服務(wù)營銷課程體系
部分：社區(qū)經(jīng)理角色認知一、移動家庭信息化戰(zhàn)略（1）、通信家庭用戶者市場發(fā)展趨勢為“方便、快捷”分享：中國電信在家庭市場的營銷策略（2）、移動家庭信息化市場策略分享：中國電信社區(qū)營銷戰(zhàn)略定位二、社區(qū)經(jīng)理角色認知（1）、社區(qū)經(jīng)理的職責范圍之“九個一規(guī)范”（2）、社區(qū)經(jīng)理素質(zhì)要求“誠、信、仁、勇、言”（3）、社區(qū)經(jīng)理具體工作的要點及流程（4）、建立社區(qū)經(jīng)理服務(wù)意識
講師：吳文輝在線咨詢下載需求表
大客戶經(jīng)理在服務(wù)營銷的過程中面臨著一些共性問題，如大客戶經(jīng)理的問話技術(shù)不專業(yè)，客戶的潛在需求了解不清楚，大客戶的拒絕頻率較高，客戶資料和實際狀況不符；大客戶的開發(fā)周期過長，與大客戶的達成共鳴代價過高等，本課程將幫助大客戶經(jīng)理解決主動服務(wù)營銷過程中的疑難額問題。章大客戶經(jīng)理服務(wù)營銷的特點1、大客戶服務(wù)營銷與常規(guī)營銷有哪些不同？2、做好大客戶服務(wù)營銷的七個條件3
講師：吳文輝在線咨詢下載需求表
課程大綱開篇：中國服務(wù)經(jīng)濟的新紀元從數(shù)據(jù)解讀服務(wù)經(jīng)濟的到來服務(wù)打造銀行的差異化優(yōu)勢J招商銀行20年服務(wù)歷程紀實以心相交成其久遠J案例：教授家族為何成為寧夏銀行的鐵桿粉絲篇：銀行柜員角色認知與崗位職責一、銀行柜員角色認知柜員是銀行的形象窗口大使柜員是客戶服務(wù)的執(zhí)行者柜員是客戶信任的幫手柜員是客戶識別與產(chǎn)品營銷的突破口二、銀行柜員崗位職責營業(yè)前職責營業(yè)中職責營業(yè)
講師：蔣湘林在線咨詢下載需求表
模塊：服務(wù)心態(tài)塑造----------讓你的服務(wù)深入客心服務(wù)心態(tài)建設(shè)---溝通從心開始服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧你為了什么要做好服務(wù)工作南網(wǎng)電網(wǎng)的服務(wù)定位與服務(wù)理念服務(wù)經(jīng)濟為主導的體制下南網(wǎng)在提升客戶滿意度方面面臨的挑戰(zhàn)如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務(wù)服務(wù)滿意度的期望值管理案例分享：外資企業(yè)董事長眼中的中國服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀案例分享：從停電后各電力系統(tǒng)的應(yīng)對看服務(wù)質(zhì)量案
講師：高菲在線咨詢下載需求表
一、終端服務(wù)現(xiàn)狀盤點——檢討是成功的動力二、服務(wù)戰(zhàn)略——它山之石可以攻玉目標：對服務(wù)現(xiàn)狀的盤點，讓基層管理者感受到不足與提升空間目標：互聯(lián)網(wǎng)公司案例，讓基層管理者認清商業(yè)本質(zhì)，感悟自己的不足n對服務(wù)理解膚淺n注重產(chǎn)品而非服務(wù)n服務(wù)沒有標準化流程化n顧客感覺各品牌同質(zhì)化案例講解：一位讓人無語的領(lǐng)導課堂訓練：新思維模式建立策略輸出成果：《流程化思維訓練》n它山之
講師：李坤恒在線咨詢下載需求表
課程大綱：馬克思曾經(jīng)說過：『銷售就是從產(chǎn)品到貨幣的驚險跳躍！』如何讓服務(wù)為銷售保駕護航，將銷售融在服務(wù)中了無痕跡，是每一個服務(wù)營銷人員的使命和責任！一、大堂『營銷』因素解析篇----------思路決定出路?營銷解析l什么是營銷？n營是什么？n銷是什么？n二者區(qū)別是什么？l營銷定義分析l什么是銷售中的關(guān)鍵因素？?大堂服務(wù)與營銷管理分析l優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷關(guān)系l賣
講師：王維玲在線咨詢下載需求表
-模塊：客戶服務(wù)基礎(chǔ)-客戶服務(wù)管理的4個特性-服務(wù)營銷的7PS組合-服務(wù)品質(zhì)的5個構(gòu)面-影響顧客滿意度的5大因素-第二模塊：營銷分析是一切創(chuàng)新的原點-消費者購買行為與心理分析-行業(yè)的3種模型-競爭者分析的三種方法-企業(yè)分析的十字架-第三模塊：市場細分與營銷戰(zhàn)略-STP模型-市場細分的8種主要變量-定位的1種方法-差異化的6種表現(xiàn)-第四模塊：服務(wù)開發(fā)與定價-服
講師：李成林在線咨詢下載需求表
第1部分服務(wù)帶動銷售（20分鐘）1．講解服務(wù)帶動銷售的理念2．講解服務(wù)和銷售是一個不可分割的循環(huán)關(guān)系第2部分網(wǎng)點大堂人員和柜位人員合作流程（40分鐘）1．講解網(wǎng)點每個人員的銷售任務(wù)的性質(zhì)和要求2．講解網(wǎng)點內(nèi)所有人員銷售服務(wù)合作流程第3部分服務(wù)與銷售-一切由心開始（50分鐘）1．分析客戶類型和各自的服務(wù)技巧2．說明服務(wù)和銷售人員應(yīng)持有的不同心態(tài)第4部分服務(wù)與銷
講師：秦融在線咨詢下載需求表
一、零售新思維——開啟心智模式二、服務(wù)營銷系統(tǒng)：構(gòu)建篇——統(tǒng)一信念目標：1、新視點，發(fā)現(xiàn)解題方向2、新經(jīng)濟環(huán)境下，高管應(yīng)該具備的思維模式目標：1、零售行業(yè)的內(nèi)外環(huán)境，分析出企業(yè)發(fā)展方向2、戰(zhàn)略地圖，設(shè)計出公司盈利架構(gòu)n企業(yè)困難與機遇n方向重要還是方法重要？n模仿其它企業(yè)是否可以成功？n重結(jié)果VS重過程n相信就可以看到VS看到才會相信案例講解：某品牌變革失敗案
講師：李坤恒在線咨詢下載需求表
一、呼入、呼出服務(wù)銷售工作過程中普遍存在以下挑戰(zhàn)：2顧客在沒有準備的情況下接到陌生電話總是習慣性拒絕！2面對一次又一次的被拒絕、挫敗，工作中幾乎找不到成就感！2明明是給客戶帶來一個很好的服務(wù)，但客戶卻說我們是騙子！2贏得信賴才有銷售，但值得客戶信賴的聲音形象太難建立！2產(chǎn)品呈現(xiàn)難，無形產(chǎn)品呈現(xiàn)更難！電話進行無形產(chǎn)品呈現(xiàn)是難上加難！2顧客需求對銷售很重要，但顧
講師：舒冰冰在線咨詢下載需求表
篇電話營銷知識與電話經(jīng)理角色定位2當前電話經(jīng)理的角色定位新競爭環(huán)境下電話營銷模式前途光明全業(yè)務(wù)運營時代電話經(jīng)理的終極使命新時期電話經(jīng)理的勝任力要求電話經(jīng)理必備的職業(yè)操守2電話營銷必備知識電話營銷程式及前途分析電話營銷的流程電話營銷的運用中國移動電話營銷的當下電話營銷的未來發(fā)展傳統(tǒng)電話營銷與現(xiàn)代電話營銷的差距案例分析：客戶為什么如此排斥電話營銷案例分析：中國移
講師：高菲在線咨詢下載需求表
模塊：服務(wù)心態(tài)塑造服務(wù)心態(tài)建設(shè)——溝通從心開始服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧你為了什么要做好服務(wù)工作如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務(wù)服務(wù)滿意度的期望值管理案例分享：外資企業(yè)董事長眼中的中國服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣把握關(guān)鍵時刻、有效提升服務(wù)滿意度提升服務(wù)滿意度的ABC法則第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵禮儀的概念——禮者敬人也學習禮儀的現(xiàn)實意義企業(yè)層面：優(yōu)
講師：高菲在線咨詢下載需求表
模塊一電話營銷知識素養(yǎng)提升1.1新時期電話經(jīng)理的定位及使命1.1.1新競爭環(huán)境下電話營銷模式的優(yōu)勢1.1.2全業(yè)務(wù)運營時代電話客戶經(jīng)理的使命1.1.3新時期電話客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求1.1.4共同的約定——我們的職業(yè)操守1.2電話營銷知識1.2.1電話營銷流程及發(fā)展前景分析1.2.2電話營銷的基本流程1.2.3電話營銷的應(yīng)用1.2.4中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析1.
