投訴處理課程體系
《閉環(huán)式服務(wù)禮儀與投訴處理》 課時(shí)：6H
閉環(huán)式服務(wù)禮儀與投訴處理主講：張灝蓉【課程背景】任何服務(wù)行業(yè)的由小到大、由弱到強(qiáng)，面對(duì)嚴(yán)酷的市場，拼的是什么？是服務(wù)！服務(wù)是尊重、是關(guān)懷。好的服務(wù)可以讓服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場競爭力的核心要素，好的服務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具備營銷能力，而服務(wù)
講師：張灝蓉 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《廳堂投訴處理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造》 課時(shí)：6H
廳堂抱怨投訴處理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造主講：張亞西【課程背景】銀行作為服務(wù)業(yè)一面旗幟，成為各行各業(yè)提升服務(wù)的鏡子。然而銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)也經(jīng)常遭到客戶投訴，這也幾乎成了銀行網(wǎng)點(diǎn)必備技能——處理客戶抱怨和投訴。在客戶越來越“難伺候”的當(dāng)下，怎么快速處理客戶抱怨情緒和投訴是每個(gè)銀行人必須的技能。本課程從客戶投訴原因梳理，掌握客戶接待的核心原則。通過3F傾聽告訴我們?nèi)绾潍@取客戶
講師：張亞西 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及投訴處理應(yīng)對(duì)技巧》培訓(xùn)收益:當(dāng)前銀行業(yè)競爭日趨激烈，銀行產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，唯有服務(wù)質(zhì)效能體現(xiàn)銀行品質(zhì)的差異化。服務(wù)無小事，一句話、一個(gè)動(dòng)作不到位就會(huì)造成客戶流失甚至自媒體曝光，給銀行造成負(fù)面輿情。培訓(xùn)老師通過10多年年的銀行服務(wù)提升培訓(xùn)及客戶投訴處理經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了行而有效的服務(wù)技巧及客戶投訴處理技巧，通過銀行服務(wù)及投訴實(shí)例分析，指導(dǎo)學(xué)員如何
講師：鄭雪松 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
變訴為金-投訴處理 課時(shí)：6H
《變訴為金——銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)》課程大綱【課程背景】銀行一線員工，面對(duì)客戶異議和能否有效處理客戶投訴，是檢驗(yàn)一個(gè)員工是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。時(shí)下員工在處理客戶投訴方面感到素手無側(cè)，導(dǎo)致客情關(guān)系冷落。因此提升員工危機(jī)處理能力，維護(hù)品牌美譽(yù)度，提高客戶忠誠度。銀行人員應(yīng)充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，預(yù)防為主，處理為本，提升客戶忠誠度為目標(biāo)，有效化解難題。
講師：鄭雪松 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理技巧培訓(xùn)》 . 課時(shí)：12H
轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理技巧課程背景：客服中心是客戶辦理業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的重要平臺(tái)。在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)證券公司差異逐漸縮小、競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，客服中心作為最貼近客戶的服務(wù)營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量、提高營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用。客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)帶來差評(píng)
講師：鄭文茵 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《銀行柜面服務(wù)禮儀及投訴處理技巧》 課時(shí)：6H
銀行柜面服務(wù)禮儀及投訴處理技巧課程背景：銀行柜員是銀行服務(wù)的形象代表，柜員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競爭力水平。同時(shí)，這是一個(gè)以客戶為導(dǎo)向、“客戶至上”的時(shí)代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意的服務(wù)?？蛻粝Ｍ硎艿接凶饑?yán)的服務(wù)、有關(guān)懷感的服務(wù)，簡單的程序化服務(wù)己經(jīng)不能滿足客戶的心理需求。但在柜員
講師：鄭文茵 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶投訴處理技巧》 課時(shí)：12H
互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶投訴處理技巧課程背景：營業(yè)廳（客服中心）是客戶辦理業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的重要平臺(tái)。在當(dāng)前各運(yùn)營商間網(wǎng)絡(luò)規(guī)模與通信能力的差異逐漸縮小、競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，營業(yè)廳（客服中心）作為最貼近客戶的服務(wù)營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量、提高營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶投訴的途徑不僅局限于傳統(tǒng)方
講師：鄭文茵 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《客戶投訴處理》 課時(shí)：6H
《投訴處理技巧》課程大綱【課程背景】投訴是握在消費(fèi)者手中鞭策企業(yè)前行的鞭子。投訴的發(fā)生已然暴露了與客戶的矛盾，如果投訴處理及時(shí)、到位，將增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的粘性，建立兩者之間的長久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位，很容易造成用戶不滿，稍不專業(yè)，就有可能引起負(fù)面反響、業(yè)務(wù)中斷甚至升級(jí)為群體危機(jī)事件?！菊n程收益】掌握客戶投訴處理中服務(wù)的技巧掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技
講師：殷慎浩 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《服務(wù)意識(shí)與客戶投訴處理》 課時(shí)：12H
服務(wù)意識(shí)與客戶投訴處理課程背景《美國營銷策略謀劃》研究結(jié)果顯示：91的顧客會(huì)避開服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80的顧客會(huì)另找其他方面差不多但服務(wù)更好的企業(yè)，20的人寧愿為此多花錢。吸引他們的因素首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格。良好的服務(wù)會(huì)讓客戶對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生依戀感，也就是企業(yè)最關(guān)心的“客戶忠誠度”，所以我們不僅需要對(duì)客戶高度關(guān)切，還需要具備高潮
講師：趙明碩 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)》 課時(shí)：6H
課程名稱：《銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)》主講：鹿鳴老師6課時(shí)課程大綱：案例分析：這些年我們經(jīng)歷過或見過的投訴第一講：客戶投訴認(rèn)知什么是投訴投訴對(duì)銀行之“?！迸c“機(jī)”1、投訴對(duì)銀行有哪些壞處？2、投訴對(duì)銀行有哪些好處？投訴后發(fā)生的最好的結(jié)果是什么1、對(duì)自己2、對(duì)客戶3、對(duì)銀行二、投訴處理的基礎(chǔ)1、投訴的表象2、投訴的實(shí)質(zhì)3、投訴的癥結(jié)四、工作人員對(duì)投訴的任職要求1、關(guān)
講師：鹿鳴 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
轉(zhuǎn)怒為喜-電力客戶投訴處理技巧課程大綱 課時(shí)：12H
轉(zhuǎn)怒為喜-客戶投訴處理技巧課程大綱【背景概要】隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)崛起和新消費(fèi)理念普及的社會(huì)環(huán)境變化，面對(duì)企業(yè)競爭或長久良性發(fā)展的初心，如何體現(xiàn)將客戶放在第一位，又如何通過客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等各方面的客訴問題解決，是影響企業(yè)形象和品牌價(jià)值的一道關(guān)鍵門檻。【課程對(duì)象】一線客戶服務(wù)人員/一線團(tuán)隊(duì)管理人員/【課程時(shí)長】1-2天，6小時(shí)/天【課程大綱】投訴對(duì)企業(yè)的重要影
講師：?趙瑞彬 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《贏在廳堂-客戶滿意服務(wù)與投訴處理實(shí)戰(zhàn)》 課時(shí)：6H
《贏在廳堂-客戶滿意服務(wù)與投訴處理實(shí)戰(zhàn)》主講：都文聰老師【課程背景】智能化、數(shù)字化背景下，廳堂作為物理網(wǎng)點(diǎn)依然承載著客戶與員工的交集，有快樂的笑聲也有生氣的怒吼，很顯然讓到訪客戶滿意而歸是商業(yè)銀行的追求，這也是同質(zhì)化競爭背景下為客戶提供差異化服務(wù)的要求和營銷的基礎(chǔ)，讓大堂經(jīng)理、柜員等掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞的技巧，運(yùn)用專業(yè)的技能預(yù)防客戶的不滿及時(shí)“化危為機(jī)”有效的處
講師：都文聰 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《變訴為金-投訴處理技巧》1天版 課時(shí)：6H
變訴為金——投訴處理技巧【課程背景】如何有效應(yīng)對(duì)各類客戶投訴，在投訴的危機(jī)中求得成長和發(fā)展，是每一位工作人員的一大難題，本課程以實(shí)戰(zhàn)的基層工作經(jīng)歷為基礎(chǔ)，從投訴人員的傾聽技巧到處理投訴的話術(shù)組織，有效提升工作人員的人際敏感度，針對(duì)不同的投訴群體，快速反應(yīng)、高效應(yīng)訴，全方位提升工作人員的人際溝通能力和應(yīng)訴水平，降低一線人員的投訴壓力，從而“變訴為金”，提高工作
講師：曹愛子 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《客戶抱怨與投訴處理》 課時(shí)：6H
客戶抱怨與投訴處理主講：田彩霞【課程背景】近年來，隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好，服務(wù)體驗(yàn)越來越多，所以客戶對(duì)各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升，在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時(shí)代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對(duì)手中脫穎而出呢？服務(wù)品質(zhì)的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時(shí)也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對(duì)待客戶抱怨投訴時(shí)，處理是
講師：田彩霞 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《旅客抱怨與投訴處理》 課時(shí)：6H
旅客抱怨與投訴處理主講：田彩霞【課程背景】隨著民航《公共航空運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)者投訴管理辦法》的實(shí)施，“12326”民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話的推廣，大大提升了旅客的維權(quán)意識(shí)，拓寬了旅客的維權(quán)渠道。旅客有效投訴不僅是培養(yǎng)忠誠旅客的有效途徑，更是了解旅客需求的有效途徑。轉(zhuǎn)變投訴管理理念，改進(jìn)投訴工作流程，采取正確有效的服務(wù)補(bǔ)救方法和系統(tǒng)反饋機(jī)制，有助于旅客需求與服務(wù)供給的
