客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理   課時(shí)：12H

客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理課程背景：客戶服務(wù)體系的宗旨是客戶永遠(yuǎn)是第一位，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的

 講師：侯海倫 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧   課時(shí)：6H

客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧主講：翁士增一、課題名稱客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧。二、課程背景三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意；二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對(duì)滿意?？蛻魧?duì)服務(wù)期望的上升、服務(wù)營(yíng)銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動(dòng)和服務(wù)容量的不足、

 講師：翁士增 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

客戶投訴處理   課時(shí)：6H

客戶投訴處理技巧（1天)模塊一投訴處理三部曲概述：想明白才能說(shuō)清楚1小時(shí)接納情緒共情洞察目的主動(dòng)傾聽(tīng)高效反饋EOCA在整體上把握處理客戶投訴的流程通過(guò)案例和影片，透徹理解客戶到底在想什么。掌握受眾分析的技巧通過(guò)演練獲得主動(dòng)傾聽(tīng)的技能和習(xí)慣模塊二投訴處理的核心技能：有內(nèi)力方能御招式3小時(shí)處理投訴的情緒優(yōu)先原則處理情緒的核心技巧：共情情商管理基本要點(diǎn)處理投訴的溝

 講師：趙周 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

葵花寶典—客戶投訴處理秘笈   課時(shí)：6H

葵花寶典客戶投訴處理秘笈課程背景：每年的3.15，通信行業(yè)都會(huì)成為眾多投訴的焦點(diǎn)所在，一方面，通信行業(yè)跟老百姓的生活息息相關(guān)，另外一方面，隨著老百姓維權(quán)意識(shí)的提高，對(duì)服務(wù)業(yè)的服務(wù)也提出了更高的要求。作為通信產(chǎn)品的終端零售企業(yè)，客戶投訴到底給企業(yè)帶來(lái)什么樣的影響？每天，我們依然可以看到許多通信零售店面并沒(méi)有足夠的重視客戶投訴或處理投訴不到位，從而給企業(yè)帶來(lái)了巨

 講師：鄭逸凡 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

消保投訴處理技巧

模塊一：消保投訴處理技巧本模塊以銀行案例貫穿始終，組織學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行情景演練，充分掌握客戶投訴處理技巧等難點(diǎn)，重點(diǎn)解決投訴處理中的各種誤區(qū)?？蛻敉对V案例思考1.老人去世，銀行百般刁難，支取存款為何這樣難？2.銀行理財(cái)產(chǎn)品提前終止不通知，收益損失客戶承擔(dān)，誰(shuí)之過(guò)？客戶投訴原因分析服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率制度解釋賬戶管控設(shè)備故障過(guò)度營(yíng)銷……..消保投訴有效預(yù)防1.提升服務(wù)

 講師：林思墨 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

銀行常見(jiàn)突發(fā)事件和投訴處理

銀行常見(jiàn)突發(fā)事件和投訴處理【課程背景】中國(guó)人民銀行消保5號(hào)令的實(shí)施，各家銀行對(duì)消保工作越來(lái)越重視。服務(wù)無(wú)小事，一句話、一個(gè)動(dòng)作不到位就會(huì)造成客戶流失甚至媒體曝光，給銀行造成負(fù)面輿情。培訓(xùn)老師通過(guò)20年的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理及客戶投訴處理經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用大量的銀行客戶投訴實(shí)例分析（老師親自處理的），指導(dǎo)學(xué)員如何提升服務(wù)意識(shí)，避免出現(xiàn)客戶投訴，出現(xiàn)客戶投訴后要積極應(yīng)對(duì)，通

 講師：林思墨 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

《職業(yè)素養(yǎng)與客戶投訴處理》中信銀行北京分行   課時(shí)：6H

中信銀行北京分行《銀行職業(yè)素養(yǎng)與客戶投訴處理》【課程收益】1.培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)。通過(guò)職業(yè)化思維的梳理，培養(yǎng)員工正確的職場(chǎng)心態(tài)，掌握職業(yè)思維導(dǎo)向的人際溝通技巧，規(guī)范職場(chǎng)行為規(guī)范，建立積極正向的職場(chǎng)狀態(tài)，不斷提高自我潛能，創(chuàng)造更大價(jià)值。2.文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀。作為銀行從業(yè)人員，良好的形象不僅代表企業(yè)文化、體現(xiàn)個(gè)人專業(yè)度更重要的是通過(guò)第一印象管理，迅速建立良好的客戶關(guān)

 講師：姜華 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

《恰到好處的服務(wù)-銀行服務(wù)與投訴處理》   課時(shí)：6H

《恰到好處的服務(wù)——銀行服務(wù)規(guī)范與投訴處理》課程收益：?幫助學(xué)員提升網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平；?提升服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)心態(tài)；?學(xué)會(huì)如何處理、解決網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的糾紛和疑難問(wèn)題；?從正反案例中分別借鑒、運(yùn)用和起到警示作用；?開(kāi)闊視野，了解國(guó)內(nèi)先進(jìn)銀行的服務(wù)理念和做法；課程時(shí)間：6H/1天課程形式：專業(yè)講授、情景演練、小組討論、視頻案例、團(tuán)隊(duì)游戲、角色扮演課程大綱：第一部

 講師：姜華 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

廳堂服務(wù)投訴預(yù)防與投訴處理   課時(shí)：6H

《銀行廳堂金融消保服務(wù)管理》---廳堂服務(wù)投訴預(yù)防與投訴處理【課程背景】在銀行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化的時(shí)代，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。課程通過(guò)監(jiān)管令、數(shù)據(jù)分析和案例討論等，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)金融消保服務(wù)現(xiàn)實(shí)情況，指出銀行在金融消保服務(wù)意識(shí)、企業(yè)文化建設(shè)、經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機(jī)制、如何融合監(jiān)管之力，做實(shí)

 講師：封冰斐 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

客戶滿意度與投訴處理技巧培訓(xùn)   課時(shí)：3H

《客戶滿意度與投訴處理技巧培訓(xùn)》課程背景針對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)情況，客戶對(duì)服務(wù)滿意度要求明顯提高，銀行業(yè)作為金融行業(yè)的帶領(lǐng)者，致力于客戶滿意度的打造，提升服務(wù)質(zhì)量，降低客戶投訴率。二、課程收獲通過(guò)學(xué)習(xí)，使員工了解當(dāng)下客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)，了解客戶投訴的原因及處理方法與技巧。三、課程特點(diǎn)案例豐富、寓教于樂(lè)、互動(dòng)性強(qiáng)、實(shí)用性強(qiáng)、具有很強(qiáng)的實(shí)操性授課形式課堂講述、腦力激蕩、互動(dòng)

 講師：楊玲 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

《銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理技巧》課程提綱 銀協(xié)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理技巧培訓(xùn)對(duì)象：支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、各級(jí)客服人員、大堂經(jīng)理自2020年11月1日起施行《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》以來(lái)，人民銀行及銀保監(jiān)局加大了對(duì)銀行的監(jiān)管與處罰力度，處罰大單接連出現(xiàn)，同時(shí)客戶的維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，主流媒體與自媒體輿情不斷，客戶投訴處理難度日益加大……本課程主要針對(duì)銀行以上難點(diǎn)，重點(diǎn)解決銀行在消費(fèi)者權(quán)益保

 講師：林思 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

“轉(zhuǎn)怒為喜”投訴處理技巧提升課程大綱   課時(shí)：12H

《轉(zhuǎn)怒為喜---客戶抱怨投訴處理技巧》課程大綱【課程收益】：1、學(xué)會(huì)理解及正確對(duì)待投訴：什么是投訴？投訴的后果，處理投訴的意義，服務(wù)失敗的類型、投訴的類型、投訴的級(jí)別等；2、學(xué)會(huì)對(duì)客戶投訴心理進(jìn)行分析：投訴產(chǎn)生的原因、產(chǎn)生的過(guò)程、客戶投訴的心理分析、理解客戶投訴目的與動(dòng)機(jī)；3、學(xué)會(huì)對(duì)客戶的性格分析及針對(duì)不同性格的處理技巧；4、掌握客戶抱怨及投訴處理的六個(gè)步驟

 講師：李和玲 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴處理   課時(shí)：6H

《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴處理》課程目標(biāo)：了解金融消保的基本知識(shí)、目的及意義掌握客戶發(fā)生沖突的原因目的，掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾，有效壓降投訴培訓(xùn)對(duì)象：全體一線員工授課時(shí)長(zhǎng)：1天授課方式：集中講解＋現(xiàn)場(chǎng)示范＋案例分析＋頭腦風(fēng)暴＋情景模擬課程內(nèi)容：第一篇夯基固本——消保權(quán)益解讀一、金融消?；A(chǔ)知識(shí)1、消保的基本定義和內(nèi)涵2、消保

 講師：童恬 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

《客戶服務(wù)與投訴處理綜合能力訓(xùn)練》   課時(shí)：6H

投訴處理與客戶挽回能力訓(xùn)練課程背景：隨著國(guó)民生活水平日愈富足，消費(fèi)需求日漸增高，消費(fèi)體驗(yàn)由先前身經(jīng)濟(jì)過(guò)渡到“心”經(jīng)濟(jì)，服務(wù)感知代表著企業(yè)形象，面對(duì)日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發(fā)投訴。不論是因?yàn)榭蛻?、自身或人為過(guò)失的原因造成投訴，都可能耽誤時(shí)間精力，且對(duì)企業(yè)品牌造成極大影響；而面對(duì)客戶異議，服務(wù)人員壓力陡增、情緒對(duì)立、處理技巧缺失亦易讓投訴進(jìn)一步升級(jí)。如何

 講師：楊泰亮 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

投訴常規(guī)版-投訴處理的制勝之道   課時(shí)：12H

投訴處理的制勝之道--專業(yè)投訴處理人員的技能大全【課程背景】隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品與技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，營(yíng)業(yè)線之間競(jìng)爭(zhēng)決勝關(guān)鍵，是服務(wù)取勝。如何通過(guò)服務(wù)變現(xiàn)，輔助營(yíng)銷的目的，減少投訴的機(jī)率，除了員工有較好的服務(wù)技能、營(yíng)銷技能以外，還必須掌握非常實(shí)用的處理投訴的技能技巧，其中課程涉及的核心技能包括：良好的投訴處理心態(tài)，面對(duì)投訴的時(shí)候能站在更高的角度去看待問(wèn)題，權(quán)衡利弊；業(yè)

 講師：李金琦 咨詢電話：010-82593357 下載需求表