《客戶(hù)投訴處理技巧與客服人員情緒壓力管理》

課程內(nèi)容：部分：客戶(hù)抱怨與投訴的處理一：正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)抱怨與投訴的價(jià)值1、客戶(hù)投訴的蝴蝶效應(yīng)2、客戶(hù)投訴帶來(lái)的影響3、絕大部分不滿(mǎn)意客戶(hù)為什么不投訴4、抱怨即信賴(lài)5、投訴是金，把客戶(hù)抱怨與投訴看成是培養(yǎng)忠誠(chéng)的契機(jī)案例1：海爾洗衣機(jī)投訴案案例2：日本三菱的投訴案二、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程1、由量的積累到質(zhì)的飛躍；2、潛在不滿(mǎn)-即將轉(zhuǎn)化為抱怨-顯在化抱怨-潛在投訴-投...

 講師：詹婉園咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

客戶(hù)服務(wù)及投訴處理技巧

客戶(hù)服務(wù)及投訴處理技巧課程目標(biāo)：1、認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)的重要性，提升學(xué)員的客戶(hù)服務(wù)理念2、掌握投訴處理的實(shí)際操作技巧，提升在實(shí)際工作中操作能力，減少公司的損失3、做好客戶(hù)投訴的管理，減少客戶(hù)流失，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度課程大綱：一、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)及客戶(hù)投訴1、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的概念2、客戶(hù)投訴的定義3、客戶(hù)投訴的原因4、客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)的好處二、迎接客戶(hù)服務(wù)挑戰(zhàn)——客戶(hù)投訴處理技...

 講師：李俊咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧   課時(shí)：12H

營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧課程對(duì)象■營(yíng)業(yè)廳主管及投訴處理人員。課程目標(biāo)■建立以客為尊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)導(dǎo)向精神■強(qiáng)化員工對(duì)顧客異議處理的心態(tài)與正確觀念■分析不同類(lèi)型的顧客，掌握應(yīng)對(duì)投訴的策略與技巧■提升員工有效異議處理的能力,從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度課程時(shí)長(zhǎng)2天課程大綱1.顧客服務(wù)與顧客滿(mǎn)意?服務(wù)的困境?顧客滿(mǎn)意的服務(wù)?服務(wù)的價(jià)值二、顧客投訴分析?掌握客戶(hù)不同類(lèi)型的特征?快速掌握...

 講師：江濤咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

《銀行銀行呼叫中心：外呼人員：電話營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理、解壓課程》   課時(shí)：24H

《銀行銀行呼叫中心：外呼人員：電話營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理、解壓課程》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【授課對(duì)象】銀行呼叫中心客服代表【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧、客戶(hù)維護(hù)等方面的問(wèn)題？每人提一個(gè)問(wèn)題，老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。第一章、客戶(hù)服務(wù)溝通應(yīng)答技巧...

 講師：陳毓慧咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

《銀行保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)技巧訓(xùn)練與客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》   課時(shí)：24H

《銀行保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)技巧訓(xùn)練與客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程收益】1、了解保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作2、掌握保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)流程3、掌握保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧4、掌握客戶(hù)異議處理技巧5、掌握保險(xiǎn)客戶(hù)投訴處理與難題如何突破6、掌握客戶(hù)關(guān)系維護(hù)及深度開(kāi)發(fā)技巧【授課對(duì)象】保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言...

 講師：陳毓慧咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

《真實(shí)瞬間-應(yīng)答與投訴處理技巧》   課時(shí)：24H

《真實(shí)瞬間-應(yīng)答與投訴處理技巧》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【授課對(duì)象】營(yíng)業(yè)廳、客服、公關(guān)人員【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；第一章、客戶(hù)服務(wù)溝通應(yīng)答技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭...

 講師：陳毓慧咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

《移動(dòng)客服中心：客戶(hù)投訴處理技巧及電信法律法規(guī)的應(yīng)用》   課時(shí)：24H

《移動(dòng)客服中心：客戶(hù)投訴處理技巧及電信法律法規(guī)的應(yīng)用》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對(duì)象】移動(dòng)客服中心服務(wù)座席代表【課程大綱】(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。1、案例：無(wú)理的...

 講師：陳毓慧咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

《通信呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》   課時(shí)：24H

《通信呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對(duì)象】通信呼叫中心部門(mén)經(jīng)理及服務(wù)座席代表【課程大綱】(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指...

 講師：陳毓慧咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

《升級(jí)投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救技巧》   課時(shí)：24H

《升級(jí)投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救技巧》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；第一章、客戶(hù)抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、快速分析...

 講師：陳毓慧咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

《客戶(hù)投訴處理、輿情化解及法律法規(guī)應(yīng)用技巧與方法》   課時(shí)：18H

《客戶(hù)投訴處理、輿情化解及法律法規(guī)應(yīng)用技巧與方法》【授課時(shí)長(zhǎng)】濃縮版3天【課程收益】1、通過(guò)對(duì)投訴客戶(hù)心理層面的研究，了解客戶(hù)投訴的根本原因2、通過(guò)有效溝通，有針對(duì)性地處理客戶(hù)投訴3、掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法4、通過(guò)對(duì)客戶(hù)投訴的管理，減少客戶(hù)流失，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。5、了解與掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)輿情處理的方法及投拆處理的法律法規(guī)應(yīng)用【授課對(duì)象】一線客...

 講師：陳毓慧咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》   課時(shí)：24H

《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對(duì)象】呼叫中心部門(mén)經(jīng)理、座席代表、客服專(zhuān)員等?！菊n程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、顧客抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。第一章、...

 講師：陳毓慧咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

《電力：窗口應(yīng)急管理與客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》   課時(shí)：24H

《電力：窗口應(yīng)急管理與客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對(duì)象】電力營(yíng)業(yè)廳：營(yíng)業(yè)員、收費(fèi)員等?！菊n程大綱】(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶(hù)服務(wù)、情緒管理、服務(wù)禮儀等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。第...

 講師：陳毓慧咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

客戶(hù)投訴處理技巧（江濤）

主要內(nèi)容內(nèi)容簡(jiǎn)介/服務(wù)案例上午8:30-11:30單元客戶(hù)為什么投訴1.客戶(hù)為什么不滿(mǎn)意2.客戶(hù)滿(mǎn)意度模型分析3.客戶(hù)抱怨的正確理解4.客戶(hù)抱怨是可以有效處理的5.如何化解客戶(hù)抱怨6.客戶(hù)投訴等級(jí)分析7.客戶(hù)投訴管理要點(diǎn)8.客戶(hù)投訴是可以預(yù)防的9.預(yù)防服務(wù)比應(yīng)急服務(wù)更重要10.如何預(yù)防客戶(hù)投訴11.案例分析：抱怨電費(fèi)多了案例:客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳投訴抄表員表碼多抄,...

 講師：江濤咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

銀行行業(yè)《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶(hù)抱怨投訴處理禮儀與技巧》   課時(shí)：24H

（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；1、案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)2、案例：她為何為難銀行柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員3、導(dǎo)入銀行處理客戶(hù)抱怨投訴的重要性章、卓越的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀...

 講師：陳毓慧咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

呼叫中心抱怨投訴處理及主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

部分：知己知彼--客戶(hù)的心理分析1.了解客戶(hù)忠誠(chéng)產(chǎn)生的基礎(chǔ)2.顧客抱怨產(chǎn)生的潛在過(guò)程3.分析客戶(hù)抱怨的種類(lèi)4.顧客抱怨投訴的心理分析5.解析導(dǎo)致客戶(hù)情緒升溫的要素6.服務(wù)中不同環(huán)節(jié)客戶(hù)的心理分析第二部分：亡羊補(bǔ)牢--抱怨投訴處理的處理技巧1.過(guò)程有時(shí)比結(jié)果更重要2.“會(huì)說(shuō)話”在抱怨投訴處理中的關(guān)鍵作用3.準(zhǔn)備好處理客戶(hù)抱怨投訴時(shí)的情緒道具4.學(xué)會(huì)時(shí)間辨別情緒...

 講師：蔡穎咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表