投訴處理課程體系
單元：認識服務與投訴1、服務的核心理念ü提前一步的預防性管理ü投訴是服務的失誤2、抱怨、投訴產(chǎn)生的真實瞬間ü客戶的認知更有影響力ü給客戶解釋是投訴升級的常見原因3、投訴的根本原因及分類第二單元：客戶投訴心理分析1、投訴客戶時間要的是什么2、心理分析：投訴客戶的情緒怎么來的3、客戶投訴的期望4、客戶要什么，不要什么5、投訴客戶的四種類型及應對策略第三單元：投訴
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱單元：前言：現(xiàn)代服務新理念1.為什么要讓客戶滿意我們的工資由誰付？什么是企業(yè)生存的根本？通信行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析2.影響服務效果的三大因素3.客戶滿意度VS忠誠度4.由客戶滿意到客戶忠誠的服務策略主動服務創(chuàng)造驚喜增進互動超值享受細節(jié)到位量身打造關(guān)懷體貼客服工具第二單元：
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
章、優(yōu)秀的柜員素質(zhì)修養(yǎng)訓練一、贏者心態(tài)訓練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴、模擬演練：贏者心態(tài)訓練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵五大技巧；（二）、團隊激勵六大技巧；案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整第二章、溝通基本語言表達技巧訓練一、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓練（語速訓練、語
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
章、優(yōu)秀的柜員素質(zhì)修養(yǎng)訓練一、贏者心態(tài)訓練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴、模擬演練：贏者心態(tài)訓練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵五大技巧；（二）、團隊激勵六大技巧；案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整第二章、溝通基本語言表達技巧訓練一、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓練（語速訓練、語
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
破冰游戲：分組：隊長、隊名、口號、隊歌培訓結(jié)束，評出優(yōu)勝組、先進個人，并進行獎勵引子：100—1=0部分：認識客戶投訴一、客戶為什么會有投訴從企業(yè)層面分析2、產(chǎn)品或服務有瑕疵3、產(chǎn)品出現(xiàn)故障或問題4、服務不及時、不到位5、其他原因從客戶層面分析1、不會操作導致的誤解2、使用產(chǎn)品給自己帶來問題或不便3、受損失4、其他原因案例分析：客戶為何會暴跳如雷？二、有效客
講師：薛飛 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
模塊：服務客戶的意義導入：請思考電力行業(yè)是一個不存在競爭的行業(yè)，為什么我們也要大刀闊斧子的進行改革，把服務放在戰(zhàn)略首位的高度？服務經(jīng)濟的大潮中給電力行業(yè)帶來的沖擊電力行業(yè)服務客戶的意義客戶期望值的變化----案例分享客戶滿意度公式客戶服務中的60分----讓客戶滿意客戶的期望值管理應對投訴時陽光心態(tài)的建設一個不滿的客戶所帶來的投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改
講師：李原 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
章顧客投訴處理的核心思想1.顧客投訴處理的核心思想是不發(fā)生顧客投訴。2.山無定勢，水無常形，客投的原因不同，預防的方法就不同。第二章顧客投訴處理過程中的核心思想與各種技巧1.顧客投訴處理過程中的核心思想是運用各種技巧爭取顧客滿意。2.顧客投訴處理的技巧：A.了解現(xiàn)狀及形成的原因；B.善用對比原則；C.尋求第三方支持；D.學會真誠而準確的贊揚；E.善用語言技巧
講師：吳文輝 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱/要點：前言一、客戶投訴的成本大約有多少二、好事不出門壞事傳千里三、投訴的價值體現(xiàn)章傾聽與投訴第二章同理心與投訴第三章處理客戶投訴的技巧
講師：王雨霏 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
1.通信企業(yè)投訴現(xiàn)狀1)通信企業(yè)客戶投訴的發(fā)展2.通信行業(yè)常見客戶投訴的分類1)中國移動通信行業(yè)客戶投訴的發(fā)展特點2)通信企業(yè)客戶投訴演變趨勢3）通信行業(yè)投訴的常見分類模式及劃分依據(jù)和標準3.客戶滿意度提升1）客戶滿意度提升工式2）提升體驗感受方式3）管理客戶期望方法4.焦點投訴相關(guān)政策及判責標準1)市場營銷類-與營銷案相關(guān)的焦點難點投訴及法律剖析-營銷方案
講師：張昊 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
客戶投訴處理技巧 課時：12H
《客戶投訴處理技巧》（標準課時：12小時）【課程對象】客服人員、營業(yè)廳以及呼叫中心人員【課程目標】通過分析客戶投訴的價值以及圓滿解決客戶投訴對企業(yè)的價值，讓客服人員重視投訴處理的重要性；通過技巧的學習，讓參訓者掌握圓滿處理客戶投訴的方法，以提高工作績效?！臼谡n方式】講授、現(xiàn)場示范、案例研討、演練等多種授課方式?！菊n程大綱】第一部分客戶投訴分析一、客戶投訴的價
講師：于麗萍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
客戶服務與投訴處理-楊波 課時：12H
課程目標：1、讓有關(guān)客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；2、能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務各個階段的技巧演練切實提升客戶服務能力和技巧；3、在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧；4、參與客戶服務管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務的整體水平。課程收益：1、增強客戶服務意識
講師：楊波 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
客戶服務與投訴處理技巧 課時：12H
課程收益：-認清你的目標客戶和目標服務；-幫助您樹立以客戶為中心的理念；-提供制訂優(yōu)質(zhì)服務標準的方法和步驟；-學習如何與客戶有效溝通的技巧；-充分認識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性；-了解客戶投訴動機，分析客戶投訴的真實原因；-掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；-正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；-建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制。-學會控制
講師：張鐵軍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
金融行業(yè)客戶投訴處理技巧 課時：6H
課程大綱開篇、變革與挑戰(zhàn)-一個故事開始-客戶期望的變化-行業(yè)的挑戰(zhàn)-金融行業(yè)的變化第一篇、幾個理念一、服務是什么？-自己作為客戶的感受？-客戶的需求是什么-客戶的實際需求-客戶的潛在需求-客戶的情感需求二、我們未來角色的轉(zhuǎn)變?nèi)?、客戶滿意與忠誠-客戶滿意不等于忠誠-客戶滿意方程式-如何超越客戶期望第二篇、如何預防投訴的出現(xiàn)一、金融行業(yè)的新趨勢與客戶社交-什么是
講師：史浩 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
銀行客戶抱怨與投訴處理 課時：12H
課程講師：王維玲課程類別：客戶服務課程目標：-深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因，揭開目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域，規(guī)避服務風險；-面對客戶挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；-從客戶心理學層面導入，融入客戶情境，解讀客戶情緒，了解客戶情緒波動的變化規(guī)律，掌握客我溝通原則的藝術(shù)和技術(shù)，具備正向情緒影響力和親和力；-針對銀行服務特點
講師：王維玲 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
領先的投訴處理策略和方法 課時：6H
領先的投訴處理策略和方法背景綜述Background客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點?？蛻舴找殉蔀槠髽I(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手,大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題,而抱怨與投訴的客
