服務(wù)營銷課程體系
服營廳服務(wù)營銷效能提升訓(xùn)練營 課時：12H
階段：課前調(diào)研內(nèi)容：選擇2-3家有代表性的服營廳，針對服營廳的人員服務(wù)與銷售技能、布局與動線、手機(jī)陳列、賣場氣氛、POP促銷、現(xiàn)場管理等內(nèi)容，采用觀察法和問卷調(diào)查法進(jìn)行調(diào)研，形成《服營廳營銷效能調(diào)研報(bào)告》。時間：1周第二階段：課程開發(fā)與完善內(nèi)容：根據(jù)調(diào)研報(bào)告內(nèi)容，針對性地開發(fā)和完善培訓(xùn)課程，重點(diǎn)是如何優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)引導(dǎo)分流、提高視覺化營銷和體驗(yàn)式銷售技能
講師：朱清心在線咨詢下載需求表
課程綱要：篇：電話營銷心理調(diào)整篇快樂的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)?個人榮譽(yù)感及團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感?團(tuán)隊(duì)管理人員內(nèi)在修煉?員工對行業(yè)及電銷的正確認(rèn)知?愛上你的工作?愛上你的客戶?愛上你的產(chǎn)品?用愛去做電話營銷好的心態(tài)是成功電銷的開始?電話銷售人員角色認(rèn)知?電話銷售人員崗位勝任模式分析?電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析?角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過程?電話銷售人員對工作的成就
講師：舒冰冰在線咨詢下載需求表
部分服務(wù)營銷4.0下的銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀1、目前銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析2、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷的四大核心點(diǎn)案例分享：轉(zhuǎn)型下的：營銷模式、客戶體驗(yàn)、人員素質(zhì)、管理模式四大變革3、以客戶為中心的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷設(shè)計(jì)模型案例分享：招行帶給我們的啟示4、國外銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營現(xiàn)狀分析案例分享：世界銀行富國銀行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營現(xiàn)狀5、國內(nèi)不同銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷現(xiàn)狀案例分享：建行、民生、招行案例分享第二
講師：閆和平在線咨詢下載需求表
部分銀行客戶經(jīng)理的商務(wù)禮儀提升1、客戶經(jīng)理的儀容及著裝禮儀案例分享：您的形象決定著銷售的難易2、客戶面談時候的溝通禮儀案例分享：會說還是會聽？3、客戶經(jīng)理的電話禮儀案例分享：用心與隨意的差別4、客戶經(jīng)理用餐禮儀、接待禮儀案例分享：得知道自己“死”在什么地方第二部分銀行客戶經(jīng)理的溝通技能訓(xùn)練1、銀行客戶經(jīng)溝通中的換位思考案例分享：您真的會換位思考嗎？現(xiàn)場訓(xùn)練換
講師：閆和平在線咨詢下載需求表
篇：理財(cái)經(jīng)理心態(tài)篇培養(yǎng)積極心態(tài)?客戶至上的服務(wù)心態(tài)?服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑?成就你的積極心態(tài)第二篇：理財(cái)經(jīng)理電話服務(wù)規(guī)范篇超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練親和力的三個概念電話里親和力表現(xiàn)正確的發(fā)音方式電話中聲音控制能力聲調(diào)的控制音量的控制語氣的控制語速的控制微笑的訓(xùn)練錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標(biāo)現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛、甜美的聲音
講師：舒冰冰在線咨詢下載需求表
模塊：服務(wù)心態(tài)塑造----------讓你的服務(wù)深入客心服務(wù)心態(tài)建設(shè)---溝通從心開始n服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧n你為了什么要做好服務(wù)工作n南網(wǎng)電網(wǎng)的服務(wù)定位與服務(wù)理念n服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主導(dǎo)的體制下南網(wǎng)在提升客戶滿意度方面面臨的挑戰(zhàn)n如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務(wù)u服務(wù)滿意度的期望值管理l案例分享：外資企業(yè)董事長眼中的中國服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀l案例分享：從停電后各電力系統(tǒng)的
講師：李原在線咨詢下載需求表
【課程大綱】模塊一電話營銷知識素養(yǎng)提升1.1新時期VIP客戶經(jīng)理的定位及使命1.1.1新競爭環(huán)境下電話營銷模式的優(yōu)勢1.1.2全業(yè)務(wù)運(yùn)營時代電話客戶經(jīng)理的使命1.1.3新時期電話客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求1.1.4共同的約定——我們的職業(yè)操守1.2電話營銷知識1.2.1電話營銷流程及發(fā)展前景分析1.2.2電話營銷的基本流程1.2.3電話營銷的應(yīng)用1.2.4中國電信電
講師：舒冰冰在線咨詢下載需求表
一、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇-接聽禮儀-外呼禮儀-跟進(jìn)禮儀-電話禮儀禁忌二、客戶購買心理分析篇-客戶性格與購買之間的關(guān)系-客戶為什么會買的心理分析-客戶購買信心的建立-客戶都想買什么-讓客戶快速下單的營銷技巧三、話務(wù)員交叉營銷技巧篇-中國電信呼入營銷的困境-呼入式隱形營銷分享-失敗的營銷案例分析-成功的營銷案例分析n步：開場白設(shè)計(jì)-開場變成結(jié)束的悲劇-呼入式營銷的三
講師：高菲在線咨詢下載需求表
部分：柜臺服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及責(zé)任心樹立正確的心態(tài)對工作績效的影響從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功員工個人行為對公司整體形象的意義客戶化服務(wù)的重要作用第二部分：客戶需求及其滿意程度解析一、服務(wù)接觸的類型適應(yīng)性主動性協(xié)調(diào)性補(bǔ)救措施高質(zhì)量的服務(wù)二、客戶滿意度層次——情感的增值過程層次1：核心產(chǎn)品或服務(wù)層次2：服務(wù)和系統(tǒng)支持層次3：技術(shù)表現(xiàn)層次4：客戶互動要素層次5：情
講師：孫甜在線咨詢下載需求表
模塊：服務(wù)禮儀素質(zhì)訓(xùn)練1.現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀2.印象效應(yīng)的重要性3.禮儀的核心是什么？4.如何樹立個人職業(yè)形象5.服務(wù)人士形象的基本要求6.如何建立禮儀和儀表建立良好印象7.服務(wù)禮儀－言談舉止禮儀8.如何樹立儀表禮儀9.如何樹立微笑禮儀10.如何樹立握手禮儀11.如何樹立接待禮儀12.如何樹立坐姿禮儀13.如何樹立電話禮儀14.如何樹立電梯禮儀15.如何樹立
講師：劉云在線咨詢下載需求表
【課程大綱】模塊一心態(tài)調(diào)整及客戶消費(fèi)心理分析一、培養(yǎng)積極心態(tài)重新定位電話營銷把電話營銷變成一份事業(yè)塑造陽光心態(tài)的方法成就你的積極心態(tài)神咒改變你的心境改變恐懼心理的五種方法渡過電話營銷的疲憊期二、情緒與壓力管理技能不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源壓力對我們的影響現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀心理壓力的兩個層面練習(xí)：工作壓力的自我評估負(fù)面壓力對你我的影響常見的壓力問題和對策面對高不
講師：舒冰冰在線咨詢下載需求表
培訓(xùn)課程大綱：注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對性的案例一、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇ü專業(yè)的接聽電話禮儀ü外呼電話禮儀ü跟進(jìn)電話禮儀ü不規(guī)范的電話禮儀ü電話禮儀禁忌ü電話禮儀規(guī)范禮貌用語二、客戶購買心理分析篇客戶性格分析客戶購買抵觸心理分析客戶購買的信任度建立客戶想要什么？讓客戶沖動的營銷表述三、話務(wù)員交叉營銷技巧
講師：舒冰冰在線咨詢下載需求表
一.洞見服務(wù)營銷——起于客戶的需要，止于客戶的微笑 商品營銷與服務(wù)營銷的區(qū)別與關(guān)系 服務(wù)營銷人員的困難和挑戰(zhàn) 服務(wù)營銷的擴(kuò)展?fàn)I銷要素 二.服務(wù)營銷內(nèi)核——傷心總是難免的？ 服務(wù)質(zhì)量差距模型 三.凡客戶必有期望——只要你做的比我好 客戶不同的期望水平 容忍域 四.當(dāng)期望和體驗(yàn)碰撞——我怎么舍得你難過？ 關(guān)鍵時刻，做正確的事情 ER-G
講師：王保華在線咨詢下載需求表
打造巔峰服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì) 課時：24H
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于自我激勵、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、營銷等等的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、示范指導(dǎo)、模擬演練。章、卓越的服務(wù)營銷經(jīng)理素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、贏者心態(tài)：凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴、短片觀看：別對自
