訴戰(zhàn)速?zèng)Q--高效客戶投訴處理技巧

【培訓(xùn)大綱】章正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義1、投訴是金2、客戶投訴渠道3、1-10-100投訴公式4、客戶為什么不投訴？u不相信u不愿意u不知道u怕麻煩u怕報(bào)復(fù)5、零投訴可能嗎？第二章客戶投訴心理及投訴原因解析1、客戶緣何投訴（1）沒(méi)人關(guān)注（2）抱怨沒(méi)人聽(tīng)（3）責(zé)任沒(méi)人聽(tīng)（4）承諾沒(méi)兌現(xiàn)2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧（1）喋喋不休的客戶（2）蠻不講理的客戶（3

 講師：李峰 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

互聯(lián)網(wǎng)金融下的投訴處理藝術(shù)提升

模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透明化給了客戶更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值是客戶投訴的處理關(guān)鍵l服務(wù)方面投訴---同行競(jìng)爭(zhēng)，客戶期望值提高n客戶問(wèn)題多樣化n客戶需求多樣化n客戶投訴途徑多樣化?客戶投訴基本原因解析l求解決問(wèn)題l求補(bǔ)償l求發(fā)泄?客戶投訴處理現(xiàn)狀分析l心態(tài)方面

 講師：王維玲 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

呼叫中心電話電話投訴處理技巧和親和力訓(xùn)練 內(nèi)訓(xùn)   課時(shí)：12H

模塊：客服人員陽(yáng)光心態(tài)塑造——讓客戶聽(tīng)見(jiàn)你的微笑呼叫中心客服人員的服務(wù)意識(shí)n服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)n走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)以客為尊的顧客服務(wù)客戶滿意度的期望值管理服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的服務(wù)滿意度的管理客服人員積極心態(tài)塑造第二模塊：客服人員聲音親和力訓(xùn)練——拉近與客戶的心理距離電話溝通的形象展示：聲音的表達(dá)力適度的溝通技巧專業(yè)化聲音的表達(dá)力：內(nèi)容、聲音語(yǔ)言、態(tài)度、情緒

 講師：李原 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

銀行訴戰(zhàn)速?zèng)Q---高效客戶投訴處理技巧

單元：正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義及重要性一、投訴是金投訴是銀行服務(wù)提升持續(xù)的燈塔二、投訴處理及時(shí)亡羊補(bǔ)牢，反而會(huì)帶來(lái)客戶的忠誠(chéng)度。三、如何降低投訴的秘籍分享四、卓越服務(wù)者面對(duì)投訴有母愛(ài)般的胸懷和愛(ài)。五、解析客戶不滿卻不投訴的心理及造成的后果？【頭腦風(fēng)暴】---請(qǐng)?zhí)崛∪粘９ぷ髦心闾幚硗对V的方法及技巧第二單元：客戶投訴心理及投訴原因解析一、銀行客戶緣何投訴客戶期望值

 講師：葛靜 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

客戶投訴處理及溝通技巧訓(xùn)練

模塊：處理投訴的陽(yáng)光心態(tài)——變?cè)V為‘金’的基礎(chǔ)何為投訴？投訴背后的危與機(jī)n客戶投訴對(duì)公司的正面影響和負(fù)面影響正確認(rèn)識(shí)投訴應(yīng)該具有的心態(tài)：讓客戶滿意的意義及服務(wù)客戶的價(jià)值投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)第二模塊：投訴客戶的動(dòng)機(jī)分析——知彼知已的必要性客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因n對(duì)產(chǎn)品本身及網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的不滿n對(duì)客服人員的態(tài)度及技巧不滿n客戶自身的原

 講師：李原 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

卓越的服務(wù)技巧與投訴處理方法

單元：客戶滿意――服務(wù)工作面臨的壓力與挑戰(zhàn)1、客戶的眼光來(lái)看待服務(wù)2、新的市場(chǎng)環(huán)境下客戶對(duì)服務(wù)需求的層次3、提升客戶滿意度的策略4、客戶不滿意的表示――抱怨投訴第二單元：有效溝通――提升客戶滿意度的關(guān)鍵1、如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知2、在與客戶溝通中始終處于主動(dòng)立場(chǎng)sup2;你能聽(tīng)懂客戶的意思嗎？――聆聽(tīng)技巧sup2;你能讓客戶說(shuō)給你聽(tīng)嗎？――

 講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

《互聯(lián)網(wǎng)金融下的投訴處理藝術(shù)提升》

課程大綱：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透明化給了客戶更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值是客戶投訴的處理關(guān)鍵l服務(wù)方面投訴---同行競(jìng)爭(zhēng)，客戶期望值提高n客戶問(wèn)題多樣化n客戶需求多樣化n客戶投訴途徑多樣化?客戶投訴基本原因解析l求解決問(wèn)題l求補(bǔ)償l求發(fā)泄?客戶投訴處理現(xiàn)狀分析

 講師：王維玲 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

溝通系列----客戶抱怨投訴處理之化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)（內(nèi)訓(xùn)）

模塊：投訴之分析篇------------客戶抱怨是“金”客戶投訴原因分析l素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同l需求分析---每個(gè)人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同客戶投訴特點(diǎn)分析l業(yè)務(wù)方面投訴---市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，給了客戶更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵l服務(wù)方面投訴---同行競(jìng)爭(zhēng)，客戶期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到

 講師：王維玲 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

《售后服務(wù)與客戶投訴處理技巧訓(xùn)練》

一、現(xiàn)代售后服務(wù)的方法之一（電話營(yíng)銷魅力）售后服務(wù)中電話溝通技巧及異議處理1、如何訴求產(chǎn)品的特殊利益2、如何讓自己的聲音更有魅力3、有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)則4、異議處理原則及防范技巧5、影響電話溝通的幾個(gè)方面6、常見(jiàn)的五種拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧二、售后服務(wù)的重要意義1、售后服務(wù)的定義2、售后服務(wù)的重要性3、服務(wù)質(zhì)量不高的原因三、售后服務(wù)體系建立1、完善的售后服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)2

 講師：吳文輝 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

《溝通系列：客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》

課程大綱：模塊：投訴處理之分析篇----------客戶抱怨是“金”第二模塊：投訴處理之準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：投訴處理之管控篇----------化干戈為玉帛第四模塊：疑難投訴之強(qiáng)化篇----------特別的愛(ài)給特別他課程要點(diǎn)：模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”?什么是客戶投訴處理？l你如何理解非

 講師：王維玲 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

客戶投訴處理與危機(jī)管理

單元：認(rèn)識(shí)服務(wù)與投訴1、服務(wù)的核心理念ü提前一步的預(yù)防性管理ü投訴是服務(wù)的失誤2、抱怨、投訴產(chǎn)生的真實(shí)瞬間ü客戶的認(rèn)知更有影響力ü給客戶解釋是投訴升級(jí)的常見(jiàn)原因3、投訴的根本原因及分類第二單元：客戶投訴心理分析1、投訴客戶時(shí)間要的是什么2、心理分析：投訴客戶的情緒怎么來(lái)的3、客戶投訴的期望4、客戶要什么，不要什么5、投訴客戶的四種類型及應(yīng)對(duì)策略第三單元：投訴

 講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

轉(zhuǎn)怒為喜——客戶抱怨投訴處理技巧

（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；章、客戶抱怨投訴與危機(jī)管理的處理策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、知己知彼處理客戶抱怨投訴策略（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因（二）、客

 講師：韋駿宇 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

《客戶抱怨投訴處理與技巧》

章、優(yōu)秀的柜員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵(lì)五大技巧；（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整第二章、溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練一、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓(xùn)練（語(yǔ)速訓(xùn)練、語(yǔ)

 講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

跡、技、藝、法——聯(lián)動(dòng)式投訴處理技能   課時(shí)：1H

模塊：市場(chǎng)警鐘：解讀投訴，認(rèn)識(shí)投訴價(jià)值節(jié)：服務(wù)失敗的客戶行為分析客戶是誰(shuí)沉默——不再忠誠(chéng)采取行動(dòng)ü現(xiàn)場(chǎng)投訴/抱怨——二次機(jī)會(huì)滿足客戶ü向第三方抱怨——潛在危險(xiǎn)：負(fù)面宣傳影響感知ü向第三方投訴機(jī)構(gòu)投訴——由點(diǎn)及面的負(fù)面輻射第二節(jié)：客戶投訴的本質(zhì)認(rèn)知不投訴并非客戶滿意投訴的客戶并非敵人在經(jīng)營(yíng)中挖掘投訴價(jià)值解析：一組投訴相關(guān)數(shù)據(jù)解析第三節(jié)：投訴產(chǎn)生原因深度剖析支撐

 講師：楊紫暄 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

客戶投訴處理技巧

一、客戶投訴的意義■　希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)■　企業(yè)依然存在信任的表現(xiàn)■　重塑客戶信心的機(jī)會(huì)■　發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會(huì)■　可以判斷客戶的忠誠(chéng)度二、客戶投訴的產(chǎn)生機(jī)理■客戶期望與客戶體驗(yàn)■　客戶做決定的過(guò)程■　投訴產(chǎn)生的原因三、客戶投訴處理原則與技巧■　掌握客戶行為類型■　運(yùn)用良好的溝通技巧■　領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)與需求■　掌控情緒■　善于收集客戶信息■　掌握化解矛盾的

 講師：宋金華 咨詢電話：010-82593357 下載需求表