服務(wù)營銷課程體系
【課程大綱】部分大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、大堂經(jīng)理定位、價(jià)值、使命、職責(zé)、站位、動(dòng)線營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)后2、大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意度客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則客戶滿意否由何決定提高客戶滿意度的關(guān)鍵提高客戶滿意度的技巧客戶滿意VS客戶忠誠第二部分大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀1、大堂經(jīng)理的職業(yè)形象要求職業(yè)著裝儀容儀表職業(yè)儀態(tài)站
講師：檀嫻穎在線咨詢下載需求表
模塊：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀第三模塊：大堂經(jīng)理的客戶接待流程第四模塊：銀行產(chǎn)品的呈現(xiàn)技巧第五模塊：網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理與視覺營銷【展開如下】模塊：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)大堂經(jīng)理定位、價(jià)值、使命、職責(zé)、站位、動(dòng)線營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)后大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意度客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則客
講師：李原在線咨詢下載需求表
一、什么是優(yōu)質(zhì)的大客戶服務(wù)1、什么是大客戶？2、大客戶的標(biāo)準(zhǔn)3、20/80法則與大客戶4、大客戶的標(biāo)準(zhǔn)5、大客戶服務(wù)的意義6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志7、客戶區(qū)隔的策略8、大客戶經(jīng)理的自我認(rèn)知9、我們的現(xiàn)狀是怎樣的？sup2;10、如何為自己而快樂的工作呢sup2;11、優(yōu)秀大客戶經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)二、大客戶經(jīng)理的關(guān)鍵成功因素1、專業(yè)的知識(shí)2、百問不倒大練習(xí)sup2;3、正確
講師：郭楚凡在線咨詢下載需求表
章、優(yōu)秀的員工素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵(lì)五大技巧；（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整三、營銷就是高級(jí)的心理博弈我們來玩一個(gè)好玩的游戲大寫E。四、營銷的對(duì)話真諦1、并非信息
講師：蘭潔在線咨詢下載需求表
章、大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知與職責(zé)一、大堂經(jīng)理角色定位與職責(zé)1、大堂經(jīng)理的使命（1）為客戶提供滿意服務(wù)（2）架起客戶和銀行的橋梁（3）傳播銀行服務(wù)文化2、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)（1）業(yè)務(wù)咨詢（2）客戶識(shí)別分流（3）產(chǎn)品營銷（4）業(yè)務(wù)指導(dǎo)（5）營業(yè)環(huán)境管理（6）抱怨和投訴處理（7）服務(wù)組織與管理（8）維護(hù)營業(yè)廳秩序（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識(shí)別分流案例：他是對(duì)公業(yè)務(wù)嗎案例：誰
講師：蘭潔在線咨詢下載需求表
《VIP客服經(jīng)理電話服務(wù)營銷技巧培訓(xùn) 輔導(dǎo)》 課時(shí)：12H
【課程大綱】模塊一電話營銷知識(shí)素養(yǎng)提升1.1新時(shí)期電話經(jīng)理的定位及使命1.1.1新競爭環(huán)境下電話營銷模式的優(yōu)勢(shì)1.1.2全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代客戶經(jīng)理的使命1.1.3新時(shí)期客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求1.1.4共同的約定——我們的職業(yè)操守1.2電話營銷知識(shí)1.2.1電話營銷流程及發(fā)展前景分析1.2.2電話營銷的基本流程1.2.3電話營銷的應(yīng)用1.2.4中國移動(dòng)電話營銷現(xiàn)狀分析
講師：舒冰冰在線咨詢下載需求表
導(dǎo)入：l什么是社區(qū)？l社區(qū)與社群的定義和范圍l什么是社區(qū)銀行？一、社區(qū)銀行的模式和特征1、國外社區(qū)銀行模式分析1）案例：美國富國銀行社區(qū)經(jīng)營模式、德國模式、日本模式、英國模式、巴基斯坦模式2）成功要素分析2、國內(nèi)社區(qū)銀行模式分析1）民生銀行社區(qū)金融咨詢服務(wù)站、金融便利店模式及特征2）上海農(nóng)商行社區(qū)金融便利店模式及特征3）興業(yè)、華夏、交行模式4）其他模式二、基
講師：蔣君揚(yáng)在線咨詢下載需求表
章、大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知與職責(zé)一、大堂經(jīng)理角色定位與職責(zé)1、大堂經(jīng)理的使命（1）為客戶提供滿意服務(wù)（2）架起客戶和銀行的橋梁（3）傳播銀行服務(wù)文化2、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)（1）業(yè)務(wù)咨詢（2）客戶識(shí)別分流（3）產(chǎn)品營銷（4）業(yè)務(wù)指導(dǎo)（5）營業(yè)環(huán)境管理（6）抱怨和投訴處理（7）服務(wù)組織與管理（8）維護(hù)營業(yè)廳秩序（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識(shí)別分流案例：他是對(duì)公業(yè)務(wù)嗎案例：誰
講師：蘭潔在線咨詢下載需求表
章、服務(wù)營銷的基礎(chǔ)——服務(wù)意識(shí)提升 一、心：一份關(guān)心、一片愛心，服務(wù)發(fā)自內(nèi)心 內(nèi)心本能的愿望--樂于為顧客提供服務(wù)，并給他們帶來歡樂！ 二、要 ?。ㄒ唬?、要真誠：真誠是做人之本、是立業(yè)之道 ?。ǘ⒁卸鳎河酶卸鞯男膽B(tài)為顧客服務(wù)！ 三、美 ?。ㄒ唬?、語言美 ?。ǘ⑿蜗竺馈 。ㄈ⒆藙?shì)美--非語言交流 四、好 ?。ㄒ唬⒎?wù)技術(shù)好 ?。ǘ?/p>
講師：錢秋萍在線咨詢下載需求表
大客戶經(jīng)理在服務(wù)營銷的過程中面臨著一些共性問題，如大客戶經(jīng)理的問話技術(shù)不專業(yè)，客戶的潛在需求了解不清楚，大客戶的拒絕頻率較高，客戶資料和實(shí)際狀況不符；大客戶的開發(fā)周期過長，與大客戶的達(dá)成共鳴代價(jià)過高等，本課程將幫助大客戶經(jīng)理解決主動(dòng)服務(wù)營銷過程中的疑難額問題?！ ≌麓罂蛻艚?jīng)理服務(wù)營銷的特點(diǎn) 1、大客戶服務(wù)營銷與常規(guī)營銷有哪些不同？ 2、做好大客戶服務(wù)
講師：吳文輝在線咨詢下載需求表
模塊一電話經(jīng)理的情緒與壓力管理一、陽光心態(tài)培養(yǎng)以客戶為中心的服務(wù)心態(tài)服務(wù)心態(tài)的修煉成就你的陽光心態(tài)二、情緒與壓力管理技能不良的情緒與壓力是如何產(chǎn)生的壓力對(duì)電話經(jīng)理的影響職場(chǎng)人的壓力現(xiàn)狀心理壓力的兩面測(cè)試：壓力評(píng)估超負(fù)荷壓力的影響不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧把握今天用積極趕走消極坦然接受不可避免的事實(shí)放松身體來減輕憂慮找人傾訴轉(zhuǎn)移注意力、娛樂常見的壓力問題和對(duì)
講師：高菲在線咨詢下載需求表
課程內(nèi)容： 部分：柜臺(tái)服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及責(zé)任心樹立 正確的心態(tài)對(duì)工作績效的影響 從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功 員工個(gè)人行為對(duì)公司整體形象的意義 客戶化服務(wù)的重要作用 第二部分：客戶需求及其滿意程度解析 一、服務(wù)接觸的類型 適應(yīng)性 主動(dòng)性 協(xié)調(diào)性 補(bǔ)救措施 高質(zhì)量的服務(wù) 二、客戶滿意度層次——情感的增值過程 層次1：核心產(chǎn)品或服
講師：孫甜在線咨詢下載需求表
課綱:■單元金融市場(chǎng)中的創(chuàng)新型思維（一）借鑒成功營銷，提升營銷實(shí)戰(zhàn)能力1.1經(jīng)驗(yàn)的積累與成功的借鑒1.2營銷的中國之路1.3行業(yè)間的營銷差距1.4全球只有一個(gè)喬布斯案例：行銷與營銷（二）跨行業(yè)的營銷經(jīng)驗(yàn)研究2.1銀行業(yè)與家電業(yè)的對(duì)比性研究2.2產(chǎn)品競爭時(shí)代2.3市場(chǎng)競爭的加劇與促銷創(chuàng)意2.4渠道競爭與決勝終端2.5品牌競爭時(shí)代案例：市場(chǎng)營銷的解決方案■單元客
講師：莊志敏在線咨詢下載需求表
篇電話營銷知識(shí)與電話經(jīng)理角色定位當(dāng)前電話經(jīng)理的角色定位新競爭環(huán)境下電話營銷模式前途光明全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代電話經(jīng)理的終極使命新時(shí)期電話經(jīng)理的勝任力要求電話經(jīng)理必備的職業(yè)操守電話營銷必備知識(shí)電話營銷程式及前途分析電話營銷的流程電話營銷的運(yùn)用中國移動(dòng)電話營銷的當(dāng)下電話營銷的未來發(fā)展傳統(tǒng)電話營銷與現(xiàn)代電話營銷的差距案例分析：客戶為什么如此排斥電話營銷案例分析：中國移動(dòng)外
