服務(wù)營(yíng)銷課程體系
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化課程背景：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的有效基礎(chǔ)，而營(yíng)銷意識(shí)、營(yíng)銷能力的提升則是網(wǎng)點(diǎn)高效運(yùn)行的有效保障。服務(wù)為營(yíng)銷奠定基礎(chǔ)，營(yíng)銷促動(dòng)服務(wù)良性循環(huán)，兩者缺一不可。課程收益：1.樹立意識(shí)：樹立“以客為尊”的服務(wù)意識(shí)2.流程服務(wù)：掌握各崗位服務(wù)流程及技巧3.工具強(qiáng)化：通過6S管理及晨會(huì)強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.落地績(jī)效：通過多種營(yíng)銷方式的開展，提升營(yíng)銷業(yè)
講師：錢俊 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《分崗位類——柜員服務(wù)營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)》 課時(shí)：6H
柜員服務(wù)營(yíng)銷能力提升課程收益：1.一種意識(shí)：認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷的重要性，在新常態(tài)下銀行人該有的思維轉(zhuǎn)變2.一套流程：掌握一套網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷的流程，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)同營(yíng)銷3.一套話術(shù)：一套服務(wù)營(yíng)銷的話術(shù)課程時(shí)間：1天；6小時(shí)/天課程對(duì)象：柜員、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問課程形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果
講師：錢俊 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升 課時(shí)：12H
穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升課程背景：銀行大堂經(jīng)理是營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)接觸的第一人，在客戶辦理業(yè)務(wù)等服務(wù)中扮演著非常重要的作用，大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)將獲得客戶珍貴的信賴，為銀行營(yíng)銷打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為銀行忠誠客戶的建立奠定機(jī)會(huì)。然而目前我國銀行崗位上的大堂經(jīng)理，往往對(duì)銀行專業(yè)知識(shí)、復(fù)雜流程掌握的不夠、全面的產(chǎn)品和服務(wù)了解的有限，造成客戶對(duì)大堂經(jīng)理的服務(wù)期
講師：包亮 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
天天向上——銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷技能提升 課時(shí)：12H
天天向上——銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷技能提升課程背景：電子銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下，銀行客戶業(yè)務(wù)辦理被極大地從銀行人工渠道分流了出去，柜面客戶呈現(xiàn)兩極分化的態(tài)勢(shì)，一方面復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理增多，消耗客戶大量等待時(shí)間，另一方面簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的受理，呈現(xiàn)客戶群體素質(zhì)不斷降低的趨勢(shì)。柜員服務(wù)面臨著新的巨大挑戰(zhàn)以及新的任務(wù)，提升低端客戶理財(cái)意識(shí)購買銀行服務(wù)，提升服務(wù)價(jià)
講師：包亮 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
銀行大堂經(jīng)理精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷技巧 課時(shí)：6H
銀行大堂經(jīng)理精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷技巧培訓(xùn)對(duì)象：大堂經(jīng)理課程目的：?jiǎn)渭兊匿N售已經(jīng)不能讓客戶感動(dòng)了，最佳的銷售是由服務(wù)過渡而來，了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析，了解服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系，提升營(yíng)銷影響力，提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航，結(jié)合服務(wù)的氛圍，做好服務(wù)心態(tài)、意識(shí)定位，服務(wù)從心開始，讓客戶接受你的人，從而接受你的產(chǎn)品，做到客我雙贏課程大綱：馬克思曾經(jīng)
講師：李儀 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
服務(wù)營(yíng)銷綜合能力提升訓(xùn)練 課時(shí)：12H
《服務(wù)營(yíng)銷綜合能力提升訓(xùn)練》主講：翁岑【課時(shí)安排】2天（6小時(shí)/天）【課程目標(biāo)】1.理解并掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷理念與實(shí)務(wù)；2.了解客戶經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)：洞察人性3.提升銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力；4.學(xué)習(xí)銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷與方案策劃呈現(xiàn)技巧5.提升高端客戶服務(wù)和維護(hù)能力；6.培育粉絲團(tuán)客戶：積累客戶終身價(jià)值與轉(zhuǎn)介紹7.參與實(shí)際案例分析與模擬演練，切身體會(huì)、自我感悟、能真正
講師：翁岑 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
章大堂經(jīng)理角色定位與職責(zé)1、大堂經(jīng)理的使命（1）為客戶提供滿意服務(wù)（2）架起客戶和銀行的橋梁（3）傳播銀行服務(wù)文化2、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)（1）業(yè)務(wù)咨詢（2）客戶識(shí)別分流（3）產(chǎn)品營(yíng)銷（4）業(yè)務(wù)指導(dǎo)（5）營(yíng)業(yè)環(huán)境管理（6）抱怨和投訴處理（7）服務(wù)組織與管理（8）維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序3、大堂經(jīng)理的日常工作程序(1)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作(2)營(yíng)業(yè)中的具體工作優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別分流
講師：錢秋萍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱：前言：影響企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的重要因素講：贏在思路——觀念決定行為1、企業(yè)為什么需要?jiǎng)?chuàng)新2、觀念創(chuàng)新的重要第二講：贏在文化——潤(rùn)心創(chuàng)造忠誠1、文化是企業(yè)的DNA2、企業(yè)文化提升員工職業(yè)化3、文化落地的方法和途徑第三講：贏在服務(wù)——真誠感動(dòng)用戶1、服務(wù)文化——建立正確的客戶導(dǎo)向2、服務(wù)禮儀——內(nèi)部、外部服務(wù)禮儀3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——做不錯(cuò)，做規(guī)范4、服務(wù)細(xì)節(jié)——
講師：馮賢勝 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、服務(wù)引路抓開戶 1、按公司規(guī)模細(xì)分 2、按公司行業(yè)分類 3、選定目標(biāo)客戶 4、針對(duì)性地開展存款營(yíng)銷 二、當(dāng)好顧問深度服務(wù) 股市里有句名言：“要會(huì)調(diào)倉換股，才能騎?？裎瑁 薄 ?、幫助客戶合理地調(diào)整手中資金結(jié)構(gòu) 2、降低資金風(fēng)險(xiǎn) 3、要提高銀行客戶經(jīng)理的專業(yè)知識(shí)修養(yǎng) 4、利用自己所處的位置和信息優(yōu)勢(shì)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài) 5、認(rèn)清自己的位置不
講師：孫飛 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分：服務(wù)營(yíng)銷策略的本質(zhì)和內(nèi)涵一、家居建材企業(yè)為什么要選擇服務(wù)營(yíng)銷的策略1、競(jìng)爭(zhēng)的需要；2、外部因素的驅(qū)動(dòng)；3、內(nèi)部成長(zhǎng)的需要；4、服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷的差異案例分析：雙十一推動(dòng)的服務(wù)營(yíng)銷升級(jí)二、服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)涵和本質(zhì)1、以服務(wù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品；2、以服務(wù)帶動(dòng)品牌；3、以服務(wù)實(shí)現(xiàn)銷售提升案例分析：產(chǎn)品生命周期管理三、家居建材企業(yè)開展服務(wù)營(yíng)銷的策略1、服務(wù)型策略；2、產(chǎn)品
講師：崔學(xué)良 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
章：3G時(shí)代中國通信行業(yè)發(fā)展背景行業(yè)環(huán)境綜述－綜合信息服務(wù)轉(zhuǎn)化；電信行業(yè)通信方式趨向固網(wǎng)和移動(dòng)融合；國內(nèi)主要運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷優(yōu)劣勢(shì)分析；國內(nèi)主要運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)狀況分析；第二章：服務(wù)營(yíng)銷概述什么是服務(wù)營(yíng)銷？社區(qū)客戶消費(fèi)心理的變化；服務(wù)營(yíng)銷組合在社區(qū)中的應(yīng)用；社區(qū)服務(wù)中消費(fèi)者行為分析；社區(qū)客戶對(duì)服務(wù)的期望；社區(qū)客戶服務(wù)質(zhì)量維度評(píng)價(jià)；社區(qū)客戶感知與客戶滿意度；社區(qū)客戶服
講師：李明 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
【課程大綱】：?課程導(dǎo)言ü服務(wù)營(yíng)銷時(shí)代的到來ü網(wǎng)點(diǎn)中客戶服務(wù)的關(guān)鍵動(dòng)作ü網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)來發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷機(jī)會(huì)ü做一個(gè)專業(yè)且值得信任的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員單元精準(zhǔn)識(shí)別、快速推薦?廳堂內(nèi)各崗位識(shí)別推薦的銜接?識(shí)別推薦的流程與技巧ü工具：用流程圖清晰關(guān)鍵接觸點(diǎn)ü時(shí)間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶ü高端客戶識(shí)別的14個(gè)關(guān)注要點(diǎn)ü快速識(shí)別高端客戶的四個(gè)關(guān)鍵技巧l演練：客戶進(jìn)門時(shí)的識(shí)別判斷l(xiāng)演練：客戶咨
講師：陳亮 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分自我認(rèn)知角色定位一、案例分享角色認(rèn)知二、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員構(gòu)成圖三、交叉銷售的涵義與作用四、柜員的銷售職責(zé)五、創(chuàng)造價(jià)值與傳播價(jià)值第二部分網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代二、商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局的新變化三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀四、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素五、國內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì)：舉例說明六、從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變七、客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使
講師：王曉云 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
前言：影響企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的重要因素講：贏在思路——觀念決定行為1、企業(yè)為什么需要?jiǎng)?chuàng)新2、觀念創(chuàng)新的重要第二講：贏在文化——潤(rùn)心創(chuàng)造忠誠1、文化是企業(yè)的DNA2、企業(yè)文化提升員工職業(yè)化3、文化落地的方法和途徑第三講：贏在服務(wù)——真誠感動(dòng)用戶1、服務(wù)文化——建立正確的客戶導(dǎo)向2、服務(wù)禮儀——內(nèi)部、外部服務(wù)禮儀3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——做不錯(cuò)，做規(guī)范4、服務(wù)細(xì)節(jié)——服務(wù)無小事
講師：馮賢勝 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
單元、政企客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能提升影響政企客戶營(yíng)銷成敗的四個(gè)因素；政企客戶消費(fèi)心理的變化：客戶大腦有固定的思維模式；客戶分類應(yīng)對(duì)；服務(wù)營(yíng)銷中的消費(fèi)者行為分析；服務(wù)質(zhì)量差距來源；消費(fèi)者需求分類；隱性需求轉(zhuǎn)化為顯性需求的過程；有效的營(yíng)銷切入口在哪里？客戶對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的期望值管理；政企客戶經(jīng)理心態(tài)與營(yíng)銷工具準(zhǔn)備；挖掘客戶需求的SPIN技巧的應(yīng)用；在客戶面前展示電信產(chǎn)品的
