝。如何通過服務變現(xiàn)，輔助營銷的目的，減少投訴的機率，除了員工有較好的服務技能、營銷技能以外，還必須掌握非常實用的處理投訴的技能技巧，其中課程涉及的核心技能包括：良好的投訴處理心態(tài)，面對投訴的時候能站在更高的角度去看待問題，權衡利弊；業(yè)...
講師：李金琦咨詢電話：010-82593357下載需求表
投訴處理與危機公關課程簡介今天，銀行前線同事需要處理的投訴越來越復雜。而隨著自媒體的興起，銀行需要面對的輿情風險也越來越高。另外，生活壓力也讓小部分客戶的情緒變得不穩(wěn)定，若前線同事沒有處理好他們的投訴，很容易演變成為各種危機。這種情況下，前線同事亟需更新他們的投訴處理技能，有效處理各種投訴，消除各種危機。本課程的主講老師既熟悉銀行業(yè)務，又在心理輔導和親密關系...
講師：陳佩琦咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行消費者權益保護及投訴處理應對技巧》培訓收益:當前銀行業(yè)競爭日趨激烈，銀行產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，唯有服務質(zhì)效能體現(xiàn)銀行品質(zhì)的差異化。服務無小事，一句話、一個動作不到位就會造成客戶流失甚至自媒體曝光，給銀行造成負面輿情。培訓老師通過10多年年的銀行服務提升培訓及客戶投訴處理經(jīng)驗，總結了行而有效的服務技巧及客戶投訴處理技巧，通過銀行服務及投訴實例分析，指導學員如何...
講師：鄭雪松咨詢電話：010-82593357下載需求表
變訴為金-投訴處理 課時：6H
《變訴為金——銀行投訴處理與應對》課程大綱【課程背景】銀行一線員工，面對客戶異議和能否有效處理客戶投訴，是檢驗一個員工是否合格的重要標準之一。時下員工在處理客戶投訴方面感到素手無側，導致客情關系冷落。因此提升員工危機處理能力，維護品牌美譽度，提高客戶忠誠度。銀行人員應充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，預防為主，處理為本，提升客戶忠誠度為目標，有效化解難題。...
講師：鄭雪松咨詢電話：010-82593357下載需求表
轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機——客戶投訴處理技巧課程背景：客服中心是客戶辦理業(yè)務和體驗服務的重要平臺。在當前互聯(lián)網(wǎng)證券公司差異逐漸縮小、競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，客服中心作為最貼近客戶的服務營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務品牌、提升客戶感知質(zhì)量、提高營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨特的作用?？蛻敉对V處理的好壞直接關乎企業(yè)的形象和聲譽，稍有不慎就可能為企業(yè)帶來差評...
