服務(wù)營(yíng)銷課程體系
銀行客服中心《服務(wù)營(yíng)銷投訴處理全技能提升》 課時(shí)：18H
服務(wù)營(yíng)銷投訴處理全技能提升培訓(xùn)95250210820【課程收益】塑造職業(yè)形象，提高個(gè)人修養(yǎng)，提升企業(yè)精神面貌；讓員工在工作中擁有更積極的服務(wù)與營(yíng)銷心態(tài)；規(guī)范員工的電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)，提升電話溝通技能；通過(guò)大量的訓(xùn)練，使員工的外呼技巧和電話營(yíng)銷能力得到提升；提升員工的情緒與壓力管理技能，使他們可以更好的減輕壓力。掌握客戶需求的挖掘方法，通過(guò)多種技巧對(duì)不同類型客戶進(jìn)行
講師：潘巖在線咨詢下載需求表
某銀行《呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧》一、陽(yáng)光心態(tài)調(diào)整篇?話務(wù)員必備的3種陽(yáng)光心態(tài)?話務(wù)員的心態(tài)剖析?員工心態(tài)剖析?困惑期?恐懼期?案例:恐懼緊張期陽(yáng)光心態(tài)轉(zhuǎn)換?嫉妒期?平穩(wěn)期?興奮期游戲：被客戶罵了，如何快速調(diào)整心態(tài)案例：接電話存在的困惑和難點(diǎn)案例：話務(wù)工作的優(yōu)勢(shì)和樂(lè)趣?話務(wù)員壓力緩解?壓力源的產(chǎn)生？?高壓狀態(tài)下的語(yǔ)言表現(xiàn)?高壓狀態(tài)下的動(dòng)作表現(xiàn)?快速緩解壓力—
講師：潘巖在線咨詢下載需求表
服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升訓(xùn)練培訓(xùn)實(shí)施方案95250210820【課程收益】讓電話銷售人員在工作中擁有更積極的營(yíng)銷心態(tài)；規(guī)范電話銷售人員的電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)，提升電話溝通技能；通過(guò)大量的訓(xùn)練，使電話銷售人員的外呼技巧和電話營(yíng)銷能力得到提升；提升電話銷售人員的情緒與壓力管理技能，使他們可以更好的減輕壓力。掌握客戶需求的挖掘方法，通過(guò)多種技巧對(duì)不同類型客戶進(jìn)行深度需求挖掘；
講師：潘巖在線咨詢下載需求表
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷能力提升培訓(xùn) 課時(shí)：6H
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)【培訓(xùn)背景】在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€(gè)性化、差異性的服務(wù)，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。其實(shí)無(wú)論是資本、盈利的現(xiàn)實(shí)需要，還是經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化趨勢(shì)，在跨向國(guó)際化的今天，一個(gè)好的具備國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)能力的銀行決不僅是追求規(guī)模大上、速度快上的銀行，而是效益最好、質(zhì)量最高、服務(wù)最
講師：徐良柱在線咨詢下載需求表
面對(duì)服務(wù)，我們會(huì)有哪些疑問(wèn)？服務(wù)到底是什么？為什么要做服務(wù)？為什么現(xiàn)在很多人不愿意服務(wù)別人？為什么有些人只會(huì)機(jī)械的服務(wù)別人？做好服務(wù)工作需要付出些什么？做好服務(wù)工作會(huì)收益些什么？做服務(wù)工作經(jīng)常會(huì)遇到那些問(wèn)題？服務(wù)工作的大障礙是什么？心態(tài)和服務(wù)工作之間的關(guān)系是什么？章節(jié)：為什么要服務(wù)營(yíng)銷供求關(guān)系的改變消費(fèi)者需求的變化競(jìng)爭(zhēng)的同質(zhì)化市場(chǎng)投入的可積累性營(yíng)銷成本的進(jìn)一
講師：潘文富在線咨詢下載需求表
【課程大綱】一部分、現(xiàn)代商業(yè)銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷認(rèn)知1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷理念2、創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷給銀行帶來(lái)的回報(bào)3、什么是服務(wù)營(yíng)銷4、服務(wù)營(yíng)銷的特性5、服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈6、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合7、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)第二部分、柜員主動(dòng)營(yíng)銷角色認(rèn)知與修煉一、柜面人員如何扮演服務(wù)中的顧問(wèn)角色：1、服務(wù)中顧問(wèn)形象的樹立2、服務(wù)中顧問(wèn)及專家角色的重要性3、成
講師：陳元方在線咨詢下載需求表
單元：個(gè)人客戶經(jīng)理角色定位及常用知識(shí)與技巧一、客戶經(jīng)理的角色定位分析一位優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的卓越素質(zhì)二、個(gè)人客戶經(jīng)理的工作流程工作如何有效展開(kāi)？高效的一天如何安排？（花旗銀行的客戶經(jīng)理一天的時(shí)間安排細(xì)節(jié)案例分析）營(yíng)業(yè)前應(yīng)該做什么？營(yíng)業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么？營(yíng)業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？第二單元：溝通技巧一、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)用
講師：李鋒在線咨詢下載需求表
前言：很多時(shí)候，我們不能做好，是因?yàn)槲覀儧](méi)有真的明白我們的“角色“，如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉(zhuǎn)向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢？一、贏在大堂——網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在大堂中的角色1．銀行的形象窗口大使2．顧客的免費(fèi)專業(yè)顧問(wèn)3．工作的方法有2種4．心態(tài)的轉(zhuǎn)折——從“受氣包“向“享受的提供者”二、贏在大堂——大堂中的客戶接觸點(diǎn)管理A：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的現(xiàn)場(chǎng)管理點(diǎn)1
講師：李鋒在線咨詢下載需求表
課程大綱：部分：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨1：工業(yè)時(shí)代1.0-4.0時(shí)代的區(qū)別；2：服務(wù)（體驗(yàn)）經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨海底撈賣的是火鍋？星巴克賣的是咖啡？3：服務(wù)（體驗(yàn)）經(jīng)濟(jì)時(shí)代的三角系統(tǒng)建設(shè)第二部分：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）1：關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）誕生過(guò)程與基礎(chǔ)理念2：關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）的三大原則A:客戶感知度不僅僅是產(chǎn)品滿意度，更在于后一次接觸；B：客戶只會(huì)記得一
講師：羅銘在線咨詢下載需求表
銀行顧問(wèn)式服務(wù)營(yíng)銷技能培訓(xùn) 課時(shí)：18H
一、銀行營(yíng)銷現(xiàn)狀及對(duì)策1、國(guó)內(nèi)銀行營(yíng)銷管理現(xiàn)狀“三天不喝酒，存款就搬走”“三天不桑拿，業(yè)績(jī)往下滑”2、銀行“營(yíng)銷突圍”勢(shì)在必行產(chǎn)品營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)3、銀行轉(zhuǎn)型期對(duì)人員的角色要求1)明確角色、才能出色2)信貸主管的三種心態(tài)培養(yǎng)3)信貸主管的五種能力修煉案例1：營(yíng)銷解決的四個(gè)問(wèn)題（銷售的四種力量）二、銀行客戶開(kāi)發(fā)專業(yè)化流程及技巧1、客戶營(yíng)銷需要解決的幾個(gè)問(wèn)題1)他是誰(shuí)？
講師：李鋒在線咨詢下載需求表
一、營(yíng)銷到海外服務(wù)營(yíng)銷的因素1、企業(yè)核心優(yōu)勢(shì)2、企業(yè)海外運(yùn)營(yíng)模式3、貿(mào)易方式4、產(chǎn)品屬性（功能屬性與外銷遞延屬性）5、國(guó)別特征6、經(jīng)銷層級(jí)與客戶地位7、溝通技巧與策略二、海外市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷1、海外市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷的跨文化障礙2、服務(wù)營(yíng)銷定位3、服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品組合策略及服務(wù)營(yíng)銷A-S終端服務(wù)差異化4、服務(wù)營(yíng)銷人員管理暨溝通5、服務(wù)營(yíng)銷作業(yè)程序6、4S理念與4S理念的發(fā)
講師：陳碩在線咨詢下載需求表
很多時(shí)候，我們不能做好，是因?yàn)槲覀儧](méi)有真的明白我們的“角色“，如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉(zhuǎn)向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢？一、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷認(rèn)知1、概論銀行服務(wù)營(yíng)銷是指銀行以滿足客戶需求為導(dǎo)向，以服務(wù)為手段，將金融產(chǎn)品銷售給客戶的各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，它本是一個(gè)大的范疇，貫穿于產(chǎn)品形成、營(yíng)銷，業(yè)務(wù)運(yùn)行、內(nèi)部組織和管理等各方面。在今天的銀行營(yíng)銷中，
講師：李鋒在線咨詢下載需求表
第一部分現(xiàn)代商業(yè)銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷認(rèn)知1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷理念2、創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷給銀行帶來(lái)的回報(bào)3、什么是服務(wù)營(yíng)銷4、服務(wù)營(yíng)銷的特性5、服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈6、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合7、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)第二部分柜員主動(dòng)營(yíng)銷角色認(rèn)知與修煉柜面人員如何扮演服務(wù)中的顧問(wèn)角色1、服務(wù)中顧問(wèn)形象的樹立2、服務(wù)中顧問(wèn)及講師角色的重要性3、成為顧問(wèn)的關(guān)鍵點(diǎn)柜員人
講師：李鋒在線咨詢下載需求表
單元：個(gè)人客戶經(jīng)理角色定位及常用知識(shí)與技巧一、客戶經(jīng)理的角色定位分析一位優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的卓越素質(zhì)二、個(gè)人客戶經(jīng)理的工作流程-工作如何有效展開(kāi)？-高效的一天如何安排？（花旗銀行的客戶經(jīng)理一天的時(shí)間安排細(xì)節(jié)案例分析）-營(yíng)業(yè)前應(yīng)該做什么？-營(yíng)業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么？-營(yíng)業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？第二單元：溝通技巧一、標(biāo)準(zhǔn)
