投訴處理課程體系
投訴常規(guī)版-投訴處理的制勝之道 課時：12H
投訴處理的制勝之道--專業(yè)投訴處理人員的技能大全【課程背景】隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品與技術(shù)的競爭加劇，營業(yè)線之間競爭決勝關(guān)鍵，是服務(wù)取勝。如何通過服務(wù)變現(xiàn)，輔助營銷的目的，減少投訴的機率，除了員工有較好的服務(wù)技能、營銷技能以外，還必須掌握非常實用的處理投訴的技能技巧，其中課程涉及的核心技能包括：良好的投訴處理心態(tài)，面對投訴的時候能站在更高的角度去看待問題，權(quán)衡利弊；業(yè)
講師：李金琦 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
電網(wǎng)問題溝通與投訴處理 課時：6H
員工職業(yè)素養(yǎng)提升之《電網(wǎng)問題溝通與投訴處理》——講師：戴萍培訓(xùn)對象:電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升是時代發(fā)展，市場競爭的召喚。作為電力企業(yè)的一員，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是一句口號，更是大家不懈追求的目標(biāo)。要切實做好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，需要電力企業(yè)服務(wù)人員持之以恒地落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的各項要求，唯有如此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才不會淪為“水中花、鏡中月”，這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能讓廣大電力客戶觸手可
講師：戴萍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
消費者權(quán)益保護(hù)視閾下的投訴處理與突發(fā)事件處理課程大綱第一單元全面認(rèn)識金融消費者權(quán)益保護(hù)工作1、金融消費者權(quán)益保護(hù)的基本定義金融消費者權(quán)益保護(hù)的主體金融消費者權(quán)益保護(hù)的范疇金融消費者權(quán)益保護(hù)的對象2、金融消費者權(quán)益保護(hù)與網(wǎng)點日常工作的關(guān)系消保與服務(wù)的關(guān)系消保與營銷的關(guān)系消保與網(wǎng)點管理的關(guān)系3、金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的重要性政策導(dǎo)向的必然結(jié)果監(jiān)管處罰日益嚴(yán)格輿情
講師：安鳳雅 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
消費者權(quán)益保護(hù)下的投訴處理（9號令）課程大綱第一單元全面認(rèn)識金融消費者權(quán)益保護(hù)工作1、金融消費者權(quán)益保護(hù)的基本定義金融消費者權(quán)益保護(hù)的主體金融消費者權(quán)益保護(hù)的范疇金融消費者權(quán)益保護(hù)的對象2、金融消費者權(quán)益保護(hù)與網(wǎng)點日常工作的關(guān)系消保與服務(wù)的關(guān)系消保與營銷的關(guān)系消保與網(wǎng)點管理的關(guān)系3、金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的重要性政策導(dǎo)向的必然結(jié)果監(jiān)管處罰日益嚴(yán)格輿情聲譽風(fēng)險
講師：安鳳雅 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
金融消費者權(quán)益保護(hù)與投訴處理(3天） 課時：18H
金融消費者權(quán)益保護(hù)與投訴、異議處理課程大綱安鳳雅老師一、全面認(rèn)識消保工作消費者權(quán)益保護(hù)的基本定義消費者權(quán)益保護(hù)的主體消費者權(quán)益保護(hù)的范疇消費者權(quán)益保護(hù)的對象消費者權(quán)益保護(hù)與網(wǎng)點日常工作的關(guān)系消保與服務(wù)的關(guān)系消保與營銷的關(guān)系消保與網(wǎng)點管理的關(guān)系消費者權(quán)益保護(hù)工作的重要性政策導(dǎo)向的必然結(jié)果監(jiān)管處罰日益嚴(yán)格輿情聲譽風(fēng)險投訴壓力客戶流失的壓力消費者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)
講師：安鳳雅 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
服務(wù)意識與投訴處理技巧課程大綱一、銀行服務(wù)意識提升（1）服務(wù)要有深度——追根溯源，探尋服務(wù)本質(zhì)什么是服務(wù)？什么是好的服務(wù)？案例一：大客戶為什么流失？案例二：“熱搜”上的銀行（一）服務(wù)者的角色定位（一）客戶是“上帝”？還是需要幫助的人？（二）服務(wù)者是“卑躬屈膝”？還是積極助人？服務(wù)需要具備相當(dāng)?shù)臏贤记砂咐嚎蛻魡栁?，銀行能不能換假幣？（2）服務(wù)要有溫度——
講師：安鳳雅 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《柜面服務(wù)及投訴處理技巧》課程大綱：課程開啟：小互動+團(tuán)隊游戲【簡短安排，意在破冰】第一章：【感知】客戶體驗—銀行未來競爭的護(hù)城河1.銀行營銷第一鐵律2.資源整合時代，如何花別人的錢辦自己的事第二章：【服務(wù)】柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，做好營銷完美鋪墊1.商業(yè)銀行柜面人員基本服務(wù)：包括著裝、儀容、站姿等2.柜面業(yè)務(wù)處理服務(wù)5步法：笑相迎-禮貌接-及時辦-提醒遞-目相送3
講師：安鳳雅 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
消保投訴處理能力提升及輿情應(yīng)對【課程背景】中國人民銀行消保5號令的實施，各家銀行對消保工作越來越重視。服務(wù)無小事，一句話、一個動作不到位就會造成客戶流失甚至媒體曝光，給銀行造成負(fù)面輿情。培訓(xùn)老師通過20年的銀行網(wǎng)點服務(wù)管理及客戶投訴處理經(jīng)驗，總結(jié)了客戶投訴處理36計，運用大量的銀行客戶投訴實例分析（老師親自處理的），指導(dǎo)學(xué)員如何提升服務(wù)意識，避免出現(xiàn)客戶投訴
講師：林思墨 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
客戶投訴處理三十六計（版權(quán)課）培訓(xùn)對象：支行行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、各級客服人員、大堂經(jīng)理、柜員、各業(yè)務(wù)條線消保人員【課程背景】當(dāng)前銀行業(yè)競爭日趨激烈，銀行產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，唯有服務(wù)質(zhì)效能體現(xiàn)銀行品質(zhì)的差異化?？蛻敉对V直接體現(xiàn)了客戶的滿意度，處理不當(dāng)將直接造成客戶流失。培訓(xùn)老師通過20年的銀行網(wǎng)點服務(wù)管理及客戶投訴處理經(jīng)驗，總結(jié)了客戶投訴處理36計，通過大量的銀行客
講師：林思墨 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
消費者權(quán)益保護(hù)與投訴處理技巧培訓(xùn)對象：支行行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、各級客服人員、大堂經(jīng)理自2020年11月1日起施行《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法》以來，人民銀行及銀保監(jiān)局加大了對銀行的監(jiān)管與處罰力度，處罰大單接連出現(xiàn)，同時客戶的維權(quán)意識日益增強，主流媒體與自媒體輿情不斷，客戶投訴處理難度日益加大……本課程主要針對銀行以上難點，重點解決銀行在消費者權(quán)益保
講師：林思墨 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《聚焦消保&客戶投訴處理技巧提升》 課時：6H
課程名稱：《聚焦消保客訴處理技巧提升》課程收益：?洞察消保，剛?cè)岵蛟靸?yōu)質(zhì)文明服務(wù)的新型銀行網(wǎng)點；?從客戶心理層面導(dǎo)入，掌握廳堂服務(wù)溝通技巧；?梳理客戶投訴處理流程，提升投訴處理技巧；課程對象：大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理、運營主管、消保專員等課程時長：6H課程形式：專業(yè)講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動游戲、情景模擬、視頻分享、與學(xué)員互動相結(jié)合、思維導(dǎo)圖復(fù)
講師：徐敏 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《銀行服務(wù)能力提升與投訴處理技巧》培訓(xùn)課程背景：中國社會歷來重視情感，重視仁愛，重視彼此之間的關(guān)系和諧。數(shù)字化時代的到來，改變了人們的生活方式，帶給人們更快捷高效的體驗，但改變不了的是人們恒久彌堅的感情?？蛻魧︺y行的認(rèn)可不再局限于銀行的“出身”，而是真真切切享受到的服務(wù)。服務(wù)是銀行的“主打產(chǎn)品”；是銀行核心競爭力的重要支撐，服務(wù)的好壞不僅關(guān)乎銀行當(dāng)期業(yè)績，還
講師：郭銳蓉 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程名稱：《商業(yè)銀行消保與投訴處理》主講：周涵老師6課時課程背景：在信息透明化的互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶對于銀行服務(wù)的要求越來越高，對于自身權(quán)益的保護(hù)意識也越來越全面。銀行處在輿論的風(fēng)口浪尖，在做好服務(wù)的同時如何更好的保護(hù)消費者權(quán)益成為了工作重點。在互聯(lián)網(wǎng)和自媒體爆炸式增長的時代，任何一個客戶對于銀行的不滿都可能通過網(wǎng)絡(luò)而無限放大。在新時代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務(wù)
講師：周涵 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《商業(yè)銀行消保與投訴處理》 課時：6H
課程名稱：《商業(yè)銀行消保與投訴處理》主講：周涵老師6課時課程背景：在信息透明化的互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶對于銀行服務(wù)的要求越來越高，對于自身權(quán)益的保護(hù)意識也越來越全面。銀行處在輿論的風(fēng)口浪尖，在做好服務(wù)的同時如何更好的保護(hù)消費者權(quán)益成為了工作重點。在互聯(lián)網(wǎng)和自媒體爆炸式增長的時代，任何一個客戶對于銀行的不滿都可能通過網(wǎng)絡(luò)而無限放大。在新時代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務(wù)
講師：周涵 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程名稱：《點“訴”成金——銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴處理指南》主講：周涵老師6課時課程背景：在信息透明化的互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶對于銀行服務(wù)的要求越來越高，對于自身權(quán)益的保護(hù)意識也越來越全面。銀行處在輿論的風(fēng)口浪尖，在做好服務(wù)的同時如何更好的保護(hù)消費者權(quán)益成為了工作重點。在互聯(lián)網(wǎng)和自媒體爆炸式增長的時代，任何一個客戶對于銀行的不滿都可能通過網(wǎng)絡(luò)而無限放大。在
