投訴處理課程體系
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與投訴處理 課時(shí)：12H
天《銀行廳堂人員現(xiàn)場服務(wù)寶典》開場：頭腦風(fēng)暴20分鐘：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)意識、心態(tài)的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言：為什么要讓客戶滿意（一）、我們的工資由誰付？（一）、我們的工資由誰付？（二）、什么是銀行生存的根本？（三）、銀行業(yè)市場現(xiàn)狀分析（引導(dǎo)：能夠經(jīng)歷危機(jī)都是寶貴的財(cái)富，2008年的危
講師：翁岑 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
模塊：金融行業(yè)投訴傾向分析?金融行業(yè)投訴熱點(diǎn)分析?所在網(wǎng)點(diǎn)投訴的熱點(diǎn)及難點(diǎn)分享?現(xiàn)場互動(dòng)：“說出你的投訴處理煩惱”第二模塊：應(yīng)對投訴處理陽光心態(tài)?現(xiàn)場互動(dòng)：讓學(xué)員分享目前自己所了解的“投訴”的意義?顧客投訴對公司的影響n正面影響n負(fù)面影響?處理投訴的價(jià)值n如何衡量客戶投訴的價(jià)值?影響力的在投訴中的使用技巧?如何避免處理不當(dāng)而造成的不快結(jié)果?處理不當(dāng)?shù)慕Y(jié)果包括
講師：李原 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
基于客戶心理的高品質(zhì)溝通與客戶投訴處理 課時(shí)：12H
基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)技巧與客戶投訴處理（標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：2天12小時(shí)）【課程目標(biāo)】幫助服務(wù)管理者樹立高品質(zhì)服務(wù)意識，提升服務(wù)管理力和應(yīng)變力；了解高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的三個(gè)關(guān)鍵，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)化；了解客戶心理，掌握針對不同行為類型客戶的應(yīng)對策略；通過對客戶心理層面的分析，了解實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)客戶溝通的方法與技巧；了解客戶心理，實(shí)現(xiàn)對客戶的有效引導(dǎo)；通過對客戶投訴的有
講師：宋金華 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
n業(yè)主為什么投訴我們——業(yè)主不滿意物業(yè)服務(wù)的十二大原因1.物業(yè)消費(fèi)意識不成熟的無奈2.捆綁銷售的前期物業(yè)管理3.物業(yè)服務(wù)需求與服務(wù)提供的錯(cuò)位4.物業(yè)服務(wù)期望與服務(wù)水平的差距5.服務(wù)承諾與物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀的不對等6.無序競爭帶來的物業(yè)行業(yè)生存環(huán)境7.建管不分離帶來的物業(yè)行業(yè)矛盾8.業(yè)主委員會(huì)之間的艱難抉擇9.工程質(zhì)量處理的復(fù)雜協(xié)調(diào)10.物業(yè)費(fèi)定價(jià)模式與物業(yè)利潤的煎
講師：汪英武 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
講客戶服務(wù)內(nèi)涵一、什么是客戶服務(wù)案例：迪斯尼拒客投訴；1．客戶服務(wù)的定義；2．影響客戶服務(wù)的因素；3．客戶服務(wù)環(huán)境。二、服務(wù)的文化建設(shè)案例：一群高消費(fèi)客戶的流失；1．服務(wù)文化的組成；2．客戶維護(hù)體制建立；3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法。三、重估投訴的價(jià)值案例:一碗面引發(fā)的思考；1．什么是客戶投訴；2．客戶投訴概率及后果分析；3．客戶不投訴的成本分析。第二講
講師：李勇 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
模塊：投訴之分析篇------------客戶抱怨是“金”客戶投訴原因分析l素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同l需求分析---每個(gè)人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同客戶投訴特點(diǎn)分析l業(yè)務(wù)方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵l服務(wù)方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到
講師：王維玲 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救技巧提升訓(xùn)練營 課時(shí)：6H
模塊一、積極工作心態(tài)與自信心塑造 1、七大情緒臉譜 2、工作情緒與壓力的調(diào)整 1）分享：都市職業(yè)人的一天 2）不做“三等人” 3）營業(yè)廳六大壓力源 4）關(guān)于壓力的8種錯(cuò)誤假設(shè) 5）情緒ABC理論 3、積極心態(tài)與自信心塑造 1）快樂工作七大提示 2）從積極的問題中挖掘個(gè)人潛力 3）自信心的建立 4）營業(yè)心態(tài)、情緒調(diào)整晨會(huì)操 模塊二
講師：鄒文強(qiáng) 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、大堂投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”?大堂客戶投訴原因分析l素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同l需求分析---每個(gè)人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同?大堂客戶投訴特點(diǎn)分析l業(yè)務(wù)方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵l服務(wù)方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一
講師：王維玲 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
模塊：金融行業(yè)投訴傾向分析-金融行業(yè)投訴熱點(diǎn)分析-所在網(wǎng)點(diǎn)投訴的熱點(diǎn)及難點(diǎn)分享-現(xiàn)場互動(dòng)：“說出你的投訴處理煩惱”第二模塊：應(yīng)對投訴處理陽光心態(tài)-現(xiàn)場互動(dòng)：讓學(xué)員分享目前自己所了解的“投訴”的意義-顧客投訴對公司的影響n正面影響n負(fù)面影響-處理投訴的價(jià)值n如何衡量客戶投訴的價(jià)值-影響力的在投訴中的使用技巧-如何避免處理不當(dāng)而造成的不快結(jié)果-處理不當(dāng)?shù)慕Y(jié)果包括
講師：李原 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
講：認(rèn)識投訴1、公眾眼中的銀行服務(wù)：表現(xiàn)糟＆期望高2、銀行服務(wù)探索得與失：客戶到底要什么？殘酷服務(wù)公式：100-1=0客戶服務(wù)≠客戶滿意從神秘人暗訪來看我們的服務(wù)短板客戶滿意天平：期望和體驗(yàn)3、投訴是金4、客戶投訴渠道6、客戶為什么不投訴？（1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻煩（5）怕報(bào)復(fù)7、零投訴可能嗎？第二講：客戶緣何投訴（1）沒人關(guān)注（2）抱
講師：錢秋萍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
培訓(xùn)單元培訓(xùn)內(nèi)容案例與活動(dòng)單元一：了解客戶異議l絕大部分的客戶是不會(huì)來投訴的l抱怨是金l抱怨即信賴l客戶有異議的原因l虛假異議與真實(shí)異議l有能力異議與無能力異議對投訴抱怨客戶的心理分析，掌握客戶應(yīng)對的方式和方法，確保妥善處理投訴抱怨事件，提升客戶服務(wù)滿意度。單元二：客戶的需求l識別投訴抱怨者的類型sup2;為了投訴而投訴(典型案例示范)sup2;嘮叨(典型案
講師：薛飛 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
講：溝通技巧1、職業(yè)化溝通的語音、語調(diào)2、語言清晰度——表達(dá)你自己3、積極溝通，以良好的結(jié)果為終導(dǎo)向4、日常溝通——言之有物5、專業(yè)推介6、給人親和力的語速7、溝通不暢8、傾聽、尊重9、職業(yè)化溝通的語氣10、溝通的潤滑劑——贊美11、面對抱怨的溝通技巧12、引導(dǎo)的溝通技巧13、增加語言的力量第二講：客戶抱怨投訴處理禮儀顧客心理分析1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三
講師：檀嫻穎 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
講客戶服務(wù)內(nèi)涵一、什么是客戶服務(wù)案例：迪斯尼拒客投訴；1．客戶服務(wù)的定義；2．影響客戶服務(wù)的因素；3．客戶服務(wù)環(huán)境。二、服務(wù)的文化建設(shè)案例：一群高消費(fèi)客戶的流失；1．服務(wù)文化的組成；2．客戶維護(hù)體制建立；3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法。三、重估投訴的價(jià)值案例:一碗面引發(fā)的思考；1．什么是客戶投訴；2．客戶投訴概率及后果分析；3．客戶不投訴的成本分析。第二講
講師：李勇 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱/要點(diǎn)：篇客戶投訴成因分析第二篇正確認(rèn)識投訴的客戶第三篇客戶投訴預(yù)防重于治療第四篇客戶投訴分析第五篇客戶抱怨投訴處理準(zhǔn)備第六篇客戶處理步驟
講師：王雨霏 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱：篇：心態(tài)壓力緩解?陽光心態(tài)塑造—重新框架ü客戶至上的服務(wù)心態(tài)ü服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑ü成就你的積極心態(tài)ü案例：遇到客戶謾罵、發(fā)泄、挖苦、無理取鬧如何調(diào)整心態(tài)?不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源?壓力對我們的影響ü現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀ü心理壓力的兩個(gè)層面ü練習(xí)：工作壓力的自我評估ü負(fù)面壓力對你我的影響?不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧ü活在當(dāng)下ü停止消極想象，用積極的心
