課程體系
部分：柜臺(tái)經(jīng)理的角色定位■認(rèn)識(shí)柜臺(tái)經(jīng)理的角色理解管理的本質(zhì)■柜臺(tái)經(jīng)理在營業(yè)廳中的作用■柜臺(tái)經(jīng)理必須具備的條件第二部分：柜臺(tái)經(jīng)理日常管理能力提升■柜臺(tái)經(jīng)理面臨的主要管理問題分析個(gè)人英雄主義分工責(zé)任不清成員對(duì)立缺乏合作缺乏溝通消極的工作氛圍缺乏責(zé)任感沒有領(lǐng)導(dǎo)■柜臺(tái)經(jīng)理工作管理能力提升目標(biāo)管理計(jì)劃管理時(shí)間管理績(jī)效管理例外管理n柜臺(tái)經(jīng)理管理能力提升領(lǐng)導(dǎo)力提升的六種表...
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一、培訓(xùn)的基本概念u教育與培訓(xùn)的比較u培訓(xùn)的目標(biāo)與方法u優(yōu)秀培訓(xùn)講師培訓(xùn)的基本原則u吸引和保持學(xué)員注意力的黃金法則二、培訓(xùn)師認(rèn)知與專業(yè)素養(yǎng)u成人學(xué)習(xí)的特性u(píng)成人學(xué)習(xí)的原則u如何針對(duì)成人學(xué)習(xí)的原則設(shè)計(jì)課程u培訓(xùn)師的三大職責(zé)傳道、授業(yè)、解惑u培訓(xùn)師的二大態(tài)度責(zé)任感、使命感u培訓(xùn)師的三重角色編、導(dǎo)、演u培訓(xùn)師的三個(gè)身份設(shè)計(jì)師、演講者、總結(jié)改良者u培訓(xùn)師的基本素質(zhì)品...
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一、深刻的團(tuán)隊(duì)認(rèn)知1、高效團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)分析2、高效團(tuán)隊(duì)發(fā)展的四個(gè)階段3、高效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)及表現(xiàn)形式4、團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的障礙個(gè)人英雄主義分工責(zé)任不清成員對(duì)立缺乏合作缺乏溝通消極的工作氛圍缺乏責(zé)任感沒有領(lǐng)導(dǎo)案例解析與任務(wù)挑戰(zhàn)：力拔千斤、同心竹二、高效團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部溝通技巧1、人際溝通模型2、有效溝通三大基礎(chǔ)要素心態(tài)（自私、自我、自大）關(guān)心（需求與痛苦）主動(dòng)（主動(dòng)支援與主動(dòng)反饋...
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一、團(tuán)隊(duì)與優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)1、團(tuán)隊(duì)不等于群體什么是團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別2、什么是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特征優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的形成條件3、怎么建設(shè)團(tuán)隊(duì)（1）團(tuán)隊(duì)建設(shè)的障礙（2）建設(shè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)遵循的原則（3）主動(dòng)自發(fā)，從我做起（4）創(chuàng)建一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)二、團(tuán)隊(duì)的觀念與意識(shí)1、服務(wù)意識(shí)（1）樹立服務(wù)意識(shí)（2）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2、市場(chǎng)意識(shí)（1）具備市場(chǎng)意識(shí)（2）全員營銷意識(shí)3、質(zhì)量意識(shí)（1）服...
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一、銀行客戶消費(fèi)心理分析1、客戶購買心理發(fā)展過程2、購買行為中的客戶心理分析二、銀行客戶類型與群體分析1、客戶性格類型及其在購買2、年齡群體的消費(fèi)心理行為分析1）青年群體的消費(fèi)心理2）中年群體消費(fèi)心理3）老年群體消費(fèi)心理三、商業(yè)銀行實(shí)施交叉營銷的重大價(jià)值1、什么叫做交叉營銷？2、交叉營銷無處不在3、商業(yè)銀行為什么要做交叉營銷4、正確理解交叉營銷四、客戶真正需...
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網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴實(shí)戰(zhàn)演練技巧 課時(shí)：12H
章正確看待投訴1.1銀行永遠(yuǎn)無法根絕客戶投訴識(shí)別客戶的不滿；抱怨的原因與目的；抱怨的層次與類型；三個(gè)層次與四種類型1.2那些悄悄走掉不投訴的人對(duì)銀行傷害大1.3客戶投訴的原因：銀行、顧客、社會(huì)1.4投訴者的六種心態(tài)第二章投訴應(yīng)對(duì)的法律依據(jù)2.1關(guān)于精神損害賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定2.2關(guān)于人身傷亡賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定2.3關(guān)于交通費(fèi)，誤工費(fèi)賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定2.4關(guān)于高額賠償?shù)?..
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部分銀行營業(yè)大廳的演變及發(fā)展趨勢(shì)店面化分區(qū)化零售化超市化特色化高端化品牌化（大量外資銀行、國內(nèi)先進(jìn)銀行的圖片）第二部分網(wǎng)點(diǎn)主任的角色定位與領(lǐng)導(dǎo)形象的塑造小游戲：“上傳下達(dá)”經(jīng)驗(yàn)分享：角色定位網(wǎng)點(diǎn)主任、營業(yè)廳負(fù)責(zé)人必備素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)形象的塑造第三部分網(wǎng)點(diǎn)的人力資源管理知人善任構(gòu)筑上下級(jí)的新型管理模式團(tuán)隊(duì)有效激勵(lì)ü有效獎(jiǎng)懲ü壓力管理ü減輕壓力管理ü服務(wù)授權(quán)管理ü溝通與...
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一、關(guān)于投訴1、什么叫投訴2、投訴的實(shí)質(zhì)3、投訴產(chǎn)生的三大原因4、投訴的顯在訴求5、投訴的潛在訴求二、投訴處理的意義1、投訴處理的意義2、投訴處理的價(jià)值意義3、28原理4、辯證的看待投訴5、投訴處理與客戶滿意度三、投訴處理技巧1、投訴處理的原則2、投訴處理的心理準(zhǔn)備3、受理投訴的三大要點(diǎn)4、投訴的改進(jìn)5、客戶投訴處理的十一點(diǎn)6、平息客戶不滿的六個(gè)步驟四、投訴...
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一、職業(yè)化認(rèn)知1、職業(yè)素養(yǎng)2、人才的真正含義3、品格與個(gè)人形象4、建立信任維度5、職業(yè)心態(tài)二、工作責(zé)任意識(shí)1、責(zé)任的重要性2、崗位責(zé)任3、全局責(zé)任4、創(chuàng)新思維三、職業(yè)化的時(shí)間管理1、以終為始2、輕重緩急矩陣3、消除時(shí)間殺手4、克服拖延的習(xí)慣5、發(fā)展性工作與維持性工作6、ABC法則的高效率工作習(xí)慣四、高效的溝通能力1主流溝通模式的建立2-有效傾聽技巧3工作中準(zhǔn)...
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章銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷解析銀行全員主動(dòng)營銷時(shí)代分析如何成為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷高手l服務(wù)營銷高手特征與心理要求l優(yōu)秀服務(wù)營銷的素質(zhì)模式1.培養(yǎng)積極營銷心態(tài)2.掌握專業(yè)營銷技能3.高品質(zhì)客戶服務(wù)體現(xiàn)銀行案例分享:與客戶價(jià)值一起成長第二章服務(wù)營銷技巧訓(xùn)練一、顧客心理分析和需求引導(dǎo)1、顧客的四種分類與心理分析2、顧客購買銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的四個(gè)要素3、如何識(shí)別顧客的購買信號(hào)4、顧客...
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1、銷售理念銷售工作成功的關(guān)鍵要素是什么？為什么CVA可以幫助我們真正提升銷售業(yè)績(jī)？如何可以做到CVA？2、銷售心態(tài)什么樣的銷售心態(tài)才能保持持久的戰(zhàn)斗力？銷售人員應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)？銷售人員在銷售過程中扮演什么樣的角色？如何找到銷售的成長動(dòng)力？銷售人員如何自我成長？3、了解客戶誰是我們的大客戶？大客戶有什么不一樣？如何辨別出我們的大客戶？大客戶如何做采購的...
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一、班組管理面臨問題與挑戰(zhàn) 班組長面臨的主要問題分析 精確化管理對(duì)管理者提出的新要求 目前班組長所承擔(dān)的主要任務(wù)特點(diǎn) 班組長應(yīng)如何適應(yīng)新的環(huán)境 認(rèn)識(shí)班組長的角色理解管理的本質(zhì) 二、工作計(jì)劃管理與有效執(zhí)行 班組工作管理中PDCA的運(yùn)用 將人與事有效結(jié)合的關(guān)鍵技巧 如何有效的承接任務(wù)理解目標(biāo) 如何將任務(wù)轉(zhuǎn)化為工作計(jì)劃 計(jì)劃擬定與執(zhí)行的關(guān)...
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部分：營業(yè)廳班組長的角色定位■認(rèn)識(shí)營業(yè)廳班組長的角色理解管理的本質(zhì)■班組長在企業(yè)中的作用■營業(yè)廳班組長必須具備的條件第二部分：營業(yè)廳班組日常管理能力提升■營業(yè)廳班組長面臨的主要管理問題分析個(gè)人英雄主義分工責(zé)任不清成員對(duì)立缺乏合作缺乏溝通消極的工作氛圍缺乏責(zé)任感沒有領(lǐng)導(dǎo)■營業(yè)廳班組工作管理能力提升目標(biāo)管理計(jì)劃管理時(shí)間管理績(jī)效管理例外管理現(xiàn)場(chǎng)管理n營業(yè)廳班組人員...
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一、客戶關(guān)系管理認(rèn)知與角色定位1.認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理理念：欲取先予內(nèi)容：解決問題，創(chuàng)造價(jià)值價(jià)值：使銷售變得簡(jiǎn)單目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)價(jià)值與效益大化結(jié)果：促使客戶忠誠，提升企業(yè)效益2.我們是客戶的顧問3.我們是客戶的朋友4.我們是客戶的合作伙伴5.我們是客戶的“問題終結(jié)者”二、如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理的分步驟建立1.如何建立客戶營銷的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫2.潛在客戶信息收集的內(nèi)容3.進(jìn)行...
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部分：柜臺(tái)經(jīng)理的角色定位■認(rèn)識(shí)柜臺(tái)經(jīng)理的角色理解管理的本質(zhì)■柜臺(tái)經(jīng)理在營業(yè)廳中的作用■柜臺(tái)經(jīng)理必須具備的條件第二部分：柜臺(tái)經(jīng)理日常管理能力提升■柜臺(tái)經(jīng)理面臨的主要管理問題分析個(gè)人英雄主義分工責(zé)任不清成員對(duì)立缺乏合作缺乏溝通消極的工作氛圍缺乏責(zé)任感沒有領(lǐng)導(dǎo)■柜臺(tái)經(jīng)理工作管理能力提升目標(biāo)管理計(jì)劃管理時(shí)間管理績(jī)效管理例外管理n柜臺(tái)經(jīng)理管理能力提升領(lǐng)導(dǎo)力提升的六種表...
