投訴處理課程體系
《營業(yè)廳投訴處理技巧》 課時(shí)：12H
《營業(yè)廳投訴處理技巧》課程方案課程簡介： 客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?！ I業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)的最直接渠道。由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)...
講師：高思研在線咨詢下載需求表
《客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升》【課程目標(biāo)】★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧★在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧★參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平【解決核心...
講師：李建軍在線咨詢下載需求表
單元、服務(wù)意識1.為什么要有服務(wù)意識2.顧客是怎樣失去的？3.顧客要什么？4.顧客服務(wù)的等級5.我們在哪里我們在為誰服務(wù)誰在為我們服務(wù)----角色定位6.什么是服務(wù)？7.你在為誰工作----為自己為企業(yè)8.工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感9.不同心態(tài)不同收獲10.讓我們樂在工作,為自己工作：一位優(yōu)秀員工的成長第二單元、服務(wù)溝通五項(xiàng)修煉1.項(xiàng)修煉：看——領(lǐng)先顧...
講師：李建軍在線咨詢下載需求表
前言 1、“我到底做錯(cuò)了什么？”--你看到投訴是怎樣發(fā)生的嗎？ 2、“客戶投訴”VS“客戶滿意” 3、我在投訴處理中收獲什么？--如何正確看待投訴以及投訴行為 模塊一、服務(wù)與投訴 1、客戶為什么對服務(wù)更加容易不滿意了？--理解投訴 消費(fèi)時(shí)代的變遷 客戶期望值管理 2、投訴處理也是一種服務(wù)？--投訴處理中的客戶感知管理 營業(yè)廳接觸點(diǎn)管理 ...
講師：高思研在線咨詢下載需求表
大堂經(jīng)理的投訴處理 課時(shí)：12H
大堂經(jīng)理人的角色定位與職責(zé) 協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能?！ 】焖僬莆仗幚砜蛻敉对V和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿 知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿 建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客 有效的客戶關(guān)系與溝通技巧；提高客戶滿意度?！ ?..
講師：劉成熙在線咨詢下載需求表
透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕鬆愉快?！ ≈v師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對實(shí)際狀況進(jìn)行解析?！ ∈谡n講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用?！ ♂槍€(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合 課程大綱 客戶投訴與客戶抱怨處理技巧 單元:大堂經(jīng)理人的角色定位與職責(zé) 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀 轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)...
講師：劉成熙在線咨詢下載需求表
客戶投訴處理與滿意技能訓(xùn)練 課時(shí)：12H
客戶投訴處理與滿意技能訓(xùn)練【課程特色】【獨(dú)家精品歷經(jīng)實(shí)踐】本課程是技能訓(xùn)練行為優(yōu)化系列課程之一。在產(chǎn)品同質(zhì)化今天，誰為客戶提供了最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與需求解決方案，誰就會最終贏得客戶和絕對競爭優(yōu)勢。本課程的理論及模型體現(xiàn)了國際服務(wù)營銷的最前沿理念精髓，案例凝結(jié)了大量國際一流公司的服務(wù)實(shí)踐，通過實(shí)踐派經(jīng)驗(yàn)豐富培訓(xùn)師的講授，案例分享、小組研討、角色扮演等培訓(xùn)形式，使學(xué)員...
講師：尚峰在線咨詢下載需求表
服務(wù)溝通禮儀與投訴處理技巧課程講師：蘭潔課程對象：一線員工、座席代表、客服專員等。課程大綱：基礎(chǔ)服務(wù)禮儀優(yōu)秀的素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）主動服務(wù)意識1.我們的工資由誰付？2.什么是企業(yè)生存的根本？3.本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4.在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？5.顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；二、服務(wù)心態(tài)凡事正面積極凡事...
講師：蘭潔在線咨詢下載需求表
《每一次服務(wù)都有一個(gè)溫暖的回憶——銀行服務(wù)禮儀與投訴處理》 課時(shí)：12H
每一次服務(wù)都有一個(gè)溫暖的回憶——銀行服務(wù)禮儀與投訴處理課程背景：銀行業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)的核心產(chǎn)業(yè)與宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有高度相關(guān)性。近年來，我國宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展步入“新常態(tài)”，經(jīng)濟(jì)增長速度自然放緩。隨著宏觀經(jīng)濟(jì)增速的放緩，我國銀行業(yè)正由過去十余年規(guī)模、利潤高速增長的擴(kuò)張期，進(jìn)入規(guī)模、利潤中高速增長的“新常態(tài)”，經(jīng)營情況總體保持平穩(wěn)，在這種平穩(wěn)中各銀行之間的競爭也就日益加劇...
講師：張坤在線咨詢下載需求表
《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧》 課時(shí)：12H
轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好，服務(wù)體驗(yàn)越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升，在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時(shí)代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務(wù)品質(zhì)的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時(shí)也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時(shí)，處理是否得...
講師：高菲在線咨詢下載需求表
物業(yè)禮儀-客戶服務(wù)與投訴處理大綱第一部分：物業(yè)禮儀1.物業(yè)禮儀概述☆禮儀的重要性☆禮儀與中國文化傳承☆禮儀原則1.物業(yè)儀容☆整體形象、精神狀態(tài)、頭發(fā)、發(fā)型、面容、手、身體2.物業(yè)儀表☆男員工著裝、女員工著裝3.物業(yè)儀態(tài)☆站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢、目光、微笑、語言、稱呼、指引、鞠躬、迎賓4.對客禮儀☆遇到顧客☆顧客投訴接待☆迎送顧客或來賓5.迎/送賓客禮儀...
講師：倪克在線咨詢下載需求表
-102870020320物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧第一部分：物業(yè)禮儀1.物業(yè)儀容☆整體形象、精神狀態(tài)、頭發(fā)、發(fā)型、面容、手、身體2.物業(yè)儀表☆男員工著裝、女員工著裝3.物業(yè)儀態(tài)☆站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢、目光、微笑、語言、稱呼4.對客禮儀☆遇到顧客☆顧客投訴接待☆迎送顧客或來賓5.迎/送賓客禮儀迎賓、引路、乘電梯、乘扶梯、走樓...
講師：倪克在線咨詢下載需求表
客戶投訴處理與客戶關(guān)系維護(hù) 課時(shí)：12H
客戶投訴處理與客戶關(guān)系維護(hù)【課程背景】三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意；二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對滿意?？蛻魧Ψ?wù)期望的上升、服務(wù)營銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。優(yōu)秀...
講師：何偉在線咨詢下載需求表
B2B大客戶投訴處理能力提升訓(xùn)練營 課時(shí)：12H
B2B大客戶投訴處理能力提升訓(xùn)練營【課程背景】企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)?，客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方...
講師：何偉在線咨詢下載需求表
《銀行客戶異議處理與抱怨投訴處理技巧》 課時(shí)：12H
銀行客戶異議與投訴抱怨處理技巧講師：熊雨婷【課程背景】作為銀行產(chǎn)品營銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：客戶的心貌似總離我們很遠(yuǎn)，面對客戶的言辭總是找不準(zhǔn)他心理的真實(shí)想法“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了；“你這個(gè)產(chǎn)品都不保本，我個(gè)人覺得風(fēng)險(xiǎn)太大”——客戶總這么說，然后拒絕購買；“保險(xiǎn)都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你...
