投訴處理課程體系
《攻心為上,化訴為機—保險投訴處理之心法》 課時:12H
攻心為上,化訴為機《保險客戶投訴處理之心法》——運用同理心思維解決投訴的技能主講:曾凡濤老師【課程背景】保險類金融企業(yè)往往在面對重大疑難投訴事件與非理性投訴時束手無策,往往都是隨機的處理投訴,特別是在談判過程中,經(jīng)常因為處理不當(dāng),導(dǎo)致事件進(jìn)一步惡化,造成巨大的風(fēng)險事件和輿情危機,沒有形成一套系統(tǒng)、科學(xué)投訴處理方法和模型,沒有把握住投訴處理的一切中心都是圍繞著
講師:曾凡濤 咨詢電話:010-82593357 下載需求表
《攻心為上,化訴為機—銀行投訴處理之心法》 課時:12H
攻心為上,化訴為機《銀行客戶投訴處理之心法》——運用同理心思維解決投訴的技能主講:曾凡濤老師【課程背景】銀行類金融企業(yè)往往在面對重大疑難投訴事件與非理性投訴時束手無策,往往都是隨機的處理投訴,特別是在談判過程中,經(jīng)常因為處理不當(dāng),導(dǎo)致事件進(jìn)一步惡化,造成巨大的風(fēng)險事件和輿情危機,沒有形成一套系統(tǒng)、科學(xué)投訴處理方法和模型,沒有把握住投訴處理的一切中心都是圍繞著
講師:曾凡濤 咨詢電話:010-82593357 下載需求表
客戶經(jīng)理不良貸款清收技巧、投訴處理與法律常識【銀行在不良貸款清收處置中遇到諸多難題】【完成任務(wù)難】任務(wù)指標(biāo)年年漲,如何分解、如何達(dá)成?不得其法……【信息修復(fù)難】表外老貸款債務(wù)主體不明確、時效喪失,找人難、確權(quán)難……【信用環(huán)境差】整村缺乏征信普及,訴執(zhí)難支持,觀望戶占比高……【隊伍不專業(yè)】清收方式老舊且單一,畏釘戶、缺方法、缺工具……【輿情必須管】后疫情時代,
講師:陳朦 咨詢電話:010-82593357 下載需求表
《投訴處理技巧及客戶體驗管理提升培訓(xùn)》 課時:12H
投訴處理技巧及客戶體驗管理提升課程背景:體驗經(jīng)濟:目前社會經(jīng)濟的發(fā)展已經(jīng)從商品經(jīng)濟、產(chǎn)品經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展到了體驗經(jīng)濟。在這大的趨勢背景下,很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗管理并在較短的時間內(nèi)迅速提升客戶體驗,從而提升客戶忠誠度和品牌口碑傳播,促進(jìn)銷售和利潤的提升??蛻粜枨螅涸谏鐣w服務(wù)水平不斷提升的背景下,客戶對產(chǎn)品以及服務(wù)的期望值也會越來越高,當(dāng)產(chǎn)品或
講師:黎冰 咨詢電話:010-82593357 下載需求表
《匠心精神——銀行服務(wù)升級與投訴處理技巧》 課時:12H
匠心精神—銀行服務(wù)升級與投訴處理技巧課程背景:自中國商業(yè)銀行成立以來,從早期執(zhí)行政策性職能到當(dāng)前面臨激烈的市場化競爭,也經(jīng)歷了一個“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變過程。“以產(chǎn)品為中心”的時代,由于資本相對稀缺,中國商業(yè)銀行長期處于賣方市場,銀行設(shè)計產(chǎn)品,客戶被動接受。但是隨著直接融資市場的發(fā)展,以及信托公司、資產(chǎn)管理公司、互聯(lián)網(wǎng)金融公司等新興機構(gòu)的蓬
講師:郝明玉 咨詢電話:010-82593357 下載需求表
禮在心中——服務(wù)禮儀與投訴處理 課時:6H
禮在心中——服務(wù)禮儀與投訴處理主講:孫晶卓【適用對象】服務(wù)行業(yè)相關(guān)人員【時間長度】一天(6小時)【課程背景】??????????當(dāng)今社會,各行各業(yè)競爭激烈,好的產(chǎn)品是一方面,好的服務(wù)更是重中之中,如果說產(chǎn)品是硬實力,那么服務(wù)就是軟實力。只有軟實力的不斷提升,才能更加彰顯品牌的實力。我們的一線服務(wù)人員在工作中,應(yīng)該傳達(dá)給每一位客人,親切、熱情的專業(yè)印象,它體現(xiàn)
講師:孫晶卓 咨詢電話:010-82593357 下載需求表
客戶投訴的心理分析與投訴處理訓(xùn)練 課時:12H
客戶投訴的心理分析與投訴處理訓(xùn)練李兵課程背景:在任何一個企業(yè)中溝通每時每刻都在影響著組織的發(fā)展,有70的問題是由溝通協(xié)調(diào)不利導(dǎo)致的,溝通與協(xié)調(diào)能力還是現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件。溝通為什么如此重要?如何讓溝通成為公司的競爭優(yōu)勢?如何解開公司里溝通的死結(jié)?有效溝通的最重要原則是什么?最有效的溝通方法是什么?最重要的溝通行為是哪一項?溝通需要什么“通道”?如何應(yīng)
講師:李兵 咨詢電話:010-82593357 下載需求表
銀行一線網(wǎng)點投訴處理及突發(fā)事件處理【培訓(xùn)對象】網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線員工【培訓(xùn)時長】1天,6小時【課程大綱】第一單元投訴處理的重要性案例分析:投訴處理贏來大客戶投訴失敗導(dǎo)致公關(guān)危機第二單元客戶不滿、投訴的原因1.技能類2.情緒類3.人際溝通類第三單元換個角度看客戶,擺正心態(tài)看投訴1.不同的對待方式,客戶的表現(xiàn)方式大相徑庭2.基于高情境文化
講師:安鳳雅 咨詢電話:010-82593357 下載需求表
變訴為舒——抱怨投訴處理 課時:2H
變訴為舒——抱怨投訴處理【課程背景】投訴是握在消費者手中鞭策企業(yè)前行的鞭子。投訴的發(fā)生已然暴露了與客戶的矛盾,如果投訴處理及時、到位,將增強企業(yè)與客戶之間的粘性,建立兩者之間的長久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位,很容易造成用戶不滿,稍不專業(yè),就有可能引起負(fù)面反響、業(yè)務(wù)中斷甚至升級為群體危機事件?!菊n程收益】掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧掌握客戶投訴處理流程、步驟
講師:趙詩雨 咨詢電話:010-82593357 下載需求表
電力投訴處理技巧 課時:12H
電力投訴處理技巧【課程背景】投訴是握在消費者手中鞭策企業(yè)前行的鞭子。投訴的發(fā)生已然暴露了與客戶的矛盾,如果投訴處理及時、到位,將增強企業(yè)與客戶之間的粘性,建立兩者之間的長久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位,很容易造成用戶不滿,稍不專業(yè),就有可能引起負(fù)面反響、業(yè)務(wù)中斷甚至升級為群體危機事件?!菊n程收益】掌握客戶投訴處理中服務(wù)的技巧掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧掌握客
講師:趙詩雨 咨詢電話:010-82593357 下載需求表
打造有溫度的銀行服務(wù)-服務(wù)管理與投訴處理課程背景:中國社會歷來重視情感,重視仁愛,重視彼此之間的關(guān)系和諧。數(shù)字化時代的到來,改變了人們的生活方式,帶給人們更快捷高效的體驗,但改變不了的是人們恒久彌堅的感情??蛻魧︺y行的認(rèn)可不再局限于銀行的“出身”,而是真真切切享受到的服務(wù)。服務(wù)是銀行的“主打產(chǎn)品”;是銀行核心競爭力的重要支撐,服務(wù)的好壞不僅關(guān)乎銀行當(dāng)期業(yè)績,
講師:賴艷芬 咨詢電話:010-82593357 下載需求表
《投訴是金—銀行網(wǎng)點投訴處理技巧》 課時:6H
投訴是金——銀行網(wǎng)點投訴處理技巧課程背景:在銀行競爭日益白熱化,以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時代,客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高,而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降,以及客戶投訴抱怨比例的上升,網(wǎng)點人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧,以有效預(yù)防為主,妥當(dāng)處理為本,轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨,追求客戶滿意為目標(biāo),充分化解客戶不滿的情緒,提升客戶對銀行的忠誠度。掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)
講師:修子渝 咨詢電話:010-82593357 下載需求表
銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理主講:孟青課程背景:在激烈的競爭中,銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型,從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力,有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)。但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象:1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識和觀念;2、服務(wù)代表沒有
講師:孟青 咨詢電話:010-82593357 下載需求表
客戶投訴與抱怨投訴處理技巧 課時:12H
《客戶投訴與抱怨投訴處理技巧》【課程對象】電力客服人員及部門經(jīng)理【課程用時】2天(12小時)【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動?!菊n程提綱】前言:為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰付?2、什么是企業(yè)生存的根本?3、電力行業(yè)市場現(xiàn)狀分析;4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,我們靠什么贏得市場?獲取利潤?5、客戶滿意好處與客戶不滿意的后
講師:高榮 咨詢電話:010-82593357 下載需求表
95598:電話受理與抱怨投訴處理技巧 課時:12H
《95598:電話受理與抱怨投訴處理技巧》【課程對象】95598:部門經(jīng)理及服務(wù)座席代表【課程用時】2天【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。【課程提綱】一、為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰付?2、什么是企業(yè)生存的根本?3、電力行業(yè)市場現(xiàn)狀分析;4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,我們靠什么贏得市場?獲取利潤?5、客戶滿意好處與客戶