投訴處理課程體系
課程名稱：《消費者保護(hù)與銀行投訴處理應(yīng)對》主講：趙宇老師6課時/1天課程背景：銀行作為服務(wù)行業(yè)，保護(hù)消費者利益首當(dāng)其沖；作為銀行服務(wù)人員應(yīng)該了解消費者有哪些權(quán)益；作為銀行服務(wù)人員應(yīng)該了解有哪些消費者保護(hù)的相關(guān)法律法規(guī)需要遵守執(zhí)行；新形勢下，客戶對服務(wù)的要求越來越高，隨之，滿意度不斷下降；銀行的制度流程在實施過程中可能讓客戶產(chǎn)生不夠人性化的感覺；銀行工作人員的
講師：趙宇 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《銀行投訴處理與應(yīng)對》 課時：12H
課程名稱：《銀行投訴處理與應(yīng)對》主講：趙宇老師12課時/2天課程背景：新形勢下，客戶對服務(wù)的要求越來越高，隨之，滿意度不斷下降；銀行的制度流程在實施過程中可能讓客戶產(chǎn)生不夠人性化的感覺；銀行工作人員的服務(wù)意識需要隨著時代的發(fā)展與時俱進(jìn)。課程收益：投訴認(rèn)知：對投訴有一個系統(tǒng)的全面的任職投訴分析：對每一個投訴事件和投訴人有一個系統(tǒng)的分析情緒管理：有效管理自己的情
講師：趙宇 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《智能化時代的銀行服務(wù)管理與投訴處理》 課時：6H
課程背景：《智能化時代的銀行服務(wù)管理與投訴處理》主講：趙宇老師6課時課程背景：隨著智能化時代的到來，銀行從設(shè)備到人員技能都要面臨一波波的升級與更新，更要面對服務(wù)過程中客戶認(rèn)知和要求的升級，作為銀行服務(wù)的管理人員首當(dāng)其沖要更多的去思考怎么樣能夠在智能化時代帶出一支引領(lǐng)服務(wù)潮流的服務(wù)團(tuán)隊。課程對象：銀行服務(wù)管理人員授課方式：講授+討論+案例+演練課程大綱：一、智
講師：趙宇 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理提升》主講：陳靜【課程背景】“滿意度是今天的市場，美譽(yù)度是明天的市場，忠誠度是永恒的市場！”?對于服務(wù)行業(yè)而言，實現(xiàn)這一目標(biāo)靠什么？除了做好優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，歷練專業(yè)的技能，還需要有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、大方得體的服務(wù)禮儀。只有學(xué)好了禮儀、懂得了溝通技巧，才會換位思考，才能從客戶體驗的角度考慮問題，最終減少客戶投訴并提升客戶滿意度。本課程針對銀行業(yè)
講師：陳靜 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《積極心態(tài)下的投訴處理與問題解決》 課時：12H
《積極心態(tài)下的投訴處理與問題解決》主講：吳永彬老師【課程背景】投訴可怕嗎？——是的，當(dāng)客戶的投訴得不到解決、出現(xiàn)低估客戶體驗的重要性時，客戶將離你而去，并會與身邊的人傳播負(fù)面感受！投訴可恨嗎？——并不是，投訴是建立客戶忠誠的大好契機(jī)，當(dāng)出現(xiàn)客戶關(guān)系下坡信號時，處理者與處理結(jié)果就能扭轉(zhuǎn)形勢牌，讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜！隨著各行各業(yè)的企業(yè)所提供的服務(wù)升級，企業(yè)之間競爭加劇
講師：吳永彬 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《商業(yè)銀行投訴處理與聲譽(yù)風(fēng)險管理》授課專家：安然【課程背景】近年來，商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險不斷升級，傳統(tǒng)媒體和新媒體中多次曝光商業(yè)銀行消費者權(quán)益保護(hù)中的各項問題，究其原因一是在自媒體高速發(fā)展的今天，人人都有麥克風(fēng)、人人都是媒體人；二是新一代銀行工作者對服務(wù)的理解欠缺、安全防范意識不足、消保工作經(jīng)驗有限造成諸多潛在聲譽(yù)風(fēng)險；三是隨著社會金融體系的完善和金融產(chǎn)品的不斷
講師：安然 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《大堂經(jīng)理投訴處理技巧提升》 課時：6H
《大堂經(jīng)理投訴處理技巧提升》主講老師：羅星課程收益：樹立危機(jī)公關(guān)意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項；通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧；通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話術(shù)和處理辦法；立足客戶期望值管理，有效的進(jìn)行客戶期望值管理，提高服務(wù)補(bǔ)救的成
講師：羅星 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀與投訴處理》主講老師：羅星課程時間：1天，6小時/天課程背景：隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)
講師：羅星 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《銀行網(wǎng)點客戶投訴處理》 課時：12H
銀行網(wǎng)點客戶投訴處理主講老師：羅星課程時間：1天，6小時/天【課程目的】◆了解客戶在服務(wù)訴求中表現(xiàn)出的基本心態(tài)模式；◆能夠根據(jù)不同類型的客戶，通過需求分析和性格感知掌握相應(yīng)的應(yīng)對策略及技巧；◆了解客戶投訴主要成因，結(jié)合具體案例進(jìn)行投訴流程的分析和研討，熟練掌握處理客戶投訴的流程及流程中的主要技巧；?◆掌握兩個處理客戶投訴的金牌話術(shù)，結(jié)合銀行近期的投訴案例進(jìn)行
講師：羅星 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《客戶抱怨與投訴處理》 課時：6H
《客戶抱怨與投訴處理》主講老師：羅星課程時間：1天，6小時/天【課程內(nèi)容】本課程系統(tǒng)深入地分析了投訴的內(nèi)涵、產(chǎn)生原因、途徑和顧客投訴心理；同時闡明投訴管理體系的建立、投訴處理的流程及處理方法與技巧，以及投訴預(yù)防管理等內(nèi)容。此外，還列舉并深入分析了銀行典型投訴管理的實際案例。通過此培訓(xùn)，可解決銀行企業(yè)棘手的各種投訴問題，有效避免投訴事件升級。【課程目標(biāo)】通過培
講師：羅星 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《服務(wù)禮儀與投訴處理技巧》 課時：12H
服務(wù)規(guī)范禮儀與投訴處理技巧——服務(wù)規(guī)范及客戶關(guān)系處理實操課程主講：企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家孫煒彤老師【課程背景-Background】二十一世紀(jì)的服務(wù)行業(yè)，正面臨巨大的挑戰(zhàn)。除了來自同行之間的競爭，還有來自高科技技術(shù)的步步緊逼。同行之間的競爭優(yōu)勢如何得到體現(xiàn)？企業(yè)的品牌和形象誰來維護(hù)？未來的服務(wù)是否會被機(jī)器、應(yīng)用軟件所代替？這些問題被擺在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的面前.....
講師：孫煒彤 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
投訴處理與危機(jī)公關(guān)課程簡介今天，銀行前線同事需要處理的投訴越來越復(fù)雜。而隨著自媒體的興起，銀行需要面對的輿情風(fēng)險也越來越高。另外，生活壓力也讓小部分客戶的情緒變得不穩(wěn)定，若前線同事沒有處理好他們的投訴，很容易演變成為各種危機(jī)。這種情況下，前線同事亟需更新他們的投訴處理技能，有效處理各種投訴，消除各種危機(jī)。本課程的主講老師既熟悉銀行業(yè)務(wù)，又在心理輔導(dǎo)和親密關(guān)系
講師：陳佩琦 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《打造高效能投訴處理》保險銀行各類投訴問題及處理主講：戴婭軒老師【課程背景】客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)，即便源源不斷地獲取新客戶是每個企業(yè)每天都在做的事情，但任何一個企業(yè)，如果無法為客戶提供真誠的服務(wù)，那么該企業(yè)將無法長遠(yuǎn)發(fā)展下去。任何企業(yè)都無法保證能滿足所有客戶的要求，也不能保證自己的產(chǎn)品或是服務(wù)不出瑕疵，更無法保證提供的客戶服務(wù)能讓所有客戶滿意，因此，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)
講師：戴婭軒 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《打造高效能投訴處理》——保險銀行續(xù)期投訴問題及處理主講：李瑞倩【課程背景】客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)，即便源源不斷地獲取新客戶是每個企業(yè)每天都在做的事情，但任何一個企業(yè)，如果無法為客戶提供真誠的服務(wù)，那么該企業(yè)將無法長遠(yuǎn)發(fā)展下去。任何企業(yè)都無法保證能滿足所有客戶的要求，也不能保證自己的產(chǎn)品或是服務(wù)不出瑕疵，更無法保證提供的客戶服務(wù)能讓所有客戶滿意，因此，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)
講師：李瑞倩 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《銀行服務(wù)管理與投訴處理》 課時：6H
《銀行服務(wù)管理與投訴處理》主講：李瑞倩【課程背景】隨著金融市場的不斷發(fā)展，銀行業(yè)務(wù)日益復(fù)雜化，客戶對銀行的服務(wù)質(zhì)量和效率要求也越來越高。然而，在實際操作中，由于各種原因，銀行可能無法滿足客戶的期望，導(dǎo)致客戶投訴。因此，銀行需要建立有效的投訴處理機(jī)制，提高投訴處理能力，以維護(hù)客戶關(guān)系，提升銀行形象。銀行投訴處理課程培訓(xùn)旨在幫助銀行員工了解投訴處理的重要性，掌握
